Проверка по жалобе пациента на стоматологическую клинику

Можно выделить два вида проверок стоматологических клиник: плановые и внеплановые. Рассмотрим особенности каждой из них.

1. Плановая проверка. Этот тип проверки проводится исключительно выездным способом, т.е. инспекторы посещают клинику лично. Каждая стоматологическая клиника подвергается плановым проверкам не реже одного раза в три года. Тем не менее, медицинским учреждениям разрешается более частая проверка, до двух-трех раз за три года, если возникают определенные обстоятельства, такие как изменение фактического адреса или лицензии. Чаще всего интервал между проверками составляет три года с момента открытия клиники или получения новой лицензии, либо с момента последней плановой проверки. Основным преимуществом плановой проверки является возможность предварительной подготовки, включая бесплатный аудит документации пациентов. Список медицинских учреждений, которые будут проверены в ближайшее время, публикуется на сайте прокуратуры, а за три дня до начала процедуры клиника получает уведомление.
2. Внеплановая проверка. Поводом для внеплановой проверки чаще всего служит жалоба пациента в Роспотребнадзор, недовольного качеством лечения. Такие проверки обычно носят документарный характер: клиника должна предоставить пояснения и копии запрашиваемых документов. Жалоба пациента может быть направлена в различные инстанции, но проверку будет проводить только одна из них, в зависимости от характера жалобы. Например, при жалобе на качество услуг проверку проводит Роспотребнадзор, а при жалобе на медицинские осложнения – местный Минздрав. Распространенное мнение о том, что проверку будут проводить сразу несколько инстанций, является ошибочным. Для каждой инстанции пациент должен подать отдельное заявление, что происходит крайне редко.

Основанием для проверки служит наличие в жалобе информации о нарушениях. При отсутствии угрозы здоровью клинике сообщают о проверке не менее чем за 24 часа до ее начала. Проверка всегда документарная и требует письменных объяснений. Если в жалобе указано, что медицинская деятельность привела к угрозе жизни или здоровью пациента, уведомление о внеплановой проверке не требуется, а прокуратура уведомляется о проверке постфактум.

Регламент проверки включает основания для отказа в проведении выездной внеплановой проверки. Прокуратура не согласовывает проверку, если:

1. Отсутствуют документы и доказательства нарушений.
2. Нет заявлений граждан о возникновении угрозы жизни или здоровью, причинении вреда или нарушении прав потребителей.
3. Предмет проверки не соответствует полномочиям органа.
4. Проверка одного и того же предмета проводится несколькими органами.

На практике 90% внеплановых проверок носят документарный характер. Предметом являются документы юридического лица, устанавливающие организационно-правовую форму, права и обязанности, а также документы, связанные с выполнением требований и предписаний органов контроля. При документарной проверке орган контроля не имеет права запрашивать документы, не относящиеся к предмету проверки.

При выездной проверке необходимо подготовить Журнал Проверок, в котором указаны: кто, должность, основание, предмет, дата и номер решения прокурора о согласовании проведения проверки. Если проверяющие не заполнили все поля журнала, вы можете отправить их за недостающими документами. Также важно предоставить на проверку только документы, относящиеся к предмету проверки, и подготовить свидетелей из числа сотрудников.

Основание для проверки – заявление пациента в надзорный орган. По административному регламенту проверяющий орган обязан дать ответ пациенту в течение 30 дней. Эта услуга бесплатна для пациента, что нередко используется так называемыми «потребительскими экстремистами». В процессе проверки обязательно предоставляется постановление надзорного органа с описанием предмета, сроков и формы проверки.

Результаты проверки стоматологической клиники и возможные последствия

Что грозит клинике по результатам проверки? Чаще всего по итогам проверки клиника получает предупреждение или штраф за несоблюдение требований Постановления Правительства РФ №1006 («Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»). Размер штрафа составляет 5000 рублей. Вот пример из типичного решения суда:

• «…Изучив договора на оказание платных стоматологических услуг ООО „Стоматология“, установлено, что в договорах отсутствуют: перечень работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией, наименование, адрес места нахождения и телефон лицензирующего органа, сроки предоставления услуг, ответственность „Пациента“ за невыполнение условий договора, что привело к нарушению требований п.п. а), д), ж) ч. 17 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных ППРФ №1006…. ответственность, предусмотренную ст. 14.8 ч. 1 КоАП… штраф на сумму 5000 рублей и предупреждение…»

Документы, которые проверяются чаще всего:

• Медицинская карта.
• Договор на оказание платных медицинских услуг.
• Информированные добровольные согласия на оказание платных медицинских услуг.
• Согласие на обработку персональных данных.
• Кассовый чек (квитанция).
• Акт выполненных услуг.
• Правила оказания платных медицинских услуг в клинике.
• Перечень платных медицинских услуг с указанием цен в рублях.
• Сведения о медицинских работниках, их профессиональном образовании и квалификации.
• Режим работы медицинской организации и график работы медицинских работников (информационный стенд и сайт).
• Положение о гарантийных обязательствах и сроках службы.
• Предупреждение о необходимости соблюдать рекомендации врача.
• Положение о врачебной комиссии.
• Приказ о коммерческом наименовании клиники.

Если выявлены нарушения, необходимо письменно сообщить об их устранении, например:

• «В ответ на Предписание №2115 должностного лица … от …, сообщаем, что выявленные нарушения законодательства устранены, а именно проведены следующие предписанные мероприятия: 10.03.2017г. составлена программа производственного контроля, в соответствии с которой проводятся лабораторные исследования и испытания с привлечением аккредитованной лаборатории; 10.03.2017г. составлена инструкция по обращению с отходами, ответственный по обращению с отходами обучен в …. ……. …… Генеральный директор.»

Что касается пояснения по жалобе, текст принципиально совпадает с ответом на претензию, изменяется только заголовок документа:

• «Ответ на претензию Уважаемая …….! Мы понимаем, что Вы искренне заботитесь о своем здоровье. Оказанные Вам медицинские услуги являются высокотехнологическими манипуляциями в условиях сложной биологической системы организма человека, и оценка качества стоматологических услуг требует специальных медицинских знаний. Позвольте прояснить нашу точку зрения: согласно медицинской карте на имя ……, Вам были оказаны платные медицинские услуги по лечению зубов. На основании анализа жалоб, анамнеза заболеваний и объективных медицинских данных, Ваше лечение было проведено в соответствии с клиническими рекомендациями (протоколами лечения), предназначенными для применения в системе здравоохранения РФ …… перечень……….. Все услуги оказаны врачами, имеющими действующие сертификаты специалистов, на оборудовании, имеющем сертификаты РФ. Медикаментозные средства были применены согласно протоколам лечения. Жалобы, указанные в претензии на ………… не являются существенным недостатком услуги (не препятствуют возможности использования протеза по назначению, пережевывание пищи), являются устранимыми. Для устранения жалоб приглашаем Вас на прием для бесплатного оказания медицинских услуг по устранению данных жалоб (бесплатного устранения недостатков). …… Таким образом, Вам были оказаны медицинские услуги надлежащим образом. Предлагаем Вам прийти на прием для выявления клинической ситуации. В случае выявления недостатков они будут устранены бесплатно.»

Итоги: резюме проверки по жалобе пациента

1. Большинство жалоб пациентов на качество лечения рассматривает Роспотребнадзор с точки зрения нарушений прав потребителей.
2. В 90% случаев жалоба приводит к внеплановой документарной проверке. Вам нужно предоставить копии документации на пациента и письменное пояснение, то есть по сути отписаться от жалобы несложно.
3. Для проведения выездной проверки требуются веские основания, такие как причинение вреда здоровью пациента. Проверка проводится исключительно по предмету жалобы, то есть проверяются только те аспекты, которые указаны в жалобе.
4. Выплаты по претензиям пациента (особенно при наличии «потребительского экстремизма») могут значительно превышать убытки от самой жалобы, если не ведется антипретензионная документация.