Эффективное общение врача и пациента — фактор скрытой продажи
На сегодняшний день медицинские учреждения привлекают посетителей не только высокотехнологичным оборудованием и качеством услуг, но также и атмосферой доброжелательности, эмпатии к бедам клиентов. Именно подобный подход способствует созданию уникальных связей, когда пациент воспринимает лечащего врача как «своего доктора», а медик – пациента как «своего клиента». Такое взаимодействие основано на взаимном доверии, стремлении доверять врачу заботу о здоровье своих близких, оставлять положительные отзывы в интернете и советовать специалиста друзьям без просьбы. В нашей статье мы обсуждаем, как выстроить такие отношения и какое взаимодействие с клиентами может стать «незаметной рекламой».
Общение с пациентом предполагает вежливость и персонализацию
В процессе взаимодействия с клиентами, каждый сотрудник медицинского учреждения должен проявлять уважение и дружелюбие. Особенно это касается административного персонала, с которым пациенты встречаются в первую очередь и от которых зависит первое впечатление о клинике. Внимание к деталям со стороны посетителей очень велико: они внимательно анализируют поведение сотрудников и атмосферу. Наша главная задача – исключить любые проявления недоброжелательности в общении администрации с другими сотрудниками, такими как курьеры или уборщики. Мы всегда помним, что пациент ощущает себя «клиентом» даже вне пределов консультационной комнаты. Важно уделять внимание именам клиентов: обращение по имени способствует установлению более теплых отношений. С первого звонка мы фиксируем информацию о пациенте, создаем его электронную карту. Это позволяет врачам и медсестрам обращаться к посетителям по имени с момента их прибытия. В электронных картах мы также отмечаем «важные факты» о пациенте, такие как аллергия на препараты, чувствительность к боли или страх перед стоматологическими процедурами, чтобы при повторном визите обеспечить наилучший подход к общению и исключить возможные промахи.
Общаясь с пациентом, слушайте его
В диалоге с пациентом крайне важно быть внимательным слушателем. Ведь для многих обратившихся за помощью людей крайне важно иметь возможность выразить свои переживания и опасения относительно своего состояния здоровья, получить слова поддержки и понимания. Поэтому, будь то администратор, медсестра или доктор, мы придерживаемся принципа активного внимания к каждому обратившемуся. Особенно это актуально после проведения сложных хирургических вмешательств: лечащий врач предоставляет свои контакты пациенту для возможности связи в постоперационный период. Например, после удаления зуба или установки импланта, специалист сам инициирует связь, чтобы узнать о самочувствии пациента, используя для этого смс, мессенджеры или звонки. Наши пациенты могут обращаться за советом прямо к доктору в любое время, осознавая, что поддержка может потребоваться и поздним вечером, когда неудобства или болевые ощущения усиливаются. В течение недели после процедуры медсестры регулярно связываются с пациентом, фиксируя детали восстановительного периода, и передают информацию врачу. При возникновении каких-либо отклонений от ожидаемого процесса выздоровления, доктор незамедлительно вступает в контакт с пациентом, предоставляя рекомендации или приглашая на дополнительный осмотр.
Основной целью диалога с пациентами является не продвижение дорогостоящих процедур, а выбор наиболее подходящего и эффективного метода лечения для каждого случая. Так, ортодонт может предложить несколько вариантов исправления прикуса, обстоятельно объясняя преимущества и недостатки каждого из них, давая возможность пациенту самостоятельно принять решение относительно своего лечения.
Каждый обратившийся за помощью заслуживает признания и похвалы, особенно когда он с усердием соблюдает предписания врача и стойко переносит все этапы лечения. Поэтому мы стремимся завершать каждый прием на позитивной ноте, надеясь на новую встречу.
Работа с отзывами пациентов
Мониторинг и работа с откликами наших пациентов является неотъемлемой частью нашей деятельности. Пациенты часто делятся своим мнением на таких платформах, как TopDent, ZOON, Kleos, msk.stom-firms, и мы прилагаем все усилия для того, чтобы своевременно реагировать на каждый комментарий, а также принимать во внимание предложения и замечания в нашей работе. В случае обнаружения отзыва, указывающего на недовольство услугами нашей клиники, мы незамедлительно инициируем обратную связь посредством телефонного звонка, стремясь уладить возникшее недопонимание.
Мы осознаем, что положительные отзывы чаще всего остаются невысказанными, в то время как клиенты, столкнувшиеся с проблемами, активнее делятся своими впечатлениями в интернете. Нам важно понимать каждого нашего пациента, ведь именно их отклики помогают нам становиться лучше. Мы всегда открыты к конструктивной критике и стремимся внедрять предложенные улучшения для повышения качества нашего сервиса.
Общение с первичными и вторичными пациентами
В нашей клинике мы ведём учёт всех пациентов, планируя даты для регулярных осмотров и профессиональной чистки зубов. Обычно мы приглашаем наших пациентов на чистку раз в полгода, однако для некоторых из них эта процедура требуется более часто — каждые 2-3 месяца. В процессе взаимодействия мы делаем акцент на важность выполнения всех рекомендаций лечащего врача, что является условием гарантии на наши услуги, включая плановые осмотры и чистки.
Когда дело доходит до встречи с новым пациентом, наша цель — оставить наилучшее впечатление и построить доверие. В сфере стоматологии присутствует множество страхов, поэтому мы стремимся создать атмосферу уюта и доброжелательности. Наш клиник заполнен мягкими диванами, предлагает развлечения в виде телевизоров, приятной музыки, а также кофе, чай, сладости и фрукты. Мы обращаем внимание на каждую деталь, включая одноразовые зубные щётки в туалетах.
При первом посещении клиент получает бесплатную подробную консультацию, проходит 3D диагностику и получает разработанный индивидуальный план лечения, который может быть разбит на срочные и полные варианты лечения всех проблем в полости рта.
Для повторно приходящих пациентов ключевым фактором является качество предоставленных услуг, которое у нас находится на высочайшем уровне. Мы уверены, что качественное, быстрое и безболезненное лечение гарантирует, что пациент вернётся к нам снова. На это направлены усилия наших высококвалифицированных специалистов и современного оборудования, позволяющего провести всестороннюю диагностику и лечение.