Частная клиника – это сложная структура, одной из задач которой является обеспечение эффективных коммуникаций между пациентами и сотрудниками. В то время как врачи и медицинский персонал, постоянно присутствующие в клинике, хорошо осведомлены о её работе и процессах, пациенты могут не иметь такого уровня знаний. Как оптимизировать коммуникацию в медучреждении и какие инструменты для этого использовать – разбираемся. Пациентам может быть трудно планировать свои действия при визите к врачу или записи на прием. Человеческий фактор также нельзя исключать – администратор клиники может забыть что-то упомянуть или считать очевидным то, что пациенту неизвестно. Существуют несколько инструментов для формирования системы коммуникации между персоналом и пациентами в медицинской организации, чтобы все участники чувствовали себя максимально комфортно, а общение было эффективным.
Оптимизация коммуникации в медицинской организации
Управление коммуникацией через правила внутреннего распорядка. Такие правила относятся к организационно-правовым документам частной медицинской клиники. Их основная цель – регламентирование поведения и коммуникации пациентов и персонала медицинской организации в различных ситуациях, соблюдая при этом законодательство РФ в сфере здравоохранения. Правила должны быть размещены в легко доступных местах, таких как сайт клиники, ресепшн, информационная доска и зона ожидания. Ознакомление с правилами должно быть обязательным для всех пациентов, что упростит процесс коммуникации.
Содержание правил:
- Порядок обращения пациентов в клинику и процесс оказания медицинской помощи.
- Порядок общения пациентов и врачей.
- Права и обязанности пациентов.
- Порядок получения информации о состоянии здоровья и ходе лечения для пациентов и их доверенных лиц.
- Порядок выдачи справок и выписок из медицинской документации.
- Режим работы клиники и время приема руководства.
- Регламент действий при конфликтных ситуациях и правила эффективного общения.
- Перечень услуг, прайс-лист и информация о порядке оказания медицинских услуг.
- Ответственность за нарушение правил – как для пациентов, так и для клиники.
- Часто задаваемые вопросы для эффективного общения с пациентом.
Польза правил для пациентов:
После прочтения правил пациенты получают необходимую базовую информацию, что сокращает время общения с персоналом и экономит время администраторов. Выдержки из правил, касающихся нахождения пациентов в конкретной зоне клиники, можно разместить в соответствующих местах. Например, в кабинете врача можно разместить информацию о порядке оказания медицинских услуг и правилах общения с пациентом.
Важность правил для урегулирования конфликтов:
Правила помогают урегулировать конфликтные ситуации между пациентом и сотрудником клиники. Они могут включать инструкции по действиям, когда пациент приходит не вовремя, как отвечать на претензии и как вести себя медицинскому персоналу.
Польза правил для пациентов:
Основная задача правил – упрощение процесса получения медицинской помощи и эффективное общение с пациентом. С их помощью пациент может узнать:
- Как и где записаться на прием.
- Какие документы нужно иметь при себе на консультации.
- За сколько минут лучше прийти на прием.
- Что сообщить доктору во время приема и многое другое.
Сроки ожидания медицинской помощи:
Правила также определяют предельные сроки ожидания медицинской помощи. Устанавливается максимальный период от записи до приема у врача, а также время, которое пациент должен ждать приема непосредственно при визите в клинику. Соблюдение стандартов времени приема помогает оптимизировать работу персонала клиники, и правила частично регулируют этот процесс.
Повышение квалификации через тренинги для сотрудников частной медицинской клиники
Проведение тренингов для сотрудников частной медицинской клиники. Ключевым элементом организации работы частной клиники являются люди, задействованные в этих процессах. Для улучшения качества сервиса, эффективной коммуникации с пациентами и повышения их лояльности, важно направлять сотрудников на тренинги по повышению квалификации.
Цели тренингов:
- Обучение врачей правилам эффективного общения и построению доверительных отношений с пациентами.
- Обучение навыкам грамотной презентации медицинских услуг, с учетом потребностей пациентов и их финансовых возможностей, а также аргументированное объяснение цен клиники.
Важность тренингов:
Прохождение таких тренингов позволяет медицинскому персоналу значительно повысить качество коммуникации с пациентами, особенно в контексте взаимодействия «клиент-пациент».
Информационные буклеты и медицинские информационные системы в клиниках
Выпуск просветительских и информационных буклетов
Буклеты являются важным инструментом для одностороннего взаимодействия с пациентами. Их можно разделить на несколько категорий:
- Просветительский буклет. Содержит минимально необходимую информацию, направленную на эффективное взаимодействие с пациентом. Помогает пациентам лучше понять свои проблемы со здоровьем и возможные методы их решения. Включает принципы формирования стоимости услуг клиники и гарантии качества сервиса.
- Рекомендательный буклет. Описывает возможные категории дискомфортных состояний у пациентов, способы поддержания эффекта лечения и другие полезные рекомендации.
- Убеждающий буклет. Его цель – психологическое воздействие на пациентов. Подчеркивает важность работы с личным врачом, постоянного контроля за здоровьем, соотношения стоимости и качества лечения, а также внимание к гарантиям.
Структура буклетов:
Каждый буклет должен содержать унифицированные блоки:
- Описание конкретных проблем со здоровьем, их симптомы и проявления.
- Задачи врачей при решении этих проблем и особенности взаимодействия с пациентом.
- Необходимость предварительной консультации и выбор специалиста.
- Современные методы лечения и используемые медицинские материалы.
- Гарантии лечения, условия их предоставления и случаи, в которых пациент может на них рассчитывать.
- Советы по поддержанию эффекта лечения.
- Действия при возникновении осложнений после лечения.
- Контактная информация клиники для связи в случае необходимости.
Польза буклетов:
Чем больше информации клиника предоставляет пациентам, тем более открытой и прозрачной она становится. Это способствует лучшему взаимопониманию и повышению лояльности пациентов.
Управление коммуникациями с помощью медицинских информационных систем (МИС)
Использование медицинских информационных систем (МИС) является неотъемлемой частью работы современных частных клиник. Эти системы обладают широкими возможностями и могут быть адаптированы как для врачей, так и для руководителей клиник.
Преимущества МИС:
- Гибкость. МИС позволяют быстро адаптироваться к изменениям, таким как замена врача, изменение графика работы или внедрение новых препаратов и оборудования.
- Повышение эффективности. Персонал может уделять больше времени медицинской работе и общению с пациентами, а не заполнению документов и отчетов. Это ускоряет заполнение историй болезни и улучшает взаимодействие между коллегами, повышая общую результативность работы.
- Защита данных. Медицинские карты пациентов хранятся в облачных сервисах, что защищает их от потери.
- Маркетинговые возможности. Системы позволяют ускорять общение с пациентами, рассылать напоминания о приеме, поздравлять с праздниками и предлагать акционные предложения.
- Автоматизация. Возможность автоматического формирования договоров и счетов на услуги ускоряет обслуживание клиентов и повышает их лояльность.
МИС не только обеспечивает управление коммуникациями в медицинской организации, но и гарантирует прозрачность всех процессов, улучшая взаимодействие с пациентами и повышая эффективность работы клиники.
Значение стандартизации и коммуникации в медицинской организации
Стандартизация документов в медицине. Стандартизация документации играет важную роль в медицинской практике, независимо от формы собственности учреждения. Электронные истории болезни, отчеты врачей и врачебных комиссий, медицинские карты пациентов и другие внутренние и внешние документы должны соответствовать установленным стандартам, иметь единую форму и правила заполнения. Современные частные клиники не могут функционировать без квалифицированных кадров, автоматизации внутренних процессов и надежной IT-инфраструктуры. Эти вложения окупаются благодаря улучшению коммуникации и управления.
Передача информации и обучение персонала. Передача информации без искажения возможна только тогда, когда все специалисты, включая врачей и младший медицинский персонал, говорят на одном языке. Обычное вербальное общение сотрудников – один из ключевых каналов коммуникации и залог эффективного взаимодействия с пациентами. Поэтому регулярное обучение персонала, мониторинг их знаний, умений и навыков, аттестации и наставничество должны стать постоянной практикой.
Электронный документооборот. В нашей клинике организован электронный документооборот с дублированием в медицинской карте пациента. При возникновении вопросов или проблем коммуникации всегда можно обратиться к первоисточнику. В случае недопонимания, любой специалист может напрямую или через администратора связаться с лечащим врачом, а при необходимости – с дежурным или главным врачом клиники.
Совещания и консилиумы врачей. В наших центрах еженедельно проходят совещания и консилиумы, на которых обсуждаются сложные и интересные случаи заболеваний. Это позволяет врачам обмениваться мнениями, задавать вопросы и обсуждать назначения и результаты лечения. Комплексный подход к коммуникации включает не только методики, но и привлечение врачей других специальностей для контроля и сопровождения лечения.
Проблемы коммуникации в медицинской организации. Существует множество рисков и проблем, связанных с эффективностью коммуникаций в медицинских организациях. Например, потеря медицинской карты или истории болезни пациента. У нас есть электронные версии этих документов, что позволяет быстро восстановить все данные.
Языковой и терминологический барьер. Одной из проблем коммуникации является использование медицинского жаргона и сленга, что упрощает сложные медицинские термины и названия лекарств. Важно контролировать это явление для обеспечения полного взаимопонимания между персоналом разных уровней и специализаций.
Финансовый вопрос и IT-инфраструктура. Внедрение и сопровождение специальных компьютерных программ для медицинских организаций требует значительных финансовых вложений. Однако, такие инвестиции в IT-инфраструктуру способствуют улучшению коммуникации с пациентами и преодолению негативных последствий недостаточно эффективного взаимодействия.