Медицинские центры вкладывают значительные ресурсы в привлечение потенциальных пациентов на свой сайт. Маркетологи и дизайнеры прилагают усилия для того, чтобы удержать их внимание. Однако, когда клиент оставляет заявку на обратный звонок, администратор может не перезвонить или неумело провести разговор. Почему так происходит и как правильно разработать регламент обработки заявок с сайта клиники — читайте в нашей статье.
Почему администратору клиники необходим регламент обработки клиентских заявок
Значение регламента для администратора клиники
Часто заявки от клиентов поступают через CRM-систему на электронную почту администратора. Если система работает без сбоев, стоит задуматься: как часто проверяется корректность работы всех форм на сайте клиники? По статистике, более 80% таких заявок обрабатываются некачественно, а 40% и вовсе остаются без внимания. Проблема в том, что обработка заявок возложена на администраторов медицинских центров как дополнительная задача, которая может отвлекать их от основной работы: записи повторных пациентов, проведения взаиморасчетов и составления финансовых отчетов за день.
Большинство медицинских центров не предоставляют администраторам четкого регламента обработки клиентских заявок. Такой документ должен содержать следующие пункты:
- В какой срок сотрудник обязан перезвонить пациенту.
- Что делать, если телефон недоступен.
- Как поступать, если пациент не отвечает на звонок и т.д.
Важно: Для обеспечения прозрачности работы необходимо вести статистику по результатам обработки заявок с сайта. Важно отслеживать количество поступивших заявок, дозвонков, случаев, когда пациенты не взяли трубку, и фиксировать результаты общения администратора с пациентом. Всё это должно быть отражено в регламенте обработки клиентских заявок.
Настройка эффективной обработки входящих заявок с сайта медицинского учреждения
Столкнувшись с незаинтересованностью сотрудников в качественной обработке заявок, многие руководители прибегают к авторитарному подходу, пытаясь заставить сотрудника выполнять нежелательную для него работу. Чтобы система заработала эффективно, руководитель клиники должен:
- Сформировать регламент работы администратора.
- Разработать подходящую систему мотивации.
- Грамотно контролировать работу сотрудников.
Формирование регламента работы администратора
Регламент — это четкое руководство для администратора медицинской клиники, описывающее порядок его действий. Рекомендуется составить план-график работы администратора на каждый рабочий день, детально расписывая действия с момента открытия клиники до её закрытия. Важно следить за соблюдением этого графика.
На этапе внедрения и обучения персонала полезно использовать чек-лист, в котором администратор будет отмечать выполнение каждого пункта регламента. В случае нарушения регламента следует проводить корректирующие мероприятия, используя систему мотивации.
Если у сотрудника четко прописаны ежедневные задачи, проверка заявок и дальнейшая коммуникация с пациентами будут выполняться регулярно. В план-график рекомендуется установить строгие временные рамки для проверки заявок с шагом не более 30 минут.
Стандартный алгоритм работы администратора при получении заявки
Стандартный алгоритм действий администратора при получении заявки от пациента выглядит следующим образом:
- После получения заявки с сайта или по электронной почте, администратор должен связаться с пациентом в течение 30 минут или перезвонить в указанное пациентом время.
- Если на звонок никто не ответил, повторить звонок через 30 минут, затем через два часа, и сделать контрольный звонок на следующий день, чтобы исключить потерю заявки.
- В случае невозможности связаться с пациентом, администратор должен внести данные о заявке в соответствующую форму отчетности, указав данные пациента.
- Рекомендуется повторно обзванивать таких пациентов через неделю и, при установлении связи, напомнить о заявке и предложить записаться на прием.
Дополнительные рекомендации
Рекомендуется разработать и внедрить скрипт для взаимодействия администратора с пациентами, обращающимися через электронные формы. Администратор должен строго следовать этому скрипту, а не импровизировать.
Обучение, внедрение регламентов работы и скриптов для администраторов должны основываться на потребностях пациента. Независимо от канала обращения, пациент имеет определенную потребность, которую необходимо преобразовать в визит в медицинский центр. Основная задача регламента — исключить ситуации, когда администратор находит отговорки для невыполнения своей работы.
Разработка системы мотивации для работы с входящими заявками
Мотивация администраторов на работу с заявками
Для того чтобы мотивировать администратора медицинского центра на выполнение «дополнительной» (с его точки зрения) работы по обработке входящих заявок, рекомендуется внедрить KPI, связанный с записью пациентов через определенные каналы обращения. Практика показывает, что при грамотно организованной системе записи через форму заявки на сайте результативность работы с такими заявками должна составлять не менее 80%.
При создании системы мотивации для администраторов рекомендуется включить этот показатель в общую мотивационную систему и учесть его при расчете уровня оплаты труда по результатам отчетного периода. Обратите внимание, что достижимый показатель записи первичных пациентов, вне зависимости от канала обращения, должен составлять не менее 80%.
Контроль работы сотрудников
При правильно настроенной CRM-системе контроль за действиями администраторов осуществляется в полуавтоматическом режиме. Если CRM-система отсутствует, руководителю медицинского центра необходимо ежедневно уделять время этому вопросу. В таком случае контроль за работой администраторов должен осуществляться лично руководителем.
В рамках контроля обработки входящих заявок оптимально поручить администраторам ведение таблицы, где они будут самостоятельно фиксировать информацию о количестве поступивших заявок и результатах звонков пациентам. Руководителям следует ежедневно проверять эту информацию. В дальнейшем можно проводить выборочные проверки качества заполнения таблицы и сверку с фактически записанными на прием пациентами.