Продвижение услуг в медицинской и косметологической сферах обладает рядом уникальных аспектов, которые маркетологам необходимо принимать во внимание. Давайте подробно рассмотрим ключевые факторы, влияющие на успешность такого рода маркетинга, и типичные ошибки, которых следует избегать для достижения результатов.
Прежде всего, благоприятный фактор для владельцев частных медицинских центров — изменение общественных настроений, когда стереотипы относительно частных клиник, унаследованные из постсоветского периода, практически исчезли. На сегодняшний день люди активно обращаются за платными медицинскими услугами.
Многие жители крупных городов, занятые карьерой и личной жизнью, часто оказываются недовольны графиком работы и уровнем квалификации специалистов в государственных учреждениях. Также устарело и мнение о том, что врачи в частных клиниках относятся к своим обязанностям менее серьезно. Сегодня частные клиники предлагают не только передовое оборудование, но и высококлассный сервис, а также удобство при записи на прием.
Тем не менее, маркетологам, специализирующимся на продвижении в этом секторе, необходимо учитывать множество факторов, которые могут повлиять на решение потенциальных клиентов.
Рекомендации по эффективному маркетингу медицинских услуг
Совет первый. Сосредоточьтесь на здоровье, а не на болезнях
Продвижение медицинских услуг требует особого подхода с этической точки зрения, поскольку ваша целевая аудитория включает как людей с различными заболеваниями, включая хронические, так и тех, кто стремится к здоровому образу жизни и верит в принцип «профилактика лучше лечения». Задача маркетолога здесь — привлечь внимание аудитории, минимизируя напоминания о их заболеваниях или неприятных моментах в жизни. Реклама медицинских услуг не должна вызывать тревогу или чувство угрозы. Более целесообразно напомнить клиенту о преимуществах здоровья и том, как квалифицированные специалисты могут помочь в его восстановлении, вместо того чтобы акцентировать внимание на страхе и болезни. Позитивное восприятие в сообщениях рекламы — ключ к успеху.
Совет второй. Подтвердите надежность вашей клиники
В секторе медицинских услуг крайне важны взаимоотношения между поставщиком услуг и потребителями. Непрофессиональное поведение специалистов или их явное равнодушие могут мгновенно оттолкнуть клиента от дальнейших посещений вашей клиники. Важно, чтобы люди, нуждающиеся в медицинской помощи, чувствовали себя в безопасности с врачами, которые влияют на диагностику и успех лечения. Маркетологи должны убеждать пациентов в том, что в рекламируемой клинике или медицинском центре работают исключительные профессионалы. На вашем сайте, в мобильном приложении и в рекламе обязательно должна быть информация о квалификации ваших специалистов, их достижениях, научных работах, дополнительном образовании и опыте — все это укрепит у клиента уверенность в том, что он находится в надежных руках. ВАЖНО! Открытая и прозрачная коммуникация между администрацией клиники, врачами и пациентом способствует укреплению доверия и уверенности клиента в том, что ему будет оказана качественная помощь, что способствует его возвращению за услугами клиники в будущем.
Совет третий. Внимательно слушайте запросы клиентов и адекватно реагируйте на них
В области медицинских услуг ключевую роль играет обратная связь от клиентов. Любая жалоба может привести к серьезным последствиям для владельца клиники, особенно учитывая, что многие клиенты выбирают услуги на основе «сарафанного радио». В любом сервисном бизнесе неизбежны отрицательные отзывы и разочарованные клиенты. На это могут влиять множество факторов, включая самочувствие клиента в момент посещения или качество коммуникации между врачом и пациентом. Задача маркетолога — отвечать на каждый отзыв, тщательно и профессионально обращаться с недовольствами клиентов, так как это показывает заботу о их здоровье и благополучии. Взаимодействие в медицинской сфере должно быть основано на доверии; какое доверие можно строить, игнорируя отзывы клиентов?
Совет четвертый. Избегайте агрессивного маркетинга
При продвижении медицинского учреждения важно не казаться навязчивым. Медицинские услуги обходятся дорого, и клиенты, даже нуждающиеся в помощи, не хотят переплачивать за ненужные процедуры. Агрессивный маркетинг может создать впечатление, что клиника заинтересована только в опустошении кошельков пациентов.
Совет пятый: Развивайте лояльность среди клиентов
В медицинской сфере невозможно достичь успеха без базы лояльных клиентов. Трудно представить успешные медицинские или косметологические центры, ориентированные только на единоразовые визиты. Современные маркетинговые технологии предоставляют инструменты для определения и удержания целевой аудитории. Например, создание мобильного приложения с программой лояльности может привлекать новых клиентов и удерживать существующих. Такое приложение может решать множество задач, включая работу с обратной связью и информирование о специальных предложениях. Мобильные приложения удобны для клиентов, так как позволяют легко записываться на прием и получать информацию о акциях, которые именно им подходят.
Пример успешной реализации: мобильное приложение медицинских центров красоты «Бионика» в Санкт-Петербурге с 2006 года специализируется на услугах современной медицинской косметологии. Запущенное в 2014 году приложение позволило собрать более 5300 анкет, обеспечить возврат клиентов через промо-акции, работать с недовольными клиентами «на горячую», улучшить репутацию и привлечь новую аудиторию через рекомендации в социальных сетях.