В данной статье мы рассмотрим, как автоматизация может помочь уменьшить нагрузку на административный персонал клиники, в частности на регистратуру. Большие очереди и перегруженные телефонные линии могут привести к потере как потенциальных, так и постоянных клиентов, поскольку долгое ожидание обслуживания часто заставляет их искать альтернативы. В условиях современной конкуренции, ни одна клиника не может позволить себе игнорировать неудобства, связанные с ожиданием, особенно когда речь идет о здоровье. Мы предложим два IT-решения, способных оптимизировать работу регистратуры. Хотя существует множество других подходов, мы сосредоточимся именно на программных инструментальных решениях данной задачи.
Оптимизация процессов в регистратуре: Использование веб-сайта и CRM для автоматизации
Способ 1. Интеграция веб-сайта и CRM для автоматизации регистратурной службы
Процесс автоматизации деятельности регистратур в медицинских учреждениях включает использование веб-сайта и системы CRM. Вот как это работает:
Описание процесса автоматизации:
- Пациент посещает веб-сайт медицинского учреждения и выбирает нужную ему медицинскую услугу.
- На сайте пациент делает заказ услуги через интегрированный программный модуль, который автоматически пересылает его данные в систему CRM.
- Администратор, зарегистрированный в системе CRM, принимает эти данные.
- Далее администратор направляет запрос к соответствующим врачам, основываясь на их специализации и пожеланиях пациента.
- Врачи одобряют запрос и возвращают подтверждение администратору.
- Администратор обновляет информацию в CRM-системе о времени приема, назначенной комнате и других деталях.
- Данные из CRM отправляются мобильному оператору или сторонней компании, специализирующейся на SMS-рассылках (эта компания сотрудничает с разными мобильными операторами).
- Компания посылает SMS-уведомление пациенту с деталями о предстоящем визите.
Компоненты системы автоматизации:
- Пациент: Человек, требующий медицинских услуг.
- Сайт: Платформа клиники, отображающая доступные услуги и позволяющая направлять запросы непосредственно в систему.
- CRM-система: Программное решение для управления отношениями с клиентами, которое учитывает все переписки, взаимодействия и данные о клиентах и персонале.
- Администратор регистратуры: Персонал, который принимает и координирует запросы от пациентов, распределяя их между врачами и отделениями.
- Врач: Специалист, работающий в системе и управляющий процедурами и медицинскими картами пациентов.
- Мобильный оператор/Сторонняя компания: Интегрируется с CRM для отправки SMS-уведомлений пациентам.
Этот метод представляет собой высокоэффективное решение для управления процессами в больших медицинских учреждениях и сетях клиник, требующее значительных вложений.
Упрощение процесса записи в клинике с помощью онлайн-формы
2 способ. Создание заказной формы на сайте клиники
Описание схемы:
- Создается интерактивная форма заказа на веб-сайте клиники, через которую пациенты подают свои заявки.
- В форме необходимо указать все необходимые данные для записи на прием: контактная информация пациента (например, телефон), пол, возраст, а также имя врача или его специализацию, если пациент знает, к кому хочет записаться.
- После заполнения всех полей пациент нажимает кнопку «ОТПРАВИТЬ». Заявка и все сопровождающие данные отправляются на электронную почту регистратуры.
- В регистратуре администратор обрабатывает поступающие заявки, распределяет их среди врачей и информирует пациента по электронной почте или телефону о времени приема, адресе клиники, фамилии врача и номере кабинета.
- Этот метод менее автоматизирован и требует меньших инвестиций по сравнению с полной автоматизацией через CRM. Административная работа выполняется вручную, автоматизирована только первичная подача заявок.
Польза оптимизации процедур регистратуры:
- Выгода от 1 способа: Полная автоматизация включает в себя подключение CRM-системы, что позволяет управлять всей деятельностью учреждения. Процессы становятся предсказуемыми, улучшается контроль за выполнением задач сотрудниками. Управление ресурсами и задачами становится прозрачным, информация о сотрудниках доступна в режиме реального времени.
- Выгода от 2 способа: Основная цель – снижение нагрузки на колл-центр. Если колл-центр занят, клиенты могут самостоятельно оставлять заявки, которые будут обработаны в порядке очереди. Это особенно эффективно для малых клиник, не готовых к полной автоматизации, но стремящихся оптимизировать процесс обслуживания и минимизировать потери клиентов.
Мы рассмотрели два основных подхода к автоматизации записи в клинике, каждый из которых требует адаптации под конкретные условия и потребности медицинского учреждения.