Иногда качество предоставляемых услуг в клинике становится определяющим фактором для принятия пациентами положительного решения. Давайте анализировать, как именно уровень обслуживания влияет на объемы продаж медицинских услуг.
Влияние качества обслуживания в медицинских учреждениях на успешность продаж
Качественное обслуживание в медицинских учреждениях часто играет ключевую роль в принятии пациентом положительного решения о покупке услуги. Процесс взаимодействия с пациентом включает несколько основных этапов:
- Установление контакта с пациентом.
- Диагностика проблемы.
- Демонстрация медицинской услуги.
- Ответы на возражения пациента, при необходимости.
Прямолинейность и излишняя настойчивость в медицине обычно неприемлемы, и окончательное слово всегда должно оставаться за пациентами. Чрезмерно агрессивный подход и навязывание услуг могут оттолкнуть пациента от вас и вашего учреждения. Задача медицинских работников – рекомендовать, а не настаивать или заниматься открытой рекламой.
Мелкие детали в общении могут существенно повлиять на восприятие клиники пациентом. Персонал должен быть хорошо осведомлен об этом. Исследования показывают, что только пятая часть клиентов недовольна качеством медицинских услуг, оказываемых врачами, тогда как остальные четыре пятых чаще выражают недовольство по поводу качества коммуникации.
По данным социологических опросов, наиболее частые жалобы связаны с низким уровнем информированности, невниманием или даже грубостью персонала. Современные медицинские работники, будь то врачи, менеджеры по продаже медуслуг или администраторы клиник, должны владеть навыками невербального общения для обеспечения высококачественного сервиса.
Главная цель – демонстрировать глубокое понимание потребностей клиента и предвосхищать их, нацеливаясь на долгосрочное сотрудничество. При этом важно постоянно улучшать качество услуг, чтобы и пациенты, и медицинские специалисты оставались довольны, минимизируя распространение негативных отзывов. Негативные моменты распространяются быстро и могут вызвать широкую негативную реакцию, которую бывает трудно и дорого локализовать.
Обращение с пациентами требует такта, вежливости и понимания, и важно заниматься активным и систематическим мониторингом отзывов для предотвращения возможных негативных последствий.
Роли персонала в продажах медицинских услуг: администраторы, врачи и менеджеры
В медицинских учреждениях каждый сотрудник, от врача до администратора, играет определенную роль в процессе продажи услуг. Мнения разделяются: некоторые считают, что врачи должны заниматься исключительно лечением, в то время как административный персонал должен отвечать за продажи и качество услуг. В других клиниках задействован весь персонал. Существует также точка зрения, что продажами должны заниматься исключительно специально обученные сотрудники. Все эти мнения имеют право на существование, ведь каждый сотрудник вносит свой вклад в продажи и качество обслуживания.
Из этого вытекают различные уровни взаимодействия с пациентами:
- Цель администратора — налаживание контактов и первичные продажи. Администраторы должны обладать умениями профессионального общения, будь то личный контакт, телефонный разговор или другие формы связи. Они стремятся показать дружелюбие, готовность помочь и создать положительный имидж учреждения.
- Цель врача — создание доверительных отношений для гарантии качества услуг и улучшения взаимодействия. Врачи, имея высокую квалификацию, также должны владеть психологическими навыками, что помогает в непрямых продажах и укреплении отношений с пациентами.
- Цель менеджера по обслуживанию корпоративных клиентов — сопровождение пациентов и сбор обратной связи после предоставления услуг. Это помогает закрепить положительные впечатления о клинике и способствует последующему ретаргетингу.
Другие сотрудники клиники, являясь представителями корпоративной культуры, также влияют на восприятие клиники пациентами. Наблюдения за поведением персонала и атмосферой в клинике, включая мелочи, как наличие кулера или комнаты отдыха, могут существенно повлиять на отзывы и общие впечатления пациентов.
Стандарты обслуживания в частных медицинских учреждениях: разработка и применение
Стандарт приема пациентов в вашей частной клинике или медицинском центре представляет собой детальный перечень правил, которые реализуются на практике. Эти стандарты устанавливают нормы поведения для всех сотрудников учреждения. Присутствие и соблюдение этих стандартов способствуют повышению качества обслуживания в вашей клинике и создают у пациентов положительное впечатление от посещений. Пациенты, регулярно посещающие ваше учреждение, становятся свидетелями этих стандартов и убеждаются в высоком уровне предоставляемых услуг.
Стандарты качества медицинских услуг следует внедрять в нескольких случаях:
- Когда есть цель унифицировать подходы в деятельности каждого филиала клиники или медцентра.
- При разработке и внедрении корпоративного стиля или бренда вашего учреждения.
- Когда есть потребность в дополнительной мотивации сотрудников. В таком случае оценка их работы будет также включать аспект соблюдения установленных стандартов.
Основные принципы создания стандартов обслуживания в частных медицинских учреждениях
Во главе угла при разработке стандартов обслуживания стоит учет уникальности каждой клиники. Прямое заимствование иностранных стандартов качества медицинских услуг в России может оказаться неэффективным. Ключевым аспектом является адаптация и введение конкретных критериев для оценки качества услуг. При соблюдении стандартов медицинские работники получают дополнительные стимулы в виде вознаграждений. Важно, чтобы каждый член коллектива понимал свою роль и обязанности, определяемые новыми стандартами.
Процесс создания стандартов обслуживания можно оптимизировать с помощью использования типовых документов, которые отражают ключевые аспекты деятельности клиники. Например:
- Время ожидания у администратора не должно превышать 5 минут.
- Внешний вид администратора и стойки регистрации должны соответствовать корпоративному стилю клиники.
- Наличие и вид брендированной информационной продукции.
- Время ответа на звонок пациента не должно превышать 2 минуты. Стандартный ответ включает приветствие и точное название клиники.
- Система напоминаний о следующем визите пациента.
- Поведение администратора при задержке приема врача.
- Правила информирования о стоимости услуг и условиях их предоставления.
- Нормы времени ожидания приема по заранее установленному графику.
- Принципы взаимодействия врачей и координации перевода пациента от одного специалиста к другому.
- Порядок и условия оплаты медицинских услуг.
- Периодичность обучения персонала стандартам качества обслуживания.
Соблюдение разработанных стандартов становится визитной карточкой вашей клиники, и именно вы определяете ее репутацию.