Как рассчитать стоимость лида и клиента в клинике

Для анализа маркетингового процесса руководитель клиники должен понимать, как рассчитывать затраты, необходимые для привлечения и обслуживания пациентов. Понимание процесса расчета поможет достичь эффективности от рекламных кампаний и более точно спрогнозировать рекламный бюджет, структурируя его с учетом используемых каналов поступления клиентов. Разбираемся, как проводить расчет стоимости клиента клиники.

Расчет стоимости привлечения клиента в клинике

Для анализа маркетингового процесса руководитель клиники должен понимать, как рассчитывать затраты на привлечение и обслуживание пациентов. Понимание этого процесса поможет достичь эффективности рекламных кампаний и точнее спрогнозировать рекламный бюджет, структурируя его с учетом используемых каналов привлечения клиентов. Разбираемся, как проводить расчет стоимости клиента для клиники.

1. Показатель Customer Acquisition Cost (CAC)

Для определения так называемой «стоимости клиента» клиника может использовать показатель Customer Acquisition Cost (CAC). Его величина зависит от следующих показателей деятельности клиники:

Траты на рекламу и продажи. В эту категорию включаются зарплаты всех сотрудников, отвечающих за маркетинг и продажи, а также непроизводственные затраты, необходимые для их деятельности.

Количество новых клиентов. Это количество пациентов, привлеченных по рекламным каналам.

2. Формула расчета CAC

CAC рассчитывается как сумма всех затрат на маркетинг и продажи, деленная на количество новых клиентов, привлеченных за определенный период. Формула выглядит следующим образом:

CAC=Затраты на маркетинг и продажи/Количество новых клиентов

Например, если клиника потратила 100,000 рублей на маркетинг и привлекла 50 новых клиентов за месяц, то CAC составит:

CAC=100,000 рублей 50 клиентов=2,000 рублей на клиента

CAC=50 клиентов100,000 рублей​ =2,000 рублей на клиента

3. Анализ CAC

Анализ CAC позволяет понять, насколько окупаются затраты на рекламу и какие рекламные стратегии наиболее эффективны для увеличения числа пациентов в вашей клинике. Стоит учитывать, что первоначальные вложения в рекламную кампанию могут быть значительными, однако с каждым месяцем затраты на рекламу должны снижаться, а прибыль клиники расти.

4. Причины для расчета CAC

Понимание окупаемости. Расчет CAC позволяет понять, через какое время рекламная кампания окупит себя и сколько денег в дальнейшем нужно тратить на привлечение новых клиентов.

Соотношение LTV/CAC. Анализ CAC помогает рассчитать и повысить коэффициент соотношения индексов LTV/CAC.

5. Показатель Lifetime Value (LTV)

LTV (Lifetime Value) – это прибыль, полученная от привлеченного клиента за всё время его обслуживания в клинике.

6. Формула расчета LTV

Простая формула расчета LTV выглядит следующим образом:

LTV=(средняя стоимость услуг клиники)×(среднее количество продаж услуг клиники)×

(средняя продолжительность удержания клиента)

LTV=(средняя стоимость услуг клиники)×(среднее количество продаж услуг клиники)×(средняя продолжительность удержания клиента)

Например, если лояльный пациент заключает договор на постоянное обслуживание в клинике за 15,000 рублей в год на пять лет, то:

LTV=15,000 рублей×5 лет=75,000 рублей

LTV=15,000 рублей×5 лет=75,000 рублей

Однако не все пациенты остаются столько времени, поэтому формула может быть уточнена:

LTV=(среднее количество оказанных услуг за период)×(средний чек стоимости услуги)×(средняя продолжительность взаимодействия)×(доля прибыли в выручке)

LTV=(среднее количество оказанных услуг за период)×(средний чек стоимости услуги)×(средняя продолжительность взаимодействия)×(доля прибыли в выручке)

Таким образом, точные расчеты CAC и LTV помогут клинике эффективно планировать бюджет, анализировать результаты рекламных кампаний и оптимизировать маркетинговые стратегии для привлечения новых пациентов.

Как рассчитать стоимость пациента клиники

1. Формула расчета CAC

Для вычисления стоимости привлечения клиента (CAC) используется простая формула: нужно разделить общую сумму средств, потраченных клиникой на привлечение пациентов за определенный период, на количество привлеченных клиентов за это время. Например, если клиника потратила 20,000 рублей на рекламу за месяц и привлекла 200 новых клиентов, то стоимость привлечения одного пациента составит 100 рублей.

2. Исключения из формулы

Формула имеет свои исключения, и полученное значение CAC не всегда точно отражает реальность. Например:

• Открытие нового филиала. При инвестициях в рекламу в новом регионе, обычно требуется не менее 60 дней для привлечения потенциальных пациентов.
• Повторные пациенты. Некоторые пациенты могут быть посчитаны как новые, хотя они уже пользовались услугами клиники ранее.

3. Взаимодействие маркетинговых каналов

Использование простой формулы допустимо, если все маркетинговые каналы клиники не только дополняют друг друга, но и усиливают эффективность каждого из них.

4. Вопросы перед расчетом CAC

Перед началом расчета необходимо задать себе несколько вопросов:

• Каков период времени между началом рекламной кампании и появлением новых клиентов?
• Учтены ли все расходы в формуле расчета CAC?

5. Срок окупаемости пациента

Для определения срока окупаемости затрат на привлечение пациента нужно разделить стоимость услуг, оказанных одному пациенту в месяц, на стоимость привлечения пациента.

6. Соотношение метрик LTV и CAC

Для более точного анализа ситуации необходимо учитывать соотношение двух метрик: LTV (Lifetime Value) и CAC.

7. Расчет CAC по рекламным направлениям

Для достоверного результата следует рассчитывать CAC для каждого используемого рекламного канала отдельно. Это поможет понять, какая маркетинговая стратегия наиболее эффективна и в какое направление следует увеличивать инвестиции. Вложение средств в каналы с низкой стоимостью привлечения будет способствовать росту числа клиентов при неизменной сумме затрат на маркетинг.

8. Пример расчета

Допустим, клиника попробовала несколько новых каналов в июне, затратив на маркетинг 50,000 рублей и привлекла 500 новых клиентов. В этом случае CAC составит 100 рублей.

Со временем эффективность рекламной кампании может увеличиваться. Например, в августе число новых пациентов выросло до 1,000 человек, что снижает CAC до 50 рублей.

9. Учет временного промежутка

При расчетах важно учитывать временной промежуток между маркетинговыми затратами и превращением посетителя в реального пациента. Формула для расчета CAC может выглядеть следующим образом:

CAC=(Расходы на маркетинг (n-60)+½ Торговые издержки (n-30)+½ Торговые издержки(n)):Новые клиенты (n)

где n – текущий месяц.

Ошибки и методы снижения стоимости привлечения клиента клиники с помощью CAC

1. Частые ошибки при расчете CAC

• Забвение о заработной плате. Часто в расчет стоимости привлечения клиента (CAC) не включают заработную плату маркетологов, продавцов и других специалистов, участвующих в маркетинговых кампаниях.
• Игнорирование арендных расходов. Важно включить в расчет затраты на аренду оборудования для сотрудников.
• Упущение затрат на маркетинговые инструменты. Все расходы на инструменты для маркетинга должны быть учтены.
• Отсутствие аналитики на сайте. Необходимо вести учет количества заказов, пришедших с различных источников.
• Недостаток сквозной аналитики. Связь между источником посетителя и его первой покупкой должна быть прослежена.
• Учет старых клиентов. В расчет не следует включать количество старых клиентов.

2. Методы оптимизации и снижения CAC

• Улучшение лендинга. Повышение скорости ресурса, оптимизация мобильной версии и общая производительность сайта могут помочь привлечь больше клиентов.
• Улучшение качества продукции или услуг. Это поможет заинтересовать клиентов клиники.
• Внедрение реферальной программы. Привлечение новых клиентов через существующих обойдется дешевле.
• Укрепление отношений с клиентами. Использование программ лояльности и автоматизация подписной базы помогут удержать клиентов.

3. Тактики понижения CAC

• E-mail и SMS рассылки. Они являются эффективным и недорогим способом удержания и возврата клиентов.
• Push-уведомления. Они также эффективны, но не стоит злоупотреблять ими, так как некоторые поисковые системы могут негативно к ним относиться.
• Up sell и Cross-sell. Up sell – это допродажа более дорогих услуг существующим клиентам. Cross-sell – мотивация пациентов воспользоваться другими услугами клиники. В E-commerce для этого используются сообщения вроде: «Вам также могут быть полезны…», «Услуга недели» и т.д.

Методы снижения CAC достаточно просты и легко воплотимы в жизнь без привлечения специалистов. Понимание и правильный расчет этого показателя помогут эффективно распределить бюджет на привлечение новых клиентов и способствовать процветанию бизнеса.

Определение стоимости клиента клиники

Необходимая подготовка

Перед началом расчета стоимости клиента, клинике потребуется выполнить ряд технических подготовительных действий. Для эффективного определения затрат на привлечение клиента понадобятся:

• Дополнительные телефонные номера. Рекомендуется иметь 2-4 номера помимо основного.
• Система записи звонков. Необходима для отслеживания входящих телефонных вызовов.
• Веб-сайт. Сайт клиники должен быть подготовлен к увеличению посещаемости.
• CRM-система или программа для управления клиникой. Софт должен позволять отслеживать визиты пациентов, информацию о стоимости услуг и суммах, внесенных за каждое посещение.

Метод статического колл-трекинга

Метод расчета стоимости привлечения клиента, известный как «статический колл-трекинг», подразумевает размещение разных телефонных номеров в каждом рекламном канале. Это позволяет анализировать эффективность рекламы путем отслеживания звонков.

Пример распределения номеров:

• Интернет-реклама: Постоянное использование одного номера.
• Разовые рекламные размещения: Лифты, транспорт, биллборды, радио – все эти каналы используют номер только на период размещения.
• Долгосрочная печатная реклама: Листовки, буклеты, журналы – генерируют обращения на протяжении длительного времени.

Подготовка сайта

Перед запуском рекламной кампании в Интернете, сайт клиники должен быть готов к наплыву посетителей. Услуги с коротким сроком принятия решения (например, УЗИ, анализы) требуют быстрого взаимодействия, в то время как услуги с длительным сроком принятия решения (например, имплантация, брекеты) требуют более тщательного изучения рынка клиентами.

Использование технологии подмены номера

При заходе посетителя на сайт, система проверяет, был ли он здесь раньше, и показывает ему номер телефона, соответствующий источнику первого визита. Это помогает избежать ускользания клиента от аналитики.

Инструктаж администраторов

Администраторы должны уточнять у клиентов либо их ФИО, либо номер телефона. Это важно для точного учета и анализа.

Пример диалога:

Пациент: “Здравствуйте, можно сдать анализ?”

Администратор: “Да, конечно, завтра удобно?”

Пациент: “Да.”

Администратор: “Как вас зовут? Смс о готовности отправить на этот номер?”

Пациент: “Да, этот номер. Меня зовут Дмитрий.”

Анализ звонков и учет визитов

Телефонные звонки по рекламным номерам прослушиваются, а данные фиксируются в таблице для дальнейшего анализа. Администраторы фиксируют результаты в CRM-системе, отмечая пришедших и не пришедших пациентов.

Внедрение описанной методики позволяет:

• Получить точное понимание стоимости привлечения пациента.
• Отслеживать не только сумму, потраченную за один визит, но и LTV (Lifetime Value) – общую сумму, которую клиент тратит за все время взаимодействия с клиникой.
• Перераспределить рекламный бюджет для максимальной эффективности.

Пример расчета стоимости клиента:

• Дневной бюджет на контекстную рекламу: 800 рублей.
• Результат: 5 обращений, 3 записи на 700, 900 и 1000 рублей.
• Неявка: Клиент за 1000 рублей не пришел.
• Итоговая стоимость привлечения: 400 рублей.