Внедрение цифровой телефонии и CRM в клинике

Оптимизация косвенных расходов: Как московская клиника экономит средства

  1. Для любого владельца бизнеса важно минимизировать расходы, особенно те, что не связаны напрямую с производством товаров или предоставлением услуг. Это не только позволяет сохранить средства, но и поддерживать конкурентоспособность, соответствуя современным трендам и запросам рынка.
  2. В представленном кейсе рассказывается о московской клинике, которая смогла сэкономить более 100 000 рублей без применения дорогостоящих инструментов. Исходная ситуация клиники была следующая: в условиях цифровизации важно обновлять инфраструктуру, чтобы не отставать в конкурентной борьбе за клиентов.
  3. Клиника столкнулась с потерей клиентов, что стало поводом для обращения за помощью. Анализ бизнес-процессов выявил ряд проблем: использование устаревших телефонных аппаратов в 20 кабинетах, аналоговая проводная связь и ограниченное количество параллельных линий, что приводило к потере звонков.
  4. Персонал клиники столкнулся с трудностями в использовании телефонной связи для общения с пациентами и поставщиками, поскольку при занятости двух линий третий звонок терялся. Администрация клиники не могла контролировать расходы на телефонную связь, поскольку счета приходили на общий номер и не позволяли установить, кто именно совершал звонки.
  5. Клиника не использовала возможности для коммуникации с клиентами, такие как напоминания о записи, смс-сообщения или поздравления с днем рождения. Отсутствовал учет взаимодействия с клиентом и фиксация его реакций на предложения услуг.
  6. При оценке качества работы администраторов через тайный звонок выявились проблемы в общении: невнимательность и неприветливость, отсутствие попыток выявить потребности клиентов или предложить решение их проблем. Использование устаревшего оборудования не позволяло контролировать качество обслуживания.
  7. В результате, было выявлено, что клиника теряет значительный объем потенциальной выручки из-за неоптимизированных процессов и устаревшей инфраструктуры. Этот кейс подчеркивает важность внедрения современных технологий и методов управления для сокращения косвенных расходов и улучшения качества обслуживания.

Интеграция и оптимизация телефонной связи в клинике: Подходы и результаты

После подключения оборудования и установки CRM-системы, наступила фаза интеграции всех компонентов для создания единой эффективной системы. Необходимость сохранения старого номера, известного из рекламных материалов и знакомого клиентам, стала ключевой задачей, так как первоначальный поставщик не предлагал услуги телефонии.

При выборе нового оператора связи основными критериями стали качество и стабильность услуг, ценовая доступность, быстрая техническая поддержка, возможность интеграции с CRM-системой, функции записи и хранения звонков, а также управление голосовым меню и подключение существующего номера телефона.

Был найден подходящий подрядчик, который соответствовал всем требуемым критериям, что позволило успешно сохранить номер телефона клиники и интегрировать необходимые системы. Это избавило от потенциальных проблем с утратой клиентов и дополнительных расходов.

В таблице представлены действия и их результаты:

  • Было: Аналоговые телефоны с тремя линиями, высокие расходы на абонентскую плату.
  • Стало: Три цифровых интернет-телефона, сохранение старых аппаратов.
  • Результат: Сокращение ежемесячных расходов на абонентскую плату за три линии до 2 900 рублей, экономия 38 000 рублей без покупки нового оборудования.

Переход на цифровую телефонию позволил контролировать расходы за межгородские звонки и уменьшить их до 98%, в то время как ранее не удавалось отслеживать, кто из сотрудников осуществлял звонки.

Внедрение CRM-системы и функции учета недозвонившихся клиентов значительно улучшило взаимодействие с клиентами: стало возможно перезванивать тем, кто не дозвонился, что увеличило количество записей и улучшило качество обслуживания.

Интеграция системы голосового приветствия и навигации по направлениям в клинике повысила статус и узнаваемость клиники, заменив обычные гудки.

Отключение переадресации со старых номеров, которые клиенты почти не использовали, и замена визитных карточек с новым номером позволили сократить дополнительные расходы на 5 500 рублей в месяц.

Этот случай демонстрирует, как тщательный анализ и интеграция современных технологий могут существенно снизить косвенные расходы и улучшить качество обслуживания в медицинском учреждении.

Изучайте новые направления
Подпишитесь на рассылку!
Ваша почта
Пожалуйста, введите корректный адрес email.
Вы должны согласиться с условиями для продолжения