Медицинские информационные технологии постепенно становятся важнейшей частью повседневной работы медицинских учреждений. Они позволяют оптимизировать бизнес-процессы и гибко реагировать на потребности клиник. В этой статье, совместно с нашими экспертами, мы разбираемся, какие проблемы могут решить существующие на рынке разработки и почему они стали столь востребованными.
- Оптимизация бизнес-процессов. Современные медицинские информационные технологии помогают упростить управление клиникой, ускоряя обработку данных и повышая общую эффективность работы.
- Гибкость в реагировании на потребности. Информационные системы позволяют быстро адаптироваться к изменениям в требованиях и запросах как со стороны пациентов, так и со стороны внутренних процессов клиники.
- Преимущества существующих разработок. На рынке представлены различные программные решения, которые решают широкий спектр задач: от управления электронными медицинскими картами до автоматизации административных процессов.
- Востребованность технологий. Возрастающий интерес к медицинским информационным технологиям обусловлен их способностью улучшать качество медицинского обслуживания и повышать удовлетворенность пациентов.
Погружаясь в эту тему вместе с экспертами, мы выясняем, почему именно эти технологии стали неотъемлемой частью современной медицины и как они помогают решать актуальные проблемы в клиниках.
Основные проблемы медицинских учреждений без внедрения информационных технологий
Опишем основные проблемы, с которыми сталкиваются руководители в медицинском бизнесе при отсутствии внедрения медицинских информационных технологий.
- Нет фиксации коммуникаций с клиентами. Неясно, кто и как из администраторов взаимодействует с клиентами. Иногда возникают проблемы, например, клиент нахамил администратору (в худшем случае – наоборот), и этот инцидент начинает афишироваться в местных СМИ. Скандал есть, а доказательств своей правоты в виде записи разговора нет.
- Заявки теряются. Одна из самых больших проблем в отделе продаж при отсутствии медицинских информационных технологий – это потерянные заявки. Каждая заявка стоит определенных вложений. Администраторы, принимающие входящие звонки, этого не осознают и могут не ответить или не перезвонить клиенту.
- Долгий процесс обработки обращений клиентов. В среднем на рынке существует множество каналов коммуникации: телефония, заявки с сайта, мессенджеры, онлайн-консультанты, электронная почта. В большинстве клиник вопросы из Instagram обрабатывает SMM-специалист, а онлайн-консультантам отвечает управляющий. Это приводит к тому, что заявки становятся неактуальными, и клиника теряет деньги из-за несвоевременной обработки. На сайтах клиник заявки сначала попадают на почту, а затем обрабатываются администраторами. Если администраторов несколько, резко увеличивается шанс потерять эти заявки.
- Распределение обращений по администраторам. В клиниках часто одна группа администраторов занимается новыми клиентами, а другая – текущими или постоянными. Это нужно для предоставления лучшего сервиса новым клиентам и увеличения среднего чека для постоянных. Однако на рынке мало решений, позволяющих технически организовать этот процесс.
Мы в WEB-Regata используем медицинскую информационную систему AmoCRM. Её достоинства: простой интерфейс, легкость в освоении даже для сотрудников старше 40 лет, отсутствие отторжения продукта. Наша разработка – интеграционная платформа MoreCRM. Она адаптирует универсальную CRM-систему под конкретный бизнес. Каждая клиника уникальна и имеет свои правила распределения задач и ход бизнес-процессов. Благодаря платформе, мы интегрируем в CRM-систему все необходимые сервисы: телефония, сайт, электронная почта, социальные сети, мессенджеры, онлайн-консультант, 1С и многое другое. Мы можем выполнять любые распределения задач по сотрудникам и структурировать бизнес-процессы внутри клиники.
Кейс применения современных медицинских информационных технологий на примере стоматологической клиники «Лотос» (г. Екатеринбург)
В клинике два администратора работают по 10 часов (2 через 2). Еще два сотрудника обслуживают текущих клиентов и их записи, работая пять дней в неделю. Клиника использует все каналы интернет-маркетинга, особенно эффективно работают контекстная реклама в Яндексе и сообщения в Instagram.
Для работы с текущими клиентами мы применили следующую логику:
- Администраторы на входящих звонках. Вводим их через штатное расписание в нашей платформе. Если сотрудник на выходном, ему не будут звонить клиенты. Работающий администратор получает звонки, заявки с сайта и мессенджеры в удобном интерфейсе CRM-системы.
- Создание «Сделок» и автоматических задач на обработку заявок. Это помогает администратору не терять заявки и оставаться в фокусе.
- Администраторы-аккаунты. Получают обращения (при звонке на общий номер) напрямую. Они в курсе предыдущих коммуникаций клиентов, знают о покупках и историях болезней, что позволяет приветствовать клиента по имени и уточнять детали, увеличивая сумму чека по скриптам продаж.
- Автоматизация коммуникаций. Пациенты получают SMS о дате приема, напоминания за 3 часа до приема, автоматическое добавление в листы рассылки на почту в зависимости от сегмента клиента, автоматическое добавление в рекламные кабинеты популярных площадок (ВКонтакте, Facebook, Google Adwords и др.).
Благодаря использованию медицинских информационных технологий администраторы лучше понимают, как работать с клиентами, и легко увеличивают средний чек. Среднее время внедрения – 2 месяца: первый месяц на технические работы, второй – на адаптацию системы в боевых условиях. Средняя стоимость внедрения – 200 000 рублей.
Этапы внедрения:
- Бриф и подключение бизнес-аналитики.
- Технические настройки системы.
- Интеграция со всеми каналами коммуникации клиентов.
- Обучение администраторов.
- Обучение руководителей и адаптация системы.
Примеры внедрения информационных технологий в медицине от ONDOC
Рассмотрим несколько примеров успешного внедрения информационных технологий в медицинскую деятельность компанией ONDOC.
Личный кабинет для пациентов EMC
В июле 2017 года пациенты Европейского Медицинского Центра (European Medical Center, EMC) получили доступ к личному кабинету в веб-версии и мобильных приложениях на iOS и Android. Функционал включает:
- Цифровая медкарта. Пациентам автоматически передаются результаты консультаций, обследований, анализов и направления (рекомендуемые обследования в виде чек-листов). Раздел для мониторинга показателей здоровья позволяет вносить данные вручную или получать их от фитнес-браслетов и умных гаджетов, синхронизированных с Apple Health. Можно вести курсы приема лекарств, отмечать прогресс и реакции на медикаменты.
- Удаленные консультации. В будущем через личный кабинет можно будет общаться с врачом удаленно с помощью видеочата.
- Связь с клиникой и оплата услуг. Пациенты могут переписываться с клиникой в чате, заказывать обратный звонок или звонить прямо из приложения. В будущем будет доступна онлайн-запись на приемы и видеоконсультации. Также можно оплачивать счета онлайн с помощью привязанной карты.
Интеграция с МИС клиники, запуск проекта и тестирование заняли два с половиной месяца. Продукты ONDOC используют как региональные, так и федеральные клиники, например, Скандинавский центр здоровья, «Полимедика», «ОсНова» и другие.
Личный кабинет для пациентов сети клиник «К+31»
14 марта 2018 года пациенты сети клиник «К+31» получили доступ к личному кабинету. Это white label-решение от ONDOC включает мобильные приложения на iOS, Android и веб-версию. Пациенты могут пользоваться расширенной цифровой медкартой, в которую автоматически передаются результаты консультаций и анализов.
- Мониторинг показателей здоровья. Можно вносить данные вручную или получать их от фитнес-браслетов и умных гаджетов, синхронизированных с Apple Health. Также можно вести курсы приема лекарств, отмечать прогресс и реакции на медикаменты.
- Доступ к медицинским данным. Пациенты могут сохранять все медицинские данные в личном кабинете и открывать доступ лечащим врачам. Со временем в кабинет будут добавлены чат для связи с клиниками «К+31» и телемедицина. Запись на прием в клинику станет возможна в один клик.
Проект с «К+31» был подготовлен IT-компанией за 2 месяца. Однако, в зависимости от внутреннего регламента, внедрение подобных информационных технологий в медицинских учреждениях может занимать больше времени, чем подготовка со стороны IT-компаний.
Пилотное внедрение системы голосового заполнения медицинских протоколов в ДРКБ
В период с февраля по июнь 2017 года в Детской республиканской клинической больнице (ДРКБ) Республики Татарстан мы провели пилотное внедрение системы голосового заполнения медицинских протоколов на платформе Voice2Med от ЦРТ. Эта система представляет собой «клавиатуру с голосовым вводом», которая дополняет традиционные методы ввода данных. Вместо ручного набора текста врач диктует информацию через гарнитуру и при необходимости может сразу же редактировать ее с помощью клавиатуры и мыши.
- Точность распознавания медицинских терминов. Система специально обучена для распознавания профессиональной речи врачей благодаря медицинским словарям, что обеспечивает точное распознавание всех терминов. Процесс распознавания речи происходит на компьютере пользователя, поэтому постоянный доступ к интернету не требуется.
- Интеграция с электронной системой здравоохранения. Использовать систему можно непосредственно в интерфейсе Единой государственной информационной системы «Электронное здравоохранение РТ», которая вносит данные в электронную медкарту пациента. Эти данные затем доступны лечащим врачам через интернет.
- Удобство для специалистов по диагностике. Система Voice2Med особенно удобна для рентгенологов, специалистов по УЗИ, МРТ и КТ, так как позволяет одновременно изучать снимки и голосом заносить данные в протокол исследования. В ДРКБ систему использовали специалисты отделения лучевой диагностики при описании исследований компьютерной томографии головного мозга.
- Обучение и настройка системы. Мы установили Voice2Med на двух компьютерах отделения и провели обучение для специалистов. Для повышения точности распознавания систему дополнительно обучили на основе 10 тысяч заполненных протоколов больницы.
- Результаты проекта. Итоги проекта оказались впечатляющими — точность распознавания в полевых условиях достигала 95%. По нашим подсчетам, использование голосового заполнения ускоряет ввод данных примерно на 25% и экономит специалисту около часа за каждую смену, включая время на редактирование текста.
- Рекомендации рабочей группы. По результатам проекта, рабочая группа по реализации современных систем и технологий в здравоохранении Республики Татарстан рекомендовала внедрение Voice2Med и в других медицинских учреждениях республики.
Автоматизация и оцифровка в медицине: Пример Medesk
Сегодня частные клиники, как и любой другой бизнес, стремятся к автоматизации и цифровизации ключевых бизнес-процессов. В медицинской сфере это означает, что пациентам не нужно носить с собой бумажные документы, врачам удобно вести электронные медицинские карты, а руководители клиник могут оценивать эффективность работы своих учреждений. Существует множество программ и приложений, отвечающих за учет пациентов, управление штатным расписанием, обработку платежей и аналитику. Примером такого подхода является Medesk, который объединяет и упорядочивает все бизнес-процессы клиники.
- История создания Medesk. Идея Medesk зародилась в 2008 году, когда двое программистов из семей врачей решили создать медицинскую информационную технологию для передачи полезной информации пациентам через врачей. Однако первые клиенты попросили разработать сервис, который бы позволил клиникам обмениваться необходимыми данными, например, для дистанционного анализа кардиограммы. Развитие облачных технологий дало толчок для бизнеса, и в 2012 году была запущена облачная медицинская информационная система, позволяющая частным клиникам и их партнерам работать в одном информационном пространстве.
- Функциональные возможности Medesk. Постепенно система Medesk развилась в платформу, которая интегрирует клиники, их контрагентов, а также устройства и сервисы по мониторингу здоровья. Одним из преимуществ Medesk является то, что вся информация обрабатывается на облачных серверах, а не на серверах клиники. Это позволяет быстрее анализировать большие объемы данных, а также уменьшает затраты на покупку, аренду и обслуживание серверов. Вся информация хранится обезличенно и зашифрованно, что исключает ошибки, возможные при ручной обработке.
- Электронные медицинские карты. В Medesk все медицинские данные пациентов фиксируются в электронных картах: приемы, обследования, назначения. Программа ведет учет каналов привлечения пациентов, собирает статистику, выгружает данные и формирует всю необходимую отчетность автоматически.
- Интеграция и настройка бизнес-процессов. Медицинские клиники и другие операторы медицины стремятся к все большей интеграции и сонастройке для ускорения бизнес-процессов. Medesk постепенно развивается в цифровую экосистему, объединяющую клинику, ее контрагентов, а также аналитические и рекламные сервисы, медицинские агрегаторы. Основная задача Medesk сегодня — предоставить клиникам понятный инструмент для роста и реализации своих уникальных продуктов и возможностей.
- Индивидуальная настройка системы. Настроив систему под свои нужды и используя ее полезные инструменты, клиники создают свою уникальную архитектуру бизнеса, эффективно отличаясь от конкурентов и быстрее адаптируясь под запросы современных пациентов, которые хотят получать сервисы онлайн.