Всё начало деятельности любой частной медицинской учреждения отмечено работой администратора. Даже если ваш коллектив состоит из высокопрофессиональных медиков, именно административный персонал привлекает к вам клиентов. Впечатление, которое формируется у пациентов о вашей клинике с первых минут общения, в значительной степени определяется именно деятельностью администраторов. Рассмотрим, на что влияет успешность их работы, как её можно контролировать и улучшать.
Критерии для кандидата на должность администратора весьма обширны. Идеальный кандидат должен отличаться не только ориентированностью на клиента и способностью к разрешению конфликтов, но также проявлять точность и внимательность в работе. Кроме того, от него ожидается привлекательный внешний вид и чёткая дикция. Однако даже сочетание всех этих качеств не всегда обеспечивает высокую эффективность работы администратора в условиях частной медицинской практики.
Методы начисления заработной платы администратору клиники в зависимости от его производительности
Зарплата администратора медицинского учреждения напрямую связана с его профессиональной результативностью. Разберемся, какие факторы следует учитывать при определении оплаты труда административного персонала. Вот несколько возможных подходов к оценке их эффективности.
- Применение гарантированного оклада. Эффективность такой модели составляет около 50%, и успех во многом зависит от удачи при выборе сотрудника. Если новый работник обладает необходимыми личностными качествами и ответственным подходом к делу, можно считать, что вам повезло. Однако вероятность того, что администратор будет постоянно демонстрировать высокую эффективность без вмешательства управленческого аппарата, довольно мала. Существует риск того, что любая критика в адрес такого сотрудника будет встречена непониманием и воспринята как необоснованные претензии. Основной проблемой здесь является отсутствие четких критериев для оценки результативности, из-за чего личные достижения работника не коррелируют с успехами клиники в целом. По этой причине данная модель оплаты труда медленно устаревает, так как она не удовлетворяет ни интересы сотрудников, ни требования управления.
- Добавление к окладу доли от прибыли клиники. С первого взгляда подход кажется привлекательным, однако он скрывает в себе определенные риски. При такой системе вознаграждения существует опасность, что администратор начнет пренебрегать обслуживанием стандартных клиентов, сосредоточив внимание лишь на наиболее крупных плательщиках. Это может привести к ухудшению долгосрочных перспектив развития и порче репутации учреждения. Хотя сама идея имеет потенциал, риск возникновения негативных последствий остается высоким.
- Сочетание фиксированной зарплаты с премиями по результатам KPI (пропорция 50/50). Этот метод требует значительных усилий для разработки и внедрения в действие внутри медицинского центра, но обещает высокую эффективность для контроля над деятельностью и стимулирования дальнейшего прогресса как в достижении стратегических, так и оперативных целей организации.
Оценка производительности административного персонала в медицинских учреждениях
При анализе эффективности деятельности администраторов медицинского центра руководству необходимо сформулировать ряд ключевых вопросов и найти на них обоснованные ответы.
Шаг 1.Определение основной цели должности администратора в медицинском учреждении:
- Какова основная роль и назначение администратора в структуре клиники?
- Какие ожидаемые результаты должна принести его работа?
- Хотя каждое медицинское учреждение отличается своей стратегией и задачами, существуют общие задачи, характерные для роли администратора:
- Управление потоком клиентов учреждения;
- Оказание поддержки пациентам на всех этапах обслуживания, от записи на прием до его выполнения;
- Выполнение финансовых операций с пациентами.
Критерии эффективности работы административного персонала включают:
- Наличие постоянных клиентов учреждения;
- Контроль за графиком приемов специалистов и оперативное информирование пациентов о запланированных визитах;
- Минимизация числа отмененных встреч.
Шаг 2.Формирование ключевых показателей эффективности (KPI), основанных на достигнутых результатах:
- Доля KPI в вознаграждении администратора должна составлять от 20% до 50%.
Предлагаемые KPI могут включать:
- Уровень заполненности клиники – 20%;
- Конверсия записи потенциальных клиентов в фактические визиты – 30%.
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Устанавливая максимальную цель по заполнению для администратора медицинского учреждения на уровне 80%, будьте осторожны. Хотя достижение полной, то есть 100-процентной, заполненности может показаться выдающимся результатом, такой исход может быть рискованным, если расширение клиники не предвидится в ближайшее время. Представьте, что в результате успешной маркетинговой акции ваше медицинское учреждение переполнено, и в этот момент звонит ваш верный клиент, желающий записаться на консультацию. Этот клиент уже внес значительный вклад в доходы клиники, и вы естественно не хотели бы потерять его. Однако, из-за полной загруженности расписания врачей, администратору приходится отказать в предоставлении услуги, что может привести к тому, что ценный клиент обратится к вашим конкурентам и, возможно, останется с ними навсегда, чувствуя разочарование от невозможности получить ожидаемую помощь от вас. Чтобы избежать подобных ситуаций, при достижении заполненности в 80%, важно снизить интенсивность рекламных кампаний или рассмотреть вопрос о расширении вашего медицинского учреждения.
Шаг 3. Установление внутренних KPI для поддержания процедурных норм медицинского администратора
Ключевые показатели производительности (KPI), направленные на соблюдение медицинским администратором внутренних процедур учреждения, занимают значительную долю в системе вознаграждения — от 5 до 20% от премии. К ним относятся:
- Отсутствие жалоб от пациентов — 15%;
- Точность выполнения финансовых операций — 10%;
- Регулярное выполнение основных задач администратором — 5%.
Необходимо четко определить список базовых обязанностей, таких как заказ необходимых медикаментов, оплата коммунальных услуг, проведение рассылок о специальных предложениях и акциях клиники. Еженедельный отчет по этим задачам поможет поддерживать курс на качество обслуживания.
Шаг 4. Введение контрольных KPI без влияния на премию
Цель данных KPI — мониторинг нагрузки на администратора без прямого воздействия на его премиальную часть заработной платы. Включают в себя:
- Количество совершенных звонков;
- Объем проведенных рассылок.
Такая структура позволяет не только оценить эффективность работы администратора, но и внедрить его деятельность в систему качества, принятую в медицинском учреждении. Это обеспечивает не только достижение общих целей развития клиники, но и направляет внимание сотрудника на важность эффективной взаимодействия с пациентами, увеличивая количество положительных отзывов и точное соблюдение финансовой дисциплины. В итоге, формируется сплоченная команда профессионалов, готовых к выполнению поставленных задач в интересах клиентов и клиники в целом, что заслуживает должной оценки и поддержки со стороны руководства.
КРИТИЧЕСКИ ВАЖНО! При введении показателей для оценки работы администратора медицинского учреждения необходимо обеспечить их автоматический подсчет. В противном случае, подготовка и анализ этих данных будут занимать слишком много времени как у вас, так и у администратора, отнимая ценные рабочие часы. Для оптимизации процесса сбора статистики рекомендуется использовать инструменты автоматизации, доступные для медицинских учреждений, такие как специализированное программное обеспечение, медицинские информационные системы (МИС), решения для IP-телефонии и другие подходящие технологии.
Шаг 5. Ясно определите тип целевых задач для KPI, важных для клиники
Для каждого из ключевых показателей производительности необходимо определить конкретную цель, важную для функционирования клиники. Примером может служить увеличение объема продаж услуг, что является позитивным результатом, в то время как возникновение дебиторской задолженности считается нежелательным исходом. Возможные типы целей включают:
- «Прямая» цель — подразумевает, что чем выше показатели выполнения работы у администратора, тем эффективнее он справляется со своими обязанностями.
- «Обратная» цель — указывает на то, что меньшие показатели работы администратора свидетельствуют о его высокой результативности.
- Цель типа «коридор» — оценка эффективности проводится на основе сравнения фактических результатов с запланированными, причем допустимое отклонение не должно выходить за установленные границы.
При планировании оценочных критериев и соответствующих целей крайне важно четко классифицировать их по типам и разработать алгоритм для расчета премий администраторов.
Шаг 6. Установление общих критериев качества для администраторов
Необходимо определить общие стандарты качества, которые будут применимы не только к работе медицинского администратора, но и к деятельности всего персонала клиники. В этом контексте следует учесть:
- Наличие специальных заданий для конкретного администратора: они предусмотрены или отсутствуют?
- Объем таких задач за учетный период: большой или малый?
На основании этого анализа присваивается доля в премии администратора, которая может варьироваться от 0 до 30%. Примеры спецзадач могут включать вызов определенного числа пациентов с предложением акций или поиск кандидатов на бесплатное обследование.
Также анализируется вклад в улучшение взаимоотношений внутри коллектива, оцениваемый самими сотрудниками через систему внутренних оценок. Это позволяет настроить поведение администраторов в соответствии с корпоративной культурой и повысить морально-психологический климат в коллективе.
Шаг 7. Подведение итогов по критериям оценки
Необходимо убедиться, что в системе оценки присутствует от 3 до 5 ключевых показателей. Важность каждого критерия определяется его весом в общей структуре оценки, которая должна строго соответствовать 100%.
Благодаря этому подходу удается не только мониторить результативность работы администратора медицинского центра, но и интегрировать его деятельность в систему качественного обслуживания, устанавливаемую в клинике. Мы делимся с администратором общими целями и направляем его усилия на эффективное общение с пациентами, что способствует повышению конверсии записей на прием в реальные визиты и увеличивает число удовлетворенных клиентов. Проверяем детальность и аккуратность в выполнении задач, а также соблюдение финансовой дисциплины. В результате строим крепкий коллектив сотрудников медцентра, где каждый член команды ценит вклад друг друга в общее дело, что несомненно заслуживает признания и поощрения со стороны управления клиникой.
Таким образом, применение продуманной системы оценки KPI позволяет не только объективно оценить вклад администратора в работу медицинского учреждения, но и стимулирует его на дальнейшее профессиональное развитие и совершенствование качества обслуживания. Создание прозрачной и справедливой системы оценки способствует формированию здоровой атмосферы внутри коллектива и улучшению общего качества работы клиники, делая её более привлекательной как для пациентов, так и для профессионалов в области здравоохранения.