В любом руководстве по продажам утверждается, что покупатель принимает решение на основе доверия, а не логических доводов. Для налаживания такого доверия крайне важно проявить понимание, углубиться в реальные потребности обратившегося к вам человека. Это правило полностью применимо и к отношениям между врачом и пациентом. Рассмотрим, каким образом в ходе первого посещения стоматолога можно наладить эффективное взаимодействие и корректно сформировать ожидания пациента.
Как проводится первичная консультация пациента
В медицинском учреждении не должно быть понятия «клиенты»; здесь оказывается помощь «пациентам», и вся деятельность организована вокруг их нужд. Во главу угла ставится раздел «жалобы» в анкете пациента, что даёт возможность выявить его субъективные ощущения: будь то дискомфорт, зубная боль, проблемы при жевании или головные боли. Миссия стоматолога заключается в определении настоящих нужд пациента и выяснении корня проблемы, так как именно это лежит в основе его доверия. Основываясь на фактических причинах недомогания, разрабатывается оптимальный план лечения. Ведь если между пациентом и врачом сложились доверительные отношения, пациент будет согласен на предложенное лечение. В противном случае, никакие скидки и маркетинговые ходы не убедят его остаться с нами.
Первое посещение в клинике представляет собой тщательный осмотр, который проводится с использованием микроскопа и длится около часа, а не стандартные 15-20 минут, как принято в других медицинских учреждениях. Эта встреча больше похожа на подробную беседу. Внимательно изучается анкета, проводится ряд тестов, демонстрируются снимки на большом экране и, осматривая под микроскопом, показываются пациенту изображение в реальном времени, объясняя, что именно видим. Именно первое посещение и внимание к их здоровью стало решающим фактором их выбора.
Подобный метод работы не рассматривается как эксклюзивное преимущество, а скорее как важная часть диагностического процесса. На первой консультации формируется доверие, которое является ключом к дальнейшему успешному взаимодействию. Исключением являются лишь пациенты, пришедшие по рекомендации или через социальные сети, которые изначально настроены на сотрудничество, но даже в этих случаях не стоит пренебрегать тщательным знакомством.
Когда пациенты приходят уже с конкретным запросом, например, при острой боли, или желанием изменить внешний вид своих зубов, нужно стремиться понять, что именно лежит в основе их желаний — будь то изменение формы, цвета или расположения зубов. Для более глубокого понимания можно использовать анкету Джона Койса, которая позволяет всесторонне оценить состояние пациента. Эта анкета, разработанная на протяжении 30 лет, содержит вопросы, направленные на выявление эмоционального состояния, здоровья десен и костной ткани, состояния зубов, прикуса, челюстных суставов и эстетических ожиданий пациента. Благодаря тщательной структурированности, анкета позволяет не упустить ни одной детали о здоровье пациента и состоянии его полости рта.
Важно отметить, что консультация не включает в себя начало лечения; она предназначена исключительно для диагностики. Если пациент решает остаться на лечение, стоимость консультации включается в его депозит. Когда пациент обращается непосредственно за лечением с конкретной проблемой или острой болью, комплексная диагностика входит в цену приема.
Необходимо придавать большое значение поддержанию связи с пациентом за пределами клиники. Нормальной практикой является звонок пациенту после сложных процедур для уточнения его самочувствия, общение через мессенджеры или ответы на вопросы после приема. Социальные сети, в частности Instagram, становятся мощным инструментом для поддержания связи с пациентами, которые не только следят за нашими обновлениями, но и становятся активными защитниками бренда, благодаря чему начинают лучше разбираться в стоматологии на уровне обычного пациента.
Таким образом,такой подход к первичной консультации не является просто формальностью, а скорее необходимым этапом на пути к построению доверия и понимания между врачом и пациентом, что является основой для успешного лечения и долгосрочного сотрудничества.
По каким параметрам пациент выбирает клинику
Пациенты при выборе медицинского учреждения руководствуются различными критериями, не всегда ставя в приоритет качество услуг. Их решение зависит от индивидуальных потребностей. Так, для одних основным критерием является стоимость услуг, что ведет их к выбору более доступных медицинских центров, тогда как другие ищут престиж и выбирают клиники с известным именем, не всегда являющиеся гарантом высокого качества услуг. Есть пациенты, для которых географическое расположение клиники является определяющим. Однако существует категория пациентов, которые предпочитают выбирать не столько само учреждение, сколько конкретного специалиста, в особенности в эру социальных сетей, где возможно ознакомление с работами докторов еще до личной встречи.
Важно ставить на первое место понятность и открытость для пациента, избегая сложных медицинских терминов и предпочитая общение на доступном языке. Клиника должна осуществлять тщательный осмотр, используя современные технологии, такие как микроскоп, и предоставляем пациентам возможность видеть результаты осмотра в реальном времени. Это позволяет пациенту наглядно видеть свои проблемы и понимать предлагаемые решения.
Особое внимание уделяется визуализации услуг и достижений. Важно делать акцент на фотодокументации работ, чтобы в любой момент иметь возможность продемонстрировать их пациентам, ищущим подобные решения. Таким образом, ключевыми критериями выбора клиники являются ценовая доступность, престиж, доверие (особенно среди пользователей социальных сетей) и удобство расположения.
Как выстраивать коммуникацию с пациентом
В процессе коммуникации с пациентами важно применять подход, основанный на эмпатии, умении выслушать и учесть истинные жалобы и потребности посетителей клиники. В медицинском учреждении приветствуется стратегия предоставления пациентам только тех услуг, которые действительно необходимы им для лечения и улучшения здоровья. Важным аспектом является создание атмосферы максимальной открытости и честности, которая включает в себя демонстрацию и объяснение каждой детали заболевания или состояния зубов, а также предложение понятной и доступной информации о возможных методах лечения.
Наблюдается, что большинство пациентов проявляют интерес к информации о своем здоровье, что способствует формированию доверительных отношений с лечащим врачом и повышению уровня доверия к его профессиональным компетенциям. Однако даже при установленном доверии, неприемлемо пытаться навязать услуги, которые пациент считает ненужными, а также снижать стоимость процедур из-за опасений потерять клиента.
Практика показывает, что пациенты редко отказываются от предложенных планов лечения, включая и те, которые предполагают значительные финансовые вложения, если врач настаивает на их необходимости и если уровень доверия к специалисту достаточно высок.
Важно! Пациенты ожидают встретить в клинике атмосферу, аналогичную той, к которой они привыкли в повседневной жизни. Так, восприятие обслуживания в медицинском учреждении эконом-класса, предоставляющем услуги на уровне высококлассных медицинских центров, может вызвать у посетителей чувство дискомфорта и желание покинуть такое место как можно быстрее. В то же время, клиенты, привыкшие к роскоши и высококлассному сервису, ожидают увидеть соответствующий уровень обслуживания и в медицинской сфере. Отсутствие привычного уровня сервиса может привести к тому, что такой пациент не доверит свое здоровье данному учреждению, независимо от профессионализма врачей.
Важно не стремиться превзойти ожидания клиентов, а точно соответствовать потребностям и предпочтениям целевой аудитории, предоставляя услуги, которые будут восприняты естественно и комфортно.
Как влиять на лояльность пациента
Лояльность пациента формируется на основе его субъективных впечатлений, так как лишь специалист способен дать объективную оценку медицинским услугам. Субъективное мнение пациента складывается из множества факторов: чистота в помещении, качество обслуживания на ресепшене, соответствие врача представлениям пациента, комфорт и боль во время процедур, полезность информации о состоянии здоровья, внимательность и забота со стороны медицинского персонала, а также соответствие полученных услуг ожиданиям пациента.
Пациент может уйти из клиники в следующих случаях: если он не доверяет врачу и отказывается от лечения, а клиника не предложила альтернативу в виде другого специалиста; если пациент ощутил отсутствие заботы и внимания к своей проблеме. Исключение составляют случаи, когда решающим фактором для пациента является низкая цена лечения.