Работа с отзывами стала неотъемлемой частью качественного обслуживания и входит в общую систему лояльности. Давайте разберемся, как частной клинике эффективно обрабатывать отзывы пациентов, выстраивать систему работы с ними и чем при этом руководствоваться.
Отзывы о частной клинике сегодня являются ключевым фактором, определяющим репутацию медицинского учреждения. Негативные отзывы – редкость для любой клиники, но даже их стоит рассматривать как стимул к улучшению. Появление негативного отзыва сигнализирует о возможных сбоях в бизнес-процессах.
Наши эксперты делятся своим опытом и рассказывают, на что они ориентируются в работе и как справляются с негативными отзывами.
Эффективная работа с отзывами клиентов в частной клинике
- Получение отзывов. Чаще всего мы получаем отзывы клиентов на нашем сайте. Например, если после приема пациент доволен и выражает благодарность врачу, мы предлагаем ему оставить отзыв о нашей частной клинике на нашем сайте или на сторонних ресурсах, таких как сервисы Яндекса или Google. Сторонние ресурсы предпочтительнее, так как они охватывают большую аудиторию.
- Удобство пользователей. Для удобства пользователей мы структурировали отзывы по видам и типам заболеваний. Например, если пациент хочет прочитать отзывы о лечении заболеваний уха, горла или глотки, он может найти их на соответствующей странице отзывов. Каждая категория заболеваний также разделена на подкатегории, такие как обострение хронического гайморита или острый катаральный средний отит. Пациент может найти отзывы о том, как мы лечили такие конкретные проблемы.
- Мониторинг отзывов. Мы постоянно следим за ситуацией с отзывами. Согласно политике нашей клиники, ни один отзыв не должен остаться без ответа, будь он положительный или негативный. Если пользователь оставляет слова благодарности, мы стремимся показать ему нашу признательность. Негативные отзывы мы воспринимаем как стимул к улучшению.
- Обработка негативных отзывов. В случае негативного отзыва мы разбираемся в причинах недовольства пациента, выясняем, что было сделано неправильно, и как мы можем исправиться. О проведенной работе обязательно информируем клиента. Иногда недовольство клиента связано с недопониманием или недостаточной информированностью о процессе лечения. В таких случаях мы объясняем произошедшее, чтобы урегулировать ситуацию.
Работа с книгой отзывов и предложений. Помимо онлайн-отзывов, мы также уделяем внимание отзывам в «Книге отзывов и предложений». Работа с этими отзывами ведется по тому же принципу: если отзыв негативный, мы оперативно исправляем недочеты, если отзыв позитивный – выражаем клиенту благодарность.
Роль отзывов в современной частной медицине
В современном мире отзывы играют ключевую роль при выборе услуг, врачей или частной клиники. Каждая организация стремится активно действовать в сети, чтобы занять достойное место на «пьедестале почета».
В наше время существует множество «посредников», которые продают положительные отзывы на популярных медицинских ресурсах или пишут выдуманные отзывы, создавая ложное благоприятное впечатление о клиниках и врачах. Мы придерживаемся иной философии, считая, что любой отзыв, даже негативный, является поводом для улучшения. Средний возраст наших клиентов составляет 35 лет, это молодые, активные люди, знающие, чего они хотят. Если клиника предоставляет некачественные услуги, она рискует потерять клиентов, ведь, согласно статистике, один недовольный клиент отговаривает около семи потенциальных клиентов.
Наше преимущество заключается в наших врачах, которых мы подбирали очень тщательно, учитывая отзывы пациентов. Каждый клиент может оставить отзыв в специальном журнале в регистратуре, а также в социальных сетях, на нашем сайте или на сайтах партнеров, таких как prodoctorov.ru или zoon.ru.
Получив негативный отзыв, мы всегда стремимся разобраться в причине недовольства. Старший администратор связывается с пациентом, чтобы выяснить суть проблемы. Если недовольство связано с качеством лечения, проводится клинический разбор с участием опытных врачей. В случае серьезных нарушений могут быть применены штрафные санкции или увольнение сотрудника.
В большинстве случаев жалобы пациентов незначительны. Например, если кровь свернулась при транспортировке, клиенту предлагается бесплатная пересдача анализа. Даже если клиент считает, что врач был «угрюмым» или «молчаливым» во время УЗИ, мы предлагаем пройти ту же процедуру у другого специалиста бесплатно.
Мы применяем индивидуальный подход к каждому клиенту и реагируем на каждую жалобу. Если клиент указывает на пробелы в организации процесса, мы сразу предпринимаем меры по их устранению. Проводятся собрания, на которых обсуждаются проблемы и пути их решения.
Мы постоянно работаем с администраторами, так как они являются лицом клиники. От их работы зависит первое впечатление клиента о нашей клинике.
Честно говоря, положительных отзывов намного больше, и это лучшая реклама и оценка эффективности нашей работы. Наша цель — повышение качества жизни наших пациентов, чтобы они уходили от нас довольными, с желанием вернуться и рекомендовать нас своим знакомым и близким.
Управление отзывами пациентов в частной клинике
Работа с отзывами пациентов в частной клинике является необходимым требованием согласно нашему законодательству. В соответствии с Федеральным законом № 59-ФЗ от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», каждая организация должна иметь соответствующий приказ и порядок рассмотрения обращений граждан. В нашей клинике также существует такой приказ, в котором прописан порядок рассмотрения обращений.
В августе 2017 года комитет по здравоохранению Санкт-Петербурга дополнил закон № 59-ФЗ от 02.05.2006 специальным распоряжением. В этом распоряжении представлена форма «Регистрационной карты обращения». При обращении пациента с претензией к качеству оказываемых услуг на него должна заполняться такая карта. Поскольку распоряжение комитета по здравоохранению в основном ориентировано на государственные клиники, руководители поликлиник и стационаров обязаны сообщать в комитет о таких обращениях.
Несмотря на это, частные клиники, такие как наша, заинтересованы в предоставлении качественной помощи и устранении недостатков вне зависимости от закона № 59-ФЗ от 02.05.2006. Помимо регламентированных форм, в регистратуре нашей клиники имеется «Книга жалоб и предложений», которую регулярно изучают главный врач и руководители структурных подразделений (главная медсестра, руководитель службы сервиса).
На практике, пациенты редко жалуются на качество непосредственно медицинской помощи. В подавляющем большинстве случаев жалобы касаются недостатков сервиса. Каждая жалоба тщательно изучается и обсуждается с соответствующим подразделением. Если пациент желает получить письменный ответ, ему отправляется письмо по электронной или обычной почте. Иногда руководитель клиники просто звонит пациенту и обсуждает проблему, что обычно оказывается достаточным.
В нашей клинике не было случаев, когда пациент хотел бы обратиться в суд. Мы считаем, что отзывы пациентов являются инструментом привлечения новых клиентов и повышения конверсии, а также средством улучшения наших услуг. Эффективная работа с отзывами позволяет нам оперативно реагировать на негативные отзывы и исправлять недостатки, что способствует повышению качества обслуживания.