Сегодня взаимодействие с клиентами в значительной степени осуществляется в онлайн-формате. Это удобно для большинства пользователей и способствует оптимизации бюджета и процессов компании. О том, как перейти на современную модель общения с клиентами и одновременно сократить затраты, мы расскажем на примере сети медицинских центров «Мой Доктор» и платформы для автоматизации коммуникаций с клиентами Flomni.
Онлайн-запись на прием к врачу
Современный подход к записи на прием доступен для большинства медицинских учреждений, включая государственные клиники. Пациент сам выбирает специалиста и удобное время визита, но дальнейшая коммуникация чаще всего включает взаимодействие с оператором: исходящие звонки для подтверждения или входящие звонки для отмены или переноса записи. Это занимает время сотрудников и может не всегда быть удобным для клиентов. С помощью платформы Flomni сеть клиник «Мой Доктор» смогла поддерживать взаимодействие с пациентами в режиме реального времени. На этапе подтверждения записи и напоминаний клинике уже не нужно делать звонки. Flomni отслеживает, в каких мессенджерах (Viber или «ВКонтакте») присутствует клиент, и взаимодействует с ним напрямую там.
Автоматизация общения через онлайн-чат
Flomni позволяет клинике «Мой Доктор» использовать чатботы для внесения изменений в записи на прием. Боты, интегрированные с медицинской системой, знают графики работы врачей и могут автоматически обрабатывать запросы клиентов. При необходимости сотрудники сети клиник могут настраивать работу чатботов самостоятельно. «Наши чатботы должны мгновенно реагировать на любые изменения в расписании специалистов, чтобы оперативно сообщить клиентам. Мы можем легко корректировать их работу через визуальный редактор, не привлекая программистов», — отмечает Сергей Солоненко, руководитель направления сети клиник.
Что делать, если клиент не использует Viber или «ВКонтакте»?
Если пациент не использует указанные мессенджеры, система автоматически отправляет информацию через SMS. Клиника «Мой Доктор» управляет всем процессом через простые команды API, а логика работы встроена в платформу. В случае необходимости клиент может задать вопросы живому оператору, и оператор оперативно обработает запрос, ответив в тот канал, откуда поступил первоначальный запрос. «В медицине особенно важно поддерживать доверительное и оперативное общение с клиентами, ведь речь идет о здоровье. Мы гордимся тем, что одна из ведущих медицинских сетей доверила нам создание этой системы», — комментирует директор по развитию Flomni Сергей Перевалкин.
Преимущества онлайн-коммуникаций с клиентами
Переход на цифровые каналы связи приносит клинике ощутимые экономические и операционные выгоды. Во-первых, персонал освобождается от задач, связанных с обработкой звонков, что позволяет сосредоточиться на более значимых задачах. Это также снижает необходимость содержать большой штат операторов. Во-вторых, возрастает количество обработанных запросов, что повышает лояльность клиентов. В-третьих, цифровая коммуникация значительно экономичнее и эффективнее по сравнению с традиционными SMS. Читаемость сообщений в мессенджерах значительно выше, что повышает эффективность взаимодействия с клиентами.