В некоторых ситуациях клиника сталкивается с требованием пациента о возврате денег за лечение зубов. Мы анализируем, когда такое требование является обоснованным, и когда клинике следует защищать свою позицию.
Динамика и вызовы в области платных медицинских услуг
В последние годы количество частных медицинских учреждений, предоставляющих платные услуги, стабильно увеличивается. Это дает гражданам возможность выбирать из множества клиник, где они могут получить необходимую медицинскую помощь. Платные услуги дополняют тот объем медицинской помощи, который предоставляется бесплатно по закону. Основанием для оказания платной медицинской помощи служит заключенный с клиникой договор, утвержденный Постановлением Правительства РФ №1006 от 4 октября 2012 года.
Идеальный сценарий – когда пациент посещает клинику, получает стоматологическую услугу и уходит удовлетворенным без мыслей о возврате денег. Однако иногда отношения между врачом и пациентом или между клиникой и пациентом могут становиться конфликтными. Пациент может выразить недовольство качеством полученной услуги и начать реализовывать свои права защиты потребителей, включая подачу материальных требований в претензионном и судебном порядке, а также обращение в государственные органы, контролирующие деятельность медицинских учреждений. Факт: за прошедший год в Роспотребнадзор поступило 25% жалоб, связанных с некачественным предоставлением медицинских услуг, особенно в стоматологии.
С увеличением информированности граждан растет и число тех, кто пытается злоупотреблять своими правами. Не всегда цель таких пациентов – получить качественное лечение. Нередко они стремятся к так называемому «потребительскому экстремизму», целью которого является не только получение услуги, но и возврат финансовых средств. Такие пациенты могут предъявить претензию, требуя повторного оказания услуги бесплатно или возврата средств за стоматологическую или другую процедуру. Если клиника откажет, пациент может подать иск в суд для защиты своих прав, и в случае удовлетворения иска, суд может взыскать с клиники дополнительно 50% от суммы за невыполнение требований в досудебном порядке. Такие действия пациента могут привести к тому, что клиника, избегая судебных разбирательств и возможности большего взыскания, поспешит удовлетворить его требования.
Стратегии минимизации рисков претензий к медицинской клинике
Для значительного снижения рисков возникновения претензий и судебных исков к клинике, например, за возврат средств за стоматологическое лечение, крайне важно, чтобы персонал проявлял особое внимание к пациенту с момента его первого обращения. Важно оценить манеру общения пациента — иногда уже на первичном приеме можно определить потенциальных «потребительских экстремистов». В таких случаях целесообразнее отказаться от предоставления лечения.
Ведение медицинской документации и полное информирование пациента о предстоящем лечении играют ключевую роль. При отсутствии должного оформления медицинских документов клиника может стать объектом внимания недобросовестных пациентов и нести ответственность за услуги, фактически оказанные качественно. Согласно Российскому законодательству о защите прав потребителей, на клинику ложится обязанность доказать обстоятельства, освобождающие ее от ответственности, а также подтвердить факт предоставления пациенту всех необходимых информационных материалов.
В интересах клиники организовать работу таким образом, чтобы в случае судебного разбирательства она могла предъявить все необходимые доказательства. Медицинская документация, включая медицинскую карту пациента, план лечения и формы информированного согласия, должны быть оформлены корректно.
В процессе лечения врач должен аккуратно фиксировать все жалобы пациента, соблюдение или нарушение рекомендованного лечебного режима, последствия таких нарушений, неявки на приемы, а также все этапы проведенного лечения, включая выполненные манипуляции и используемые материалы. ВАЖНО! Клиника обязана в письменной форме информировать пациента о всех аспектах лечения, включая возможные противопоказания, сроки и ожидаемые результаты, возможные последствия и степень их вероятности, а также необходимые действия пациента в процессе лечения и после его завершения.
К каждому договору, заключенному с пациентом, необходимо прикреплять и хранить акты выполненных работ, чеки об оплате, гарантийный паспорт, а также письменные предупреждения и рекомендации по уходу после лечения с подписью пациента. Любое упущение в ведении документации может привести к выбору неправильного плана лечения, что, в свою очередь, может стать причиной предъявления претензий за некачественно оказанные услуги.
Анализ случаев возврата денежных средств за стоматологические услуги в судебной практике
Примером из судебной практики, когда клинике пришлось осуществить возврат денежных средств за лечение зубов, служит дело гражданки М.Н.Ф. против стоматологической клиники ООО «…» о возмещении убытков. Иск был вызван некачественно установленными имплантами и протезами, из-за чего истец столкнулась с дискомфортом в ротовой полости. Анализ медицинской карты М.Н.Ф. выявил отсутствие записей о дефектах окклюзии, обусловленных дисфункцией левого височно-нижнечелюстного сустава, что привело к составлению неправильного лечебного плана и, как следствие, к некачественному оказанию услуг. Судебная экспертиза подтвердила, что в лечении не были предприняты необходимые предварительные мероприятия для терапии дисфункции сустава для оптимального размещения суставной головки и адаптации жевательных мышц, что и стало основанием для удовлетворения иска.
Важно отметить, что среди пациентов распространено мнение о том, что зуб под коронкой не должен болеть, однако может возникнуть пульпит даже если зуб живой. Врачи должны информировать пациентов о возможности таких осложнений, которые могут быть вызваны индивидуальными особенностями или несоблюдением правил гигиены.
Еще один случай в судебной практике касается пациентки К.Л.В., которая подала иск против стоматологической клиники о взыскании денежных средств и компенсации морального вреда за установку зубного протеза, вызвавшего у нее аллергическую реакцию. Оценив представленные документы и заключение судебно-медицинской экспертизы, суд пришел к выводу, что нарушений в действиях лечащего врача не выявлено, материалы были безопасными для здоровья, а стоматологическая помощь оказана на надлежащем уровне, следовательно, врач не несет ответственности за аллергическую реакцию.
ВАЖНО! Клиники должны письменно уведомлять пациентов о всех потенциальных рисках, включая возможную потерю имплантата или риски после протезирования. Если пациент отказывается от продолжения лечения, врач обязан зафиксировать это в виде письменного отказа, описывая возможные последствия для здоровья пациента. Наличие такого документа может стать ключевым аргументом при разрешении судебных споров.
В интересах клиники предложить пациенту как рекомендованный, так и бюдюджетный вариант лечения. Такой подход позволяет пациенту самостоятельно выбрать предпочтительный для него вариант. Желательно фиксировать такие предложения и решения пациента в письменной форме, включая подпись пациента, подтверждающую его выбор и отказ от других вариантов. Это поможет защитить клинику от возможных обвинений в дальнейшем.
Конечно, существуют ситуации, когда лечение действительно проведено некачественно, что может быть легко идентифицировано при профессиональном осмотре. В таких случаях требования пациента о возврате денежных средств за лечение зубов являются обоснованными. Руководителю клиники следует уделять особое внимание качеству работы молодых специалистов, которые могут быть менее опытными. Ошибки, допущенные молодыми врачами, могут обойтись клинике дорого, и ответственность в таких случаях лежит на учреждении, а не на отдельно взятом враче.
Некачественное лечение приводит к нарушению прав потребителя, и согласно законодательству, пациент имеет право выбрать: требовать либо бесплатной переделки выполненной работы, либо возмещения стоимости переделки в другой клинике, либо уменьшения стоимости услуги, либо полного возврата оплаченных средств.
Эффективность и качество лечебно-диагностических мероприятий могут быть оценены Врачебной комиссией, которая создается в каждой медицинской организации в соответствии с приказом Минздравсоцразвития России № 502н от 05.05.2012. Этот орган играет важную роль во внутреннем контроле качества медицинской помощи.
Постановление Правительства РФ от 16 апреля 2012 года №291 «О лицензировании медицинской деятельности» подчеркивает, что грубым нарушением является несоблюдение установленного порядка осуществления внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности. Это подчеркивает значимость внутреннего контроля для избежания правовых последствий.
В случае развития судебного спора, когда пациент требует возврата денег за лечение зубов или решения другого вопроса, клинике не следует уклоняться от участия в судебном процессе. Представитель клиники должен тщательно подготовиться к судебному заседанию, изучить исковое заявление и приложенные к нему материалы, оценить обоснованность требований пациента и подготовить встречный иск при необходимости. Правильное оформление и ведение медицинских документов ответчиком может стать решающим фактором при рассмотрении дела.