Вопросы о том, как эффективно превратить бесплатную консультацию врача в дальнейшее сотрудничество с пациентом, как оценить её эффективность и экономическую ценность, а также как конвертировать её в платный прием, являются ключевыми для многих руководителей клиник, особенно на начальных этапах работы. Давайте разберемся подробнее.
Бесплатная консультация врача как инвестиция в пациента
1. Привлечение и удержание клиентов
В любой отрасли, будь то торговля, услуги или производство, ключевая задача – не просто продать продукт или услугу, но и сделать так, чтобы клиент вернулся снова. Постоянные клиенты являются основным показателем успеха компании и ее экономической стабильности. Любая частная клиника или медицинский центр получает большую часть своих доходов не от притока новых клиентов, а от повторных посещений постоянных пациентов. До того как пациент становится постоянным клиентом, клиника тратит средства и ресурсы на его привлечение и удержание. Одним из эффективных способов привлечения и удержания пациентов является бесплатная консультация врача.
2. Маркетинговые стратегии и их последствия
Часто можно увидеть акции от различных клиник, предлагающие бесплатные консультации или диагностику. Это является эффективным маркетинговым ходом для привлечения новых пациентов. Однако у такого подхода есть как плюсы, так и минусы. Положительным аспектом является повышение лояльности клиента, который может вернуться и оплатить последующие услуги, тем самым увеличивая базу постоянных клиентов и улучшая репутацию клиники. Отрицательная сторона заключается в том, что если бесплатные консультации проводятся в большом количестве, клиника расходует свои ресурсы (деньги, время врачей и персонала), а возврата клиентов нет.
3. Оценка эффективности бесплатных консультаций
Чтобы оценить эффективность бесплатных консультаций врача, необходимо анализировать несколько ключевых показателей.
3.1. Коэффициент записи на бесплатную консультацию
Этот показатель отражает процент позвонивших клиентов, которые записались на бесплатную консультацию после объявления о ней в каналах продвижения. Если коэффициент низкий, это может свидетельствовать о необходимости смены канала продвижения или об отсутствии спроса на данную услугу. В успешных клиниках этот коэффициент близок к 0,9, что означает, что 90% позвонивших записываются на бесплатную консультацию.
3.2. Коэффициент явки
Этот показатель демонстрирует отношение записавшихся клиентов к тем, кто пришел на бесплатную консультацию. Важная роль здесь отводится администратору, который должен построить общение с клиентом так, чтобы он пришел на прием, не передумал и не забыл. В успешных клиниках коэффициент явки составляет примерно 0,9-0,95. Если этот и предыдущий показатели низкие, стоит обратить внимание на квалификацию администратора.
3.3. Коэффициент возврата клиентов
Этот коэффициент показывает отношение клиентов, прошедших бесплатную консультацию, к тем, кто вернулся для получения последующих платных услуг. Здесь важны два фактора: отслеживание таких клиентов и квалификация врача. Администратор и учетная система играют важную роль в отслеживании клиентов, а квалификация врача влияет на желание пациента вернуться. Различия в манере общения, врачебных манипуляциях и субъективные предпочтения клиентов могут влиять на этот показатель. Рекомендуется ставить на бесплатные консультации врача с высоким показателем возврата.
ВАЖНО! Главной целью анализа и работы сотрудников клиники должна быть успешная конвертация бесплатной консультации врача в платный прием.
Привлечение клиента на платную процедуру во время бесплатной консультации в клинике
- Диагностика как основа
Одним из ключевых инструментов привлечения клиента на платную процедуру является диагностика, проводимая во время бесплатной консультации. На этой стадии пациент проходит визуальный осмотр или более сложные диагностические манипуляции. В результате пациент уходит с поставленным диагнозом, что зачастую мотивирует его вернуться в ту же клинику для дальнейшего лечения.
- Направление на анализы
Если поставить точный диагноз без дополнительных процедур сложно, пациента направляют на сдачу анализов. Часто эти анализы являются платными, что приносит клинике дополнительный доход, особенно если у нее имеется собственное диагностическое оборудование.
- Скидки и бонусы
Еще один эффективный метод привлечения – предложение сопутствующих скидок и бонусов на последующие платные процедуры. Это может быть специальная скидка на первый прием или бонусные программы, которые побуждают клиента воспользоваться услугами клиники повторно.
- Продажа медицинских препаратов
Во время бесплатной консультации также можно предлагать покупку медицинских препаратов, косметических средств и других товаров, которые клиника имеет право продавать. Это может стать дополнительным источником дохода и повысить вероятность возвращения клиента.
- Направление к «своим» специалистам
Существует еще один способ, который находится в зоне «серого» дохода, но его нельзя не упомянуть. Если в клинике нет нужного специалиста или препарата, пациента могут направить к «своим» врачам или в аптеки, где он сможет получить необходимые услуги или лекарства. Направивший врач за это получает бонус. Однако это не относится к легальным методам получения дохода медицинского учреждения.
Важно помнить, что в среднем три бесплатные консультации должны приводить минимум одного клиента на платные процедуры, чтобы такие консультации были экономически целесообразными и окупались.
Как выстраивать работу с клиентом, которому оказывается бесплатная медицинская консультация
Эффективная работа с клиентом, получающим бесплатную медицинскую консультацию, начинается с грамотного подхода к так называемым «холодным» или «теплым» клиентам. Это подразумевает создание высокой ценности бесплатной консультации и последующих приемов для пациента. Процесс строится на пяти ключевых этапах:
- Первый контакт с клиентом
Этот этап начинается с работы администратора, который должен качественно объяснить клиенту, что его ждет во время бесплатной консультации и насколько это полезно для него. Администратор играет важную роль в формировании первого впечатления о клинике.
- Обслуживание клиента
Когда пациент приходит на бесплатную консультацию, его нужно встретить так, как если бы он был платным клиентом. Важно создать комфортную атмосферу и исключить любое пренебрежительное отношение. Пациент не должен ждать в очереди или быть отодвинутым после платных клиентов. Атмосфера клиники и её состояние также имеют значение для принятия решения о дальнейших услугах.
- Оказание услуги
Здесь всё зависит от врача. Его профессионализм, умение убеждать и отношение к клиенту критически важны. Задача врача – решить проблему пациента на бесплатной консультации или предложить дальнейшее платное лечение. В экономическом сленге это называется «боль» клиента, которую должен устранить специалист.
- Завершение обслуживания
После процедуры нельзя оставлять пациента без внимания. Важно не только проконсультировать его, но и обеспечить возврат клиента. Пациенту нужно уделить внимание, предложить дополнительные услуги, дать контактные данные клиники или врача для дальнейших вопросов и консультаций.
- Постпродажное обслуживание
Даже после того, как клиент покинул клинику, необходимо поддерживать с ним связь. Используйте оставленные клиентом контакты для рекламных акций, рассылок новостей, предложений скидок и т.д. Особенно полезно будет обратная связь: позвоните клиенту, узнайте о его самочувствии после процедуры, понравилась ли ему консультация, получил ли он всю нужную информацию.
При оказании бесплатной консультации или платной услуги важно помнить, что клиент платит не только за врачебные манипуляции, но и за все, что окружает эту услугу. Его решение о покупке во многом зависит от тех составляющих, которые мы рассмотрели.