Как клиника может найти пациентов в интернете: методология исследования
Цель нашего исследования состояла в том, чтобы определить:
- Каким образом медицинские учреждения могут искать и привлекать пациентов через интернет.
- Какая информация представлена на веб-сайтах медицинских центров, а какой информации не хватает.
- Насколько веб-сайты медицинских центров оказываются полезными для потенциальных пользователей.
- Как руководители медицинских центров взаимодействуют с клиентами.
Мы провели анализ веб-сайтов многопрофильных медицинских центров, расположенных в Москве и Московской области, основываясь на 100 различных параметрах. Всего было проанализировано 260 сайтов. Отбор учреждений проводился по таким критериям:
- Наличие клиники или одного из её филиалов в Москве или Московской области.
- Предоставление клиникой широкого ассортимента услуг, вместо специализации на одном направлении.
- Наличие у клиники многостраничного сайта (исключая лендинги).
В ходе исследования наш тайный покупатель связался с 50 учреждениями. Из полученных данных мы установили:
- 51% трафика медицинских сайтов составляет нецелевой.
- При отказе от записи только 2% клиник предложили перенести прием на другой день.
- Мобильное приложение имеется лишь у 4,5% рассмотренных клиник.
- 76% клиник не стремятся создавать длительные доверительные отношения с клиентами через интернет.
Как медицинские клиники привлекают посетителей на свои веб-сайты для привлечения пациентов
В ходе исследования мы анализировали, через какие каналы пользователи интернета узнают о веб-сайтах медицинских организаций. Результаты показали следующее:
72,4% — посетители приходят через органические результаты поисковых систем.
11% — используются платные рекламные инструменты для привлечения трафика.
По 1,4% приходится на социальные сети и email-маркетинг.
Также было установлено, что клиники редко применяют стратегии в области социальных медиа и email-рассылок, несмотря на то, что эти каналы могут эффективно расширять аудиторию и привлекать потенциальных пациентов.
Как медицинские учреждения удерживают клиентов
Для медицинских центров просто привлечь посетителей на сайт — это только начало. Важно также заинтересовать потенциального клиента. Привлеченные посетители считаются целевой аудиторией, когда они проводят на сайте много времени и изучают его содержимое глубоко, при этом имея низкий уровень отказов. Однако результаты показывают, что более половины (51,2%) трафика на сайтах медицинских центров не является целевым. Это указывает на необходимость пересмотра стратегий работы с источниками трафика.
Большинство сайтов медицинских центров не предлагают активных средств для взаимодействия и обратной связи с потенциальными клиентами. Только 3,75% учреждений имеют на своих сайтах виджет обратного звонка. Кроме того, онлайн-чаты присутствуют только в 22,1% клиник.
Отчет о работе тайного покупателя в медицинских центрах
С использованием метода тайного покупателя была проведена оценка, как медицинские клиники преобразуют посетителей своих сайтов в звонящих и, в последствии, в пациентов. Наши специалисты провели звонки в 50 различных клиник. Основными параметрами для оценки стали: число филиалов, общее количество посещений сайта и качество маркетинга сайта, включая дизайн и удобство использования.
74% медицинских центров применяют голосовые меню во время телефонного обращения. В некоторых клиниках получить ответ оператора удается только после повторного звонка.
Часто потребуется длительное ожидание, прежде чем сотрудник клиники ответит на звонок. Почти все администраторы начинают диалог с коротким приветствием. Примерно 10% администраторов не представляются при этом, некоторые говорят только название клиники, не указывая свое имя.
Большинство операторов быстро и нечетко произносят вводную часть, что может скорее оттолкнуть потенциального клиента, чем привлечь его.
Когда пациент обращается с конкретной проблемой, 8% администраторов не могут порекомендовать специалиста или перечислить преимущества врачей клиники.
В 12% медицинских учреждений операторы не сообщают ориентировочную стоимость приема. В остальных случаях цены, указанные на сайте и названные оператором, часто различаются.
Только 12% клиник напоминают о записи на прием со заботой. Когда клиент отказывается от визита, 94% медцентров просят оставить отзыв.
Только в 2% случаев администратор предлагает возможность перезаписи на другое время. Остальные медцентры принимают решение клиента и не стремятся его изменить.
Итоги, сделанные нашими маркетологами: лишь в 60% медцентров имеются четкие инструкции для работы с клиентами, и только 10% администраторов способны ответить на вопросы клиентов и предложить дополнительные услуги.
Анализ веб-сайтов медицинских учреждений: ключевые исследовательские блоки
Специалисты компании «Комплето» провели всесторонний анализ веб-сайтов медицинских учреждений, оценивая их по ряду критериев, включая контент, функциональность, конверсию, удобство использования и взаимодействие с клиентами.
Блок 1. Содержание сайта.
В этом разделе анализировалось, как и что сайты рассказывают о своих клиниках и врачах, а также проверялась наличие дополнительного полезного контента. Основные выводы:
- Только 24% клиник информируют посетителей о необходимых документах для первого визита и процедуре возврата налогового вычета за платные услуги.
- Раздел «Публикации и СМИ» присутствует у 66,3% клиник, в то время как раздел «Вопрос-ответ» — лишь у 37,5%.
- Всего 11,2% учреждений помогают клиентам понять их права. На одном из сайтов Закон о защите прав потребителей представлен только в PDF формате, что ограничивает доступность информации. Существует потребность в переводе юридических данных на более понятный для пациентов язык.
Блок «Полезный и доверительный контент»:
Большинство клиник (более половины) не предоставляют на своих сайтах никакой информации о себе.
80% клиник, имеющих раздел «О клинике», демонстрируют скан лицензии на медицинскую деятельность или упоминают ее в тексте.
Только 12,4% медцентров подтверждают качество своих услуг через награды и регалии.
15% медицинских центров предоставляют информацию о себе в виде понятных пользователю числовых данных: количество врачей, пациентов.
35% медцентров не находят нужным или стесняются публиковать фотографии своих зданий и интерьеров, заставляя клиентов самостоятельно искать вход в учреждение и домысливать обстановку внутри.
Оценка веб-сайтов медицинских организаций: информация о врачах и функциональность
Анализ информации о врачах:
- Фотографии врачей присутствуют на 86,1% сайтов, что помогает пациентам заранее ознакомиться с потенциальными лечащими врачами.
- Опыт работы специалистов указан на 68,9% ресурсов, что является важным фактором для доверия клиентов.
- Только 22% сайтов предоставляют документы, подтверждающие квалификации и ученые степени врачей.
- Отзывы о врачах размещены лишь на 15,4% сайтов, что существенно уменьшает возможности для новых пациентов сформировать мнение о качестве услуг.
Дополнительные выводы по контенту сайтов:
- На 34,5% сайтов не опубликован полный перечень услуг, что ограничивает информированность клиентов.
- Возможность вызвать врача на дом отсутствует на 56,2% сайтов.
- Только на 27,7% сайтов предусмотрена онлайн-запись к врачу; в других случаях требуется телефонный звонок или личное посещение.
- Единый корпоративный стиль в фотографиях врачей соблюдается лишь в 15% клиник.
Блок 2. Функционал сайта:
- Несмотря на частое использование мобильных устройств для поиска информации, только 4,5% клиник разработали собственное мобильное приложение.
- Поиск по сайту реализован на 62,2% ресурсов, из которых только 34,8% позволяют искать по имени конкретного врача.
- Онлайн-формы для записи на прием имеются только на 80,5% сайтов, что свидетельствует о потере потенциальных клиентов.
- В некоторых случаях клиники требуют значительные суммы за услуги с недостаточно ясным описанием, что может смущать клиентов.
Важно, чтобы клиенты понимали предлагаемые услуги и условия, чтобы они могли сделать информированный выбор.
Итоговые выводы и рекомендации по привлечению пациентов через интернет
В первую очередь, мы настоятельно рекомендуем многопрофильным медицинским учреждениям усовершенствовать телефонное обслуживание для улучшения привлечения пациентов. Если клиент не может связаться с клиникой или не получает от администратора необходимой информации, он, скорее всего, обратится к конкурентам. Кроме того, клиникам следует переосмыслить способы представления информации на своих сайтах. Лицензии и дипломы, подтверждающие качество услуг, являются ключевыми факторами для привлечения новых клиентов.
Расширение аудитории возможно за счет активного использования SMM и электронного маркетинга, которые сейчас недостаточно эксплуатируются. Также критически важно устранить проблему с нецелевым трафиком, доля которого составляет 51,2%. Для успешного привлечения пациентов в медицинской сфере, как и в любом другом бизнесе, необходима четко сформулированная стратегия интернет-маркетинга. Правильно разработанная стратегия поможет увеличить число посетителей вашего сайта и снизить их уход без оформления услуг.