Оценка качества медицинских услуг является одним из ключевых показателей, на которые должна ориентироваться администрация клиники при построении управленческой стратегии. Независимая оценка осуществляется на основе мнений пациентов, что позволяет рассматривать её как инструмент общественного контроля над деятельностью медицинской организации. Чем оперативнее и гибче клиника реагирует на обратную связь, тем более ориентированным на пациента становится её сервис.
Разберёмся, какие параметры анализируются в рамках независимой оценки, насколько объективными можно считать применяемые критерии и каким образом полученные результаты отражаются на дальнейшем развитии учреждения.
Первые результаты независимой оценки качества медицинских услуг
Механизм независимой оценки начал активно внедряться несколько лет назад. Его целью стало выявление слабых мест в организации обслуживания и последующая оптимизация внутренних процессов. Предполагалось, что в ходе мероприятий по повышению качества пациенты будут получать достоверную и актуальную информацию о работе конкретной клиники.
Для проведения анализа были сформированы общественные советы, в состав которых вошли представители различных сфер деятельности. Их задача заключалась в оценке условий оказания медицинской помощи, поскольку контроль клинической эффективности и безопасности остаётся в компетенции профильных специалистов.
По итогам проверки ряда медицинских организаций были сформулированы практические рекомендации.
Основные требования и рекомендации
Согласно действующему законодательству, медицинские учреждения обязаны размещать на официальных интернет-ресурсах сведения, связанные с их деятельностью. Пациентам должна быть предоставлена возможность дистанционной записи на приём.
Кроме того, на сайте клиники необходимо предусмотреть специальную анкету для оценки качества медицинских услуг. Это позволяет пациентам оставлять комментарии и замечания относительно полученной помощи. В случае отсутствия доступа к интернету у посетителей должна быть возможность заполнить аналогичную форму непосредственно в учреждении.
Положительное влияние на результаты независимой оценки оказывает продуманная система информирования пациентов о состоянии их здоровья и ходе лечения. Прозрачность коммуникации повышает уровень доверия.
Отдельное внимание уделяется санитарному состоянию помещений. Регулярная уборка и своевременная обработка поверхностей — обязательное условие поддержания положительного имиджа.
Для получения высоких оценок администрация клиники должна также учитывать комфорт пребывания пациентов. Важно обеспечить достаточное количество мест для ожидания, наличие питьевой воды и кулеров в коридорах. Практика показала, что многие учреждения сталкиваются с проблемами именно в этой сфере: недопустимо, чтобы пациенты ожидали приёма стоя или испытывали дискомфорт.
Не менее значимым остаётся соблюдение норм профессиональной этики со стороны медицинского персонала. Корректное и уважительное отношение к пациентам напрямую влияет на их впечатление от клиники.
Дополнительно следует учитывать доступность медицинского учреждения для граждан с ограниченными возможностями здоровья. Наличие пандусов, соответствующих входных групп и иных элементов инфраструктуры повышает общую оценку организации.
Независимая оценка качества медицинских услуг выступает инструментом развития и совершенствования клиники. Она позволяет выявить проблемные зоны, усилить клиенториентированность и укрепить доверие со стороны пациентов, что в долгосрочной перспективе способствует укреплению позиций учреждения на рынке медицинских услуг.
Критерии независимой оценки качества медицинских услуг: показатели для амбулаторий и стационаров
Независимая оценка качества медицинских услуг основывается на ряде базовых критериев, позволяющих комплексно проанализировать работу учреждения. Ключевыми параметрами выступают полнота и достоверность информации, размещённой на официальных ресурсах медицинской организации, доступность услуг, продолжительность ожидания, комфорт пребывания пациента, субъективная оценка профессионализма врачей и среднего персонала, их отношение к посетителям, а также итоговое впечатление от визита.
Данные критерии сформированы на основании рекомендаций Министерства здравоохранения РФ. При этом региональные органы власти вправе разработать собственные документы, регулирующие порядок оценки, при условии отсутствия противоречий федеральным нормам. Это необходимо для сохранения единого подхода к формированию рейтинга медицинских организаций. Итоговые выводы о качестве оказания помощи строятся на показателях, закреплённых в Приказе Минздрава РФ № 787н от 28.11.2014.
Следует учитывать, что часть критериев отличается в зависимости от формата учреждения — амбулаторного или стационарного. Такие показатели, как компетентность персонала, отношение к пациенту, информативность сайта и доступность сведений о деятельности клиники, остаются едиными. Однако отдельные параметры оценки варьируются.
Сравнение критериев для амбулаторных и стационарных условий
Комфорт и доступность услуг
Амбулаторные условия:
- доля пациентов, получивших талон на приём с указанием времени и фамилии врача при первом обращении;
- средний срок ожидания приёма относительно нормативов территориальной программы государственных гарантий;
- доступность записи (по телефону, через интернет, в регистратуре, у лечащего врача);
- доля пациентов, удовлетворённых условиями пребывания;
- удовлетворённость условиями пребывания среди лиц с ограниченными возможностями здоровья.
Стационарные условия:
- доля пациентов, удовлетворённых условиями пребывания;
- удовлетворённость качеством питания;
- доля пациентов, не оплачивавших назначенные диагностические исследования за свой счёт;
- доля пациентов, не оплачивавших лекарственные средства во время госпитализации;
- удовлетворённость условиями пребывания среди лиц с ограниченными возможностями здоровья.
Время ожидания медицинской помощи
Амбулаторные учреждения:
- средний срок ожидания диагностических исследований с момента получения направления;
- доля пациентов, принятых врачом строго по записи;
- доля пациентов, получивших диагностическое исследование в установленное время.
Стационары:
- среднее время ожидания в приёмном отделении;
- средний срок ожидания госпитализации относительно нормативов территориальной программы;
- доля пациентов, госпитализированных в назначенный срок плановой госпитализации.
Удовлетворённость оказанной медицинской помощью
Для обеих форм учреждений показатели во многом совпадают:
- доля пациентов, удовлетворённых оказанными услугами;
- доля пациентов, готовых рекомендовать организацию другим;
- для стационаров дополнительно учитывается удовлетворённость действиями персонала по уходу за пациентами.
Представленные различия отражают специфику оказания медицинской помощи в разных условиях.
Дополнительные показатели объективности оценки
Чтобы независимая оценка была максимально всесторонней, анализируются не только условия обслуживания, но и параметры, характеризующие медицинский результат.
К ним относятся:
Результативность оказания помощи:
- частота признания пациентов нетрудоспособными в трудоспособном возрасте;
- частота осложнений, в том числе сердечно-сосудистых;
- частота вызовов скорой помощи.
Особенности оказанных медицинских услуг:
- количество подтверждённых жалоб пациентов;
- случаи осложнений после оперативных вмешательств;
- повторные госпитализации за определённый период;
- расхождения в диагнозах разных специалистов по одному случаю;
- факты возникновения внутрибольничных инфекций.
Обеспеченность ресурсами:
- наличие необходимых специалистов;
- уровень квалификации персонала;
- оснащённость учреждения современным оборудованием.
Возможность оставить отзыв
Пациенты вправе выразить своё мнение о качестве работы любого медицинского учреждения Российской Федерации через официальный портал независимой оценки государственных услуг, независимо от организационно-правовой формы учреждения.
В частных клиниках проведение подобной оценки осуществляется по решению руководства.
Комплексный анализ по установленным критериям позволяет сформировать объективную картину деятельности медицинской организации, выявить зоны для улучшения и повысить прозрачность системы здравоохранения в целом.
Анкеты оценки качества медицинских услуг: сбор данных, структура и вопросы объективности
Источники информации при независимой проверке
Проведение оценки качества медицинских услуг начинается со сбора исходных данных. Как правило, используются два основных источника:
- сведения о клинике, размещённые в открытом доступе в сети Интернет;
- информация, полученная непосредственно от пациентов посредством анкетирования.
Медицинским организациям рекомендуется не препятствовать проведению подобных мероприятий, а, напротив, содействовать их реализации, создавая условия для всестороннего анализа деятельности учреждения.
Федеральный закон «Об охране здоровья» обязывает медицинские учреждения предоставлять полную и доступную для пациентов информацию о специалистах и перечне оказываемых услуг. В отдельных случаях общественный совет вправе запросить дополнительные сведения, если это обусловлено необходимостью защиты интересов пациентов. На законных основаниях могут быть затребованы данные, касающиеся деятельности сотрудников, либо иная информация, доступ к которой не ограничен.
Тем не менее для частных медицинских организаций наиболее ценным источником обратной связи остаются результаты анкет оценки качества медицинских услуг, поскольку именно они отражают непосредственное восприятие сервиса пациентами.
Пример анкеты для оценки качества оказания медицинской помощи
Ниже представлен пример типовой анкеты, используемой для сбора мнений пациентов.
Цель обращения в клинику:
- консультация специалиста (лор, хирург, невролог, офтальмолог, стоматолог и др.);
- иные услуги (диспансеризация, профосмотр, получение справки, рецепта и др.).
Форма обращения:
- по ОМС;
- по ДМС;
- на платной основе.
Наличие установленной группы ограничения трудоспособности:
- да;
- нет.
Посещали ли вы сайт клиники перед госпитализацией или обращением?
- да;
- нет.
Ознакомились ли вы с информацией, размещённой в помещениях медицинской организации (стенды, объявления)?
- да;
- нет.
Режим лечения:
- круглосуточный стационар;
- дневной стационар;
- амбулаторное лечение.
Удовлетворены ли вы условиями пребывания в зоне ожидания?
- да;
- нет.
Время ожидания приёма:
- до 15 минут;
- до 30 минут;
- до 45 минут;
- до 60 минут;
- до 75 минут.
Удовлетворены ли вы отношением персонала в зоне ожидания (вежливость, доброжелательность)?
- да;
- нет.
Удовлетворены ли вы отношением персонала в отделении?
- да;
- нет.
Срок ожидания плановой госпитализации:
- менее 15 дней;
- 15 дней;
- 27 дней;
- 28 дней;
- 29 дней;
- 30 дней;
- более 30 дней.
Госпитализация произведена в назначенный срок:
- да;
- нет.
Возникала ли необходимость дополнительных оплат, не согласованных заранее?
- да;
- нет.
Оценка компетентности медицинских работников:
- удовлетворён(а);
- не удовлетворён(а).
Оценка питания (для стационара):
- удовлетворён(а);
- не удовлетворён(а).
Оценка условий пребывания:
- удовлетворён(а);
- не удовлетворён(а).
Общая удовлетворённость оказанными услугами:
- да;
- нет.
Оценка действий персонала по уходу:
- удовлетворён(а);
- не удовлетворён(а).
Готовы ли вы рекомендовать клинику другим?
- да;
- нет.
Оставляли ли вы отзывы в социальных сетях?
- да;
- нет.
Фамилия __________________
Имя ______________________
Дата заполнения __________________
Вопрос объективности показателей
Несмотря на использование утверждённых критериев, полностью исключить субъективный фактор невозможно. Пациент, не обладая профессиональными медицинскими знаниями, может оценивать компетентность специалиста исходя из личных ощущений, а не реальных клинических результатов.
Кроме того, при анализе доступности информации нередко учитывается лишь факт её размещения, но не степень понятности содержания для пациента.
Как видно из сравнительных критериев для амбулаторных и стационарных учреждений, показатели различаются в зависимости от формата оказания помощи. Логично предположить, что для других типов медицинских организаций также требуется более детальная дифференциация критериев оценки, чтобы обеспечить максимальную объективность и корректность результатов.
Таким образом, анкеты остаются важным инструментом обратной связи, однако их результаты целесообразно рассматривать в совокупности с другими показателями качества медицинской деятельности.