Для увеличения числа записей пациентов важна эффективность работы администраторов клиники. Администраторы должны быть ориентированы на клиентов, точно фиксировать данные и информацию от пациентов, а также уметь принимать правильные решения в сложных ситуациях. Ключевыми качествами являются дружелюбие, открытость и внимательное отношение к потребностям пациентов.
Руководство клиник часто считает, что основными препятствиями являются отсутствие инициативы и мотивации у администраторов, или даже их явная лень. Такое мнение может быть частично верным, но не всегда причина недостаточной эффективности работы администраторов заключается исключительно в этом. Попробуем разобраться глубже.
Всегда четко определяйте требования к выполнению задач
Пример ситуации: Недопонимание задачи сотрудником
Когда сотрудник не осознает точные ожидания руководства, он может выполнять задачи по-своему. Например, администратору медицинской клиники поручили уделять внимание сбору данных о пациентах. В одном из телефонных разговоров администратор спросил у пациента:
Администратор: Добрый день! Могу узнать, с кем я говорю?
Пациент: Иванов.
Администратор: Укажите, пожалуйста, ваше имя и отчество, так как у нас много пациентов с фамилией Иванов.
Администратор считал свой ответ адекватным, несмотря на отсутствие четких инструкций от руководства о том, какие вопросы задавать пациентам.
Важность ясных требований
Исследования показывают, что 10% сотрудников всегда выполняют работу на высоком уровне, независимо от руководства, и 10% — всегда с ошибками. Оставшиеся 80% работают эффективно только при четком руководстве. Если требования не ясны, инструкции, которые можно истолковать по-разному, будут выполнены с наименьшими усилиями. Это не отражает плохие качества сотрудников, а скорее особенности человеческой психологии.
Разработка скриптов для администраторов
Для повышения эффективности работы необходимо создать скрипты, которые будут указывать администраторам на каждый шаг в их взаимодействии с пациентами. Это должны быть четко определенные модули, которые администраторы будут использовать при каждом звонке или встрече.
Эмоциональная составляющая и индивидуальный подход
Важна не только информация, которую передает администратор, но и то, как он это делает — тон, мимика, жесты. Администратор должен быть подготовлен к различным ситуациям: от срочной записи до общения с постоянными клиентами.
Обучение и тренировки
Для того чтобы администраторы были эффективны, не достаточно только знания скриптов. Необходимо регулярно проводить тренинги, которые помогут формировать и развивать навыки общения.
Следуя этим рекомендациям, можно значительно улучшить работу административного персонала и увеличить количество успешных записей на прием.
Важность должности администратора
Значимость должности администратора сложно переоценить. Именно они первыми контактируют с нашими будущими пациентами, и от их поведения в значительной степени зависит, насколько лояльными станут пациенты. Медицинские центры и лаборатории, с которыми мы сотрудничаем, регулярно проводят мастер-классы для администраторов и медсестер, и мы с удовольствием направляем на них наших сотрудников.
Обучение и мотивация администраторов
Внутри коллектива мы постоянно обсуждаем новые планы, касающиеся продаж и реализации услуг, разрабатывая алгоритмы их выполнения. В дополнение к регулярному обучению в нашей клинике действует система премирования администраторов за продажи услуг. Еженедельно мы проводим собрания администраторов, на которых подводим итоги прошедшей недели. Если на протяжении недели возникала неприятная ситуация с обслуживанием, мы выясняем причины и разбираем их, чтобы избежать подобных случаев в будущем.
Система премирования
Каждый администратор получает премию, если ему удалось продать услугу. Кроме того, если дневная выручка медицинского центра превышает запланированную, это является явным показателем профессионализма администратора, и в таком случае он также получает премию.
Поддержание хорошей репутации
Хорошая репутация клиники является залогом её коммерческого успеха, поэтому мы прилагаем все усилия для её поддержания. Наш главный ресурс – это наши сотрудники, и все они понимают, что наша основная цель заключается в том, чтобы пациенты уходили от нас довольными. Согласно статистике, один недовольный клиент равен как минимум семи потерянным потенциальным клиентам. Поэтому я и другие руководители клиники уделяем особое внимание поддержанию высокого уровня качества услуг.
Работа над репутацией
Для поддержания хорошей репутации мы размещаем статьи на сайте клиники с актуальной и полезной для пациентов информацией. Также мы активно ведём работу в социальных сетях. В целях повышения клиентоориентированности все наши сотрудники проходят еженедельный инструктаж, изучая схемы и скрипты, которые помогают лучше понимать нужды клиентов и улучшать процесс лечебной деятельности.
Интерактив с пациентами
Мы уделяем много внимания интерактиву с пациентами. Ежемесячно проводим различные конкурсы, победители которых получают в качестве приза услуги клиники, например, прохождение полного комплексного УЗИ-исследования.
Значение работы администратора для успеха медицинского учреждения
Ключевая роль администраторов
Администраторы играют решающую роль в первом контакте с потенциальными пациентами, и от их профессионализма зависит степень приверженности пациентов нашей клинике. Мы активно работаем с различными медицинскими учреждениями и лабораториями, которые проводят обучающие мастер-классы для администраторов и медицинских сестер. Это дает нам возможность постоянно повышать квалификацию наших сотрудников.
Обучение и мотивация персонала
На встречах нашего коллектива мы обсуждаем новые стратегии и тактики в продажах медицинских услуг, разрабатываем подробные инструкции для их реализации. Кроме того, мы внедрили систему поощрений для администраторов, основанную на их результатах в продажах. На еженедельных собраниях мы анализируем деятельность на прошедшей неделе и обсуждаем случаи, когда обслуживание не соответствовало стандартам, для предотвращения подобных ситуаций в будущем.
Система вознаграждений
Каждому администратору, который успешно осуществляет продажу услуг, начисляется премия. Премии также выплачиваются, если дневной доход клиники превышает установленные планы, что демонстрирует профессионализм персонала.
Поддержка и укрепление репутации
Для нас крайне важно поддерживать безупречную репутацию нашей клиники, так как она напрямую влияет на коммерческий успех. Наши сотрудники — это главный ресурс, и они осознают, что наша основная задача — добиться высокого уровня удовлетворенности наших пациентов. Известно, что потеря одного клиента может привести к потере как минимум семи потенциальных.
Работа над репутацией
Мы регулярно публикуем информационные статьи на веб-сайте клиники и активно участвуем в диалоге с аудиторией через социальные сети. Наши сотрудники проходят еженедельные инструктажи, где они изучают различные подходы и методы обслуживания, которые помогают улучшить понимание потребностей пациентов и эффективность лечения.
Взаимодействие с пациентами
Мы придаем большое значение непосредственному общению с пациентами, регулярно проводя маркетинговые акции и конкурсы. Победители таких мероприятий получают ценные призы, такие как возможность пройти комплексное УЗИ-исследование, что служит дополнительным стимулом для участия и вовлечения.