Что такое техническая поддержка МИС и нужна ли она?

Многие медицинские информационные системы, особенно стационарные версии, функционируют без службы технической поддержки, либо её стоимость сопоставима с половиной цены самой программы. В случае облачных МИС отсутствие поддержки практически считается недопустимым. Из-за этого часть пользователей не до конца понимает важность наличия такого инструмента, как техподдержка. Наши партнёры из МИС «Клиника Онлайн» и МИС «Дента» поделились опытом и рассказали, какие преимущества получает клиент при использовании продукта с полноценной пользовательской технической поддержкой.

Виды технической поддержки в МИС и роль специалистов

1. Кто такие специалисты техподдержки.
   Это сотрудники, с которыми пользователь медицинской информационной системы взаимодействует при возникновении вопросов по работе программы. Их основная задача — максимально эффективно и качественно решать обращения клиентов в различных каналах: телефонных звонках, онлайн-чатах и электронной почте. В одних случаях достаточно дать быстрый ответ, а в других требуется передача вопроса на следующий уровень для достижения нужного результата. 
2. Разновидности технической поддержки.
   Существует несколько форматов предоставления услуг поддержки пользователям: 
   • Платная поддержка.
     В этом случае обучение персонала и решение возникающих вопросов оплачивается отдельно от основного тарифа. Парадокс заключается в том, что дополнительная плата не всегда ускоряет решение проблем: специалисты могут лишь гарантировать высокий уровень обслуживания. Однако, как показывает практика, пользователи ожидают от платной поддержки именно быстрого и результативного решения, а не «ресторанного» сервиса. 
   • Поддержка с лимитом обращений.
     Такой формат может быть как платным, так и бесплатным. Суть в том, что клиенту предоставляется определённое количество обращений, а после достижения лимита последующие консультации оплачиваются отдельно. Иногда речь идёт о покупке пакета обращений или оплате за каждое взаимодействие. Это отличается от полностью платной поддержки, где оплата привязана к сроку подписки (месяц, полгода, год). Такой подход позволяет компаниям компенсировать высокие расходы на обслуживание и сократить избыточную нагрузку на специалистов. 
   • Бесплатная техподдержка.
     Сегодня встречается реже, но остаётся востребованным вариантом. Здесь услуги поддержки уже включены в тариф, а их стоимость зачастую ниже, чем у компаний с платной моделью. При этом специалисты обрабатывают все обращения без ограничений и проводят обучение персонала. Можно подумать, что при бесплатной поддержке сервис окажется низким или даже грубым, но на практике компании стремятся поддерживать хорошие отношения с клиентами, чтобы укреплять свою репутацию. 
   • Отсутствие поддержки.
     Достаточно распространённый вариант, при котором живого специалиста заменяют обучающими видеоуроками, текстовыми инструкциями или готовыми кейсами. Насколько это эффективно — зависит от уровня подготовки сотрудников клиники и специфики самой системы, но примеры рассмотрим в отдельных кейсах. 

Кому действительно нужна техническая поддержка в МИС

1. Ответ экспертов рынка: техническая поддержка нужна всем.
   Даже если пользователь уверенно работает за компьютером, это не гарантирует, что он всегда сможет самостоятельно справиться с возникающими задачами. 
2. Кейс из практики МИС «Клиника Онлайн».
   Пользователь настраивает браузерную IP-телефонию и нарушает технологию интеграции. Проблема: при входящем звонке не появляется всплывающее окно. Возможные пути решения: 

• Пользователь перечитывает статью в базе знаний и, возможно, находит ответ, но тратит значительное время, так как не каждый умеет грамотно проверять свои действия. 
• Пользователь обращается в техподдержку (звонок, чат или почта) и получает мгновенный ответ: необходимо работать под доступом оператора и проверить, разрешены ли уведомления в браузере для МИС.
  Благодаря опыту специалистов проблема решается быстро, потому что они знают, какое «лекарство» назначить по первым «симптомам». Подобные ситуации характерны для большинства обращений. 

1. Кейс из практики МИС «Дента».
   Пользователь подключил автоматические SMS-напоминания, но пациент, записавшийся на приём, уведомления не получил. После обращения в техподдержку выясняется: напоминание отправляется за 24 часа до визита, а пациент записался всего за 4 часа до процедуры. Для таких нетипичных ситуаций специалисты предложили решение — настроить дополнительные напоминания.
   На первый взгляд проблема элементарная, но в процессе настройки пользователь может настолько углубиться в детали, что упускает очевидное. 
2. Когда пользователь неуверенно работает с компьютером.
   Если разобраться в алгоритме или запомнить последовательность действий сразу не получается, техподдержка становится оптимальным вариантом. Это снимает стресс, предотвращает накопление негатива в адрес программы и позволяет получить ответы сразу на несколько вопросов. 
3. Индивидуальный подход специалистов.
   Команды техподдержки МИС «Клиника Онлайн» и МИС «Дента» подстраиваются под уровень клиента. Они одинаково внимательно помогут как с базовыми вопросами уровня «Да, это левая кнопка мыши», так и с более сложными задачами, например, проверкой корректности настройки воронки продаж с несколькими интеграциями. 

Вывод: техническая поддержка — это не дополнительная опция, а реальный инструмент, который делает работу с МИС эффективной и удобной для любого пользователя, независимо от уровня его компьютерной грамотности.

Какие задачи решает техподдержка в МИС и как устроены уровни обслуживания

1. Какие вопросы закрывает техподдержка.
   Объём задач зависит от типа компании и модели поддержки. В МИС «Клиника Онлайн» и МИС «Дента» специалисты помогают со всеми вопросами, связанными с функционалом и стабильной работой программы. Это не только консультации по продукту, но и детальный разбор конкретных кейсов пользователей. Поддержка часто помогает даже с программами, которые напрямую не связаны с МИС, но влияют на её работу. Конечно, Windows вам не переустановят, но лишние приложения, мешающие корректной работе системы, помогут отключить. 
2. Уровни передачи обращений.
   Если проблему невозможно решить сразу, обращение направляется на следующий уровень. Разберём линии поддержки простыми словами: 
   • Первая линия.
     Принимает все входящие запросы и распределяет их по отделам. В зависимости от сути обращения оно может уйти в отдел продаж, отдел работы с клиентами или на вторую линию техподдержки. 
   • Вторая линия.
     Основной уровень, с которым чаще всего работают пользователи. Сотрудники этой линии отлично знают продукт, проводят диагностику, разбирают обращения и решают их самостоятельно. Здесь же проводится обучение пользователей. Большинство вопросов закрывается именно на этом уровне. Если проблема слишком сложная, она направляется дальше. 
   • Третья линия.
     На этом этапе решаются узкоспециализированные задачи, требующие участия разработчиков. Обычно это редкие и нестандартные инциденты. Если ответ на обращение задерживается дольше суток, значит оно находится на третьей линии, где его прорабатывают самые квалифицированные специалисты компании. 
3. Бонусы для клиентов МИС «Клиника Онлайн» и МИС «Дента». 
   • Контент-менеджер.
     Отвечает за работу с печатными формами, проводит их кодировку и загружает в систему. Если пользователь обращается в поддержку с просьбой откорректировать поля, автоматически подтягивающие данные из программы, запрос сразу направляется этому специалисту. 
   • Менеджер внедрения.
     В течение двух месяцев после покупки программы с клиентом работает персональный менеджер, который помогает адаптироваться к системе, сопровождает работу и отвечает на вопросы. При необходимости он передаёт обращения на другие уровни и контролирует их решение. 

Для клиентов, которые давно используют МИС, персональный менеджер внедрения может быть уже недоступен, но у них всегда остаётся менеджер сопровождения, выполняющий схожие функции и обеспечивающий стабильное взаимодействие с техподдержкой.