Особенности обучения администраторов стоматологической клиники: чему и как «прокачиваем»
Рано или поздно каждый задумывается о развитии персонала. Можно ли самостоятельно обучить сотрудников или стоит искать уже подготовленных специалистов? В этой статье рассмотрим, что включает обучение эффективного администратора в стоматологии и как этого достичь.
Администратор в стоматологии: базовые знания
Администратор стоматологии – это не просто регистратор, а квалифицированный специалист, обладающий знаниями в своей области.
Обучение администратора без опыт
Если вы наняли сотрудника без опыта, начните с основного набора знаний, необходимых для работы:
- Основы стоматологии. Современные пациенты хорошо осведомлены в этом вопросе, и администратор должен понимать различия между видами протезирования и другими услугами клиники, чтобы эффективно общаться с пациентами и загружать клинику.
Источники обучения
Администратор может получить необходимые знания из следующих источников:
- Методические пособия. Создайте материалы с глоссарием и информацией о всех видах лечения, написанные доступным языком. Один раз потратив время на их составление, вы сможете многократно использовать их для обучения новых сотрудников.
- Рекомендуемая литература. Составьте список книг в стиле «стоматология для чайников» и обсуждайте сложные моменты с врачами клиники.
- Занятия с наставником. Старший администратор может провести занятия и рассказать о сложных вопросах, которые часто задают пациенты.
Базовые знания психологии, этики и корпоративной культуры
Администраторы являются лицом вашей клиники, поэтому их поведение и умение общаться с пациентами крайне важны. Подбирайте персонал, исходя из типа сервиса, который вы предоставляете.
Идеальный портрет администратора
Идеальный сотрудник ресепшн должен быть позитивным, добрым, склонным к эмпатии и желанием помогать людям. Также администратор должен быть стрессоустойчивым, уметь работать в режиме многозадачности и адекватно реагировать на раздражители.
Инструменты для обучения администратора
Для развития необходимых компетенций и раскрытия личностного потенциала администратора стоматологической клиники, используйте следующие инструменты:
- Корпоративная книга работы администратора. Включите в неё права и обязанности, поощрения и взыскания, требования к внешнему виду и поведению сотрудников. Можно составить книгу самостоятельно, устроить мозговой штурм или заказать у специалиста.
- Система наставничества. Старший администратор передает теоретические знания и выстраивает доверительные отношения с подчиненным.
- Супервизия. Управляющий, психолог или бизнес-тренер помогает администратору анализировать свою работу и находить способы её улучшения.
Сроки обучения
Сроки обучения зависят от кандидата и его мотивации. Кто-то освоит материал за 1,5-3 месяца, работая помощником администратора, другим потребуется больше времени. Обучение администратора – это непрерывный процесс, так как новые нюансы возникают постоянно.
Важность профессионального развития
Многие клиники сталкиваются с проблемой, когда администраторы не стремятся к профессиональному развитию и не понимают ценности своей работы. Это приводит к жалобам пациентов и вынужденной смене кадров. Важно мотивировать сотрудников к постоянному обучению и развитию.
Обучение и развитие администратора в стоматологии требует комплексного подхода, включающего теоретические знания, практическую подготовку и поддержку на всех этапах. Внимание к персоналу и их мотивация помогут создать профессиональную и эффективную команду, способную удовлетворить потребности пациентов и обеспечить высокий уровень обслуживания.
Проблемы обучения администратора в стоматологии
Специфика отрасли и роль администратора
В стоматологии, работа с пациентами является ключевым аспектом, который должен понимать администратор клиники. Пациенты часто приходят с болью, тревогой и негативным опытом, что требует особого подхода. В отличие от пластической хирургии или косметологии, куда идут за улучшением внешности, пациенты стоматологических клиник часто несут с собой страхи и сомнения. Дополнительно, существует мнение, что частная медицина заботится лишь о прибыли, что также влияет на восприятие. Администраторы первыми сталкиваются с этими вызовами и от их работы зависит, вернется ли пациент.
Описание вакансии и реальность
Часто в описаниях вакансий администратора не упоминается, что пациент может вести себя нелицеприятно из-за стресса, или что потребуется проявить навыки психолога. Основные требования сводятся к стандартным: ответы на звонки, запись пациентов, расчеты и отчеты. Однако, важно помнить о сочувствии к проблемам пациентов. Например, решение об удалении всех зубов или отклеившийся винир перед свадьбой – это серьезные проблемы для пациента. Если администратор ответит на звонок с вниманием и найдет время для приема, несмотря на плотную запись, пациент будет доволен и порекомендует клинику другим.
Специфика обучения администратора
Обучение администратора в стоматологической клинике требует теоретической базы и практических навыков. Самостоятельное освоение большого объема информации сложно, и многие работодатели не готовы тратить много времени на обучение. Обычно новичку показывают рабочее место, выдают прайс и список врачей, и обучают программе для записи.
Профессиональные навыки администратора
Чтобы стать профессионалом, администратор должен:
- Пройти обучение и стажировку.
- Сдать экзамен перед трудоустройством.
- Ежегодно выполнять задания и тестирование для подтверждения квалификации.
- Повышать квалификацию и проходить супервизии.
- Уделять внимание профилактике эмоционального и профессионального выгорания.
Повышение квалификации
Частота повышения квалификации зависит от особенностей клиники. Минимум – раз в год. При выборе консалтингового агентства или семинара, важно четко понимать, в чем вы хотите усилить своих сотрудников и подходит ли система взглядов лектора.
Эффективность обучающих курсов
Краткосрочные курсы не всегда приносят реальные улучшения. Новые знания нужно сразу внедрять в работу и тестировать. Иногда руководство откладывает внедрение нововведений, что демотивирует сотрудников. Лучше проходить обучение вместе, чтобы понимать, что будет полезно и как это внедрить.
Аудит сервиса и обучение
Эффективным вариантом обучения является проведение аудита сервиса и устранение недоработок. Специалист собирает информацию о текущей ситуации и предлагает варианты развития компетенций сотрудников. Такой подход позволяет принимать решения на месте и улучшать работу клиники в целом. Сроки такого сотрудничества варьируются от одного до трех месяцев в зависимости от целей и объема работы.
Обучение администратора стоматологической клиники требует комплексного подхода, включающего теоретические знания, практическую подготовку и постоянную поддержку. Внимание к профессиональному развитию и мотивации сотрудников помогает создать эффективную и профессиональную команду, способную удовлетворить потребности пациентов и поддерживать высокий уровень обслуживания.