Юристы ведущих медицинских организаций подготовили пять универсальных шаблонов, позволяющих быстро реагировать на наиболее распространённые претензии со стороны пациентов. Мы собрали эти ситуации и адаптировали материалы для загрузки в медицинскую информационную систему (МИС). Это даст возможность специалистам оперативно использовать готовые тексты и отвечать на обращения в максимально короткие сроки.
Жалоба: «Работодатель принимает больничный только на бумаге. Электронный мне не нужен»
В ответе пациенту необходимо разъяснить, что начиная с января 2022 года листки нетрудоспособности оформляются исключительно в электронном виде (приказ Минздрава России от 23.11.2021 № 1089н). Работодатель обязан их принимать, и отказ от этого противоречит закону. Исключение составляют организации, находящиеся под государственной защитой: в таких случаях действительно может быть выдан бумажный вариант больничного листа.
Удобные возможности МИС
Все формы и документы, включая шаблоны ответов, можно загружать напрямую в медицинскую информационную систему. Это позволяет не только хранить их в электронном виде, но и печатать с использованием функции автоподстановки данных. Благодаря этому выбранные поля будут автоматически заполняться системой, что значительно экономит время сотрудников и снижает риск ошибок.
Жалоба: «Удалите мою электронную медицинскую карту»
Пациенту следует объяснить, что медицинская организация не обладает полномочиями по удалению электронных медицинских карт. Данные о пациентах хранятся в Единой медицинской информационно-аналитической системе (ЕМИАС), а правила её функционирования определяются региональными органами здравоохранения или правительством субъекта РФ. В случае, если пациент направит жалобу непосредственно в ЕМИАС, он получит официальный ответ с ссылкой на соответствующую норму закона (Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»).
Таким образом, использование готовых юридически выверенных шаблонов, загруженных в МИС, позволяет медицинским учреждениям быстро реагировать на обращения пациентов, минимизировать конфликтные ситуации и обеспечивать соответствие всем требованиям действующего законодательства.
«Удалите мою электронную медицинскую карту»
Пациенту необходимо объяснить, что медицинское учреждение не имеет полномочий на удаление электронных медицинских карт. Вся информация о пациентах хранится в Единой медицинской информационно-аналитической системе (ЕМИАС). Порядок функционирования этой системы регулируется региональными органами здравоохранения или правительством субъекта Российской Федерации. В случае, если пациент подаст жалобу в ЕМИАС, он получит официальный ответ с обязательной ссылкой на законодательные нормы (Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»).
«Не хочу лечиться в региональном онкоцентре. Прошу направление в федеральный»
В ответе пациенту следует разъяснить, что с января 2022 года вступил в силу новый порядок маршрутизации онкологических пациентов (приказ Минздрава РФ от 19.02.2021 № 116н). Согласно установленным правилам, первоначально обследование проводится в поликлинике или кабинете первичного онкологического приёма. После этого пациент может быть направлен в Центр амбулаторной онкологической помощи (ЦАОП). В случае, если в ЦАОП диагноз не подтвердят или у врачей возникнут сомнения, больного направляют в онкологический диспансер для консультации. Если же в диспансере диагноз не установлен либо возможности оказания помощи в регионе отсутствуют, пациент имеет право получить направление в федеральный онкоцентр.
«Я адвокат, и мне нужны данные об обращениях моего клиента за медицинской помощью»
Врачу или администрации медорганизации следует подчеркнуть, что доступ к врачебной тайне адвокатам предоставляться не может. Сведения об обращениях за медицинской помощью относятся к конфиденциальной информации (ч. 4 ст. 13 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ). Исключение возможно только в случае предъявления оригинала нотариальной доверенности, в которой пациент прямо указал право адвоката на получение подобных данных.
«В вашем вендинговом аппарате оказался просроченный товар. Верните деньги»
В такой ситуации медорганизации необходимо пояснить, что вендинговое оборудование находится в собственности сторонней компании. Пациенту следует предоставить информацию о поставщике и разъяснить, что претензию необходимо адресовать непосредственно организации, обслуживающей автомат.
Важное предупреждение
Если медицинская организация не предоставит пациенту своевременный ответ на жалобу или обращение, тот вправе подать заявление в прокуратуру. В таком случае ведомство инициирует проверку, а материалы будут направлены мировому судье. За нарушение сроков ответа предусмотрен административный штраф в размере от 5 000 до 10 000 рублей.
Таким образом, грамотное и своевременное реагирование на обращения пациентов не только снижает риск конфликтных ситуаций, но и защищает клинику от возможных санкций со стороны надзорных органов.