Применение колл-центра в частной медицинской установке расширяет возможности не только в плане привлечения новых клиентов и укрепления отношений с уже обслуживаемыми пациентами. Этот инструмент позволяет проводить многоплановую целевую работу с различными группами вашей клиентской базы по множеству направлений. При эффективной эксплуатации колл-центра вы сможете не только анализировать потребительский спрос и оценивать качество предоставляемых услуг, но и создавать адаптивную систему коммуникаций и многое другое. Давайте рассмотрим этот аспект подробнее с нашими экспертами.
Управление рабочими процессами через колл-центры в медицинских учреждениях
Колл-центры в медицинских клиниках служат эффективным инструментом для управления потоком пациентов и оптимизации работы регистратуры. Они позволяют обрабатывать телефонные звонки и личные запросы на высоком уровне качества, при этом задействуя минимальное количество персонала. Благодаря этому количество пропущенных звонков сведено к минимуму. Следует отметить, что современные технологии предоставляют ещё более продвинутые решения, такие как контакт-центры, которые обрабатывают гораздо больше каналов связи. К телефонным звонкам добавляются возможности веб-чата, электронной почты, мессенджеров и социальных сетей.
Системы колл-центров используют специальные алгоритмы для отслеживания рабочей нагрузки сотрудников регистратуры и равномерного распределения задач между ними. Если сотрудник занят обслуживанием пациентов непосредственно у кассы, система не будет направлять ему телефонные звонки. В этом случае система перенаправляет вызовы свободным сотрудникам или, в случае сетевой клиники, администраторам других филиалов. Возможен также сценарий перенаправления звонков в аутсорсинговый контакт-центр, где операторы также могут записать пациента на прием к нужному специалисту.
В периоды пиковой загруженности, когда все сотрудники заняты, система может предложить звонящему ожидать на линии или оставить заявку на обратный звонок. Как только кто-то из сотрудников освободится, система немедленно направит ему входящие вызовы или очередь на прием. Отметим, что современные контакт-центры позволяют не только напоминать пациентам о предстоящем приеме через удобные каналы связи, такие как SMS или мессенджеры, но и получать от них обратную связь.
Интеграция CRM-системы, используемой в клинике, с контакт-центром обеспечивает, что в момент приближения времени записи пациент автоматически получит уведомление с возможностью подтвердить визит. Это значительно экономит ресурсы клиники, так как уменьшает нагрузку на регистратуру и увеличивает вероятность того, что дорогостоящее время специалистов будет использовано без простоев.
Стоимость решения для контакт-центра зависит от специфических бизнес-задач клиники, включая количество и типы обращений, которые необходимо обработать, а также от ресурсов, которые клиника желает в это инвестировать. На рынке существует несколько систем контакт-центров от ведущих разработчиков, таких как Avaya, Cisco и Genesys, каждая из которых предлагает уникальные возможности для настройки под конкретные нужды клиента. Обычно, для определения необходимой комплектации и стоимости платформы, рекомендуется обратиться к профессиональным системным интеграторам, поскольку специалисты клиники вряд ли смогут справиться с этим самостоятельно.
В заключение, контакт-центры предоставляют клиникам возможность не только экономить рабочие ресурсы, но и повышать качество обслуживания пациентов, а также получать ценную обратную связь, необходимую для успешного развития любого бизнеса, особенно ориентированного на частных потребителей. Это обеспечивает более высокий уровень удовлетворенности клиентов и способствует устойчивому развитию медицинских учреждений в конкурентной среде.
Колл-центр – это стратегия взаимодействия с клиентами клиники
Профессиональный контакт-центр становится незаменимым помощником для пациентов, обращающихся в клинику за консультацией или для записи на прием. Когда сотрудники регистратуры одновременно заняты приемом посетителей и отвечают на телефонные звонки, это неизбежно приводит к формированию очередей как у стойки регистрации, так и на телефонной линии. Это явный признак отсутствия в клинике эффективно функционирующего контакт-центра. Внедрение контактного центра значительно сокращает время ожидания для клиентов, поскольку они не вынуждены долго ждать на линии или в приемной. В таких условиях основная нагрузка по обработке обращений через телефон и другие каналы связи ложится на плечи специалистов контакт-центра, в то время как сотрудники регистратуры берут на себя лишь малую часть запросов. В эффективно организованном контакт-центре такая часть составляет не более 10%.
Оптимизация работы колл-центра в медицинской клинике
Для успешного функционирования контакт-центра в медицинских учреждениях первоначально разрабатывается детальный план по обработке запросов, их объемов и ключевых каналов связи. Когда клиника имеет несколько филиалов по стране, централизованный контакт-центр с единым номером обслуживания (8-800) обеспечивает большее удобство для клиентов. Такая структура позволяет снижать издержки, более рационально использовать ресурсы и предоставлять единообразный высококачественный сервис.
Следующий шаг — подбор кадров для работы в контакт-центре. Обычно формируется специализированная команда операторов, которые проходят тщательное обучение по всем направлениям, связанным с деятельностью клиники. Необязательно, чтобы операторы имели медицинское образование, но они должны обладать необходимыми знаниями для консультаций. Для поддержки операторов создается обширная база данных, которая служит в качестве справочника.
Важнейшей чертой работы операторов контакт-центра является эмпатия, способность сопереживать и желание помочь клиентам с различными запросами. При определении численности персонала контакт-центра ориентируются на заданные критерии качества обслуживания, например, 80% звонков должны обрабатываться в течение 20 секунд, что гарантирует быстрое получение информации клиентами без необходимости долго ожидать в линии.
В современной конкурентной среде скорость и качество обслуживания являются приоритетными. Контакт-центр также помогает контролировать количество пропущенных звонков, стремясь удерживать этот показатель на уровне менее 5%. Современные потребители часто выбирают различные каналы для связи, включая электронную почту, онлайн-чаты и социальные сети. Функция обратного звонка («call back») позволяет связаться с клиентами, которые не смогли дозвониться или оставили заявку через сайт клиники.
Такие технологии значительно расширяют круг клиентов клиники и повышают их лояльность. Одной из наиболее востребованных функций сегодня является SMS-уведомление о записи на прием. Клиент сразу после записи получает SMS с подтверждением даты и времени визита, а за день до визита — напоминание с контактной информацией для возможных изменений в записи.
Оценка затрат и рентабельности оборудования для колл-центра
Инвестиции в оборудование для колл-центра представляют собой только одну из статей расходов, которые необходимо учитывать при планировании затрат на создание профессионального контакт-центра. Важно также принять во внимание следующие аспекты: наличие адаптированного помещения подходящего размера; системы телефонии; наличие резервных схем для гарантии непрерывности работы; обеспечение высокого уровня безопасности; выбор и поддержка актуальной платформы для операций; наличие квалифицированных сотрудников для подбора персонала, обучения, контроля качества и управления командой, которые могут организовать рабочий процесс на высшем уровне; операторы контакт-центра и ряд внутренних мероприятий, направленных на создание благоприятной атмосферы для их продуктивной работы.
Контакт-центр — это не только технологическая платформа и персонал, но и стратегия взаимодействия с клиентами. Важно с самого начала определить его роль в общей схеме бизнес-процессов клиники. Напомним, что клиентский сервис является голосом вашей организации и отражает ваше отношение к клиентам. Как правило, это первое взаимодействие с клиентом, которое задает тон всему последующему пути взаимодействия и способствует формированию лояльности.
Оценить результативность и экономическую выгоду от работы профессионального контакт-центра для клиники можно по нескольким ключевым параметрам: доступность связи, количество успешных записей на прием, профессионализм операторов и их способность урегулировать вопросы с первого обращения. Эти факторы прямо влияют на высокую оценку качества обслуживания клиентами и уровень их лояльности, а также на процент дополнительных продаж услуг, если это предусмотрено политикой клиники.
Нередко в индустрии считают, что контакт-центр является источником только операционных расходов, в связи с чем многие клиники стараются экономить на клиентском обслуживании, иногда упуская из виду, что это одновременно основной источник дохода, оказывающий влияние на весь бизнес в целом. По данным исследования Customer Experience Lab, проведенного компанией Teleperformance в 13 странах и 18 отраслях, характеристики клиентского обслуживания влияют на лояльность клиентов и их готовность рекомендовать компанию в более чем 50% случаев. Таким образом, контактный центр — важная составляющая успешного бизнеса современной организации, и если компания не может самостоятельно справиться с управлением контакт-центром, возможно передать эти функции на аутсорсинг.