Каждая клиника вкладывает много усилий в привлечение новых пациентов, используя различные маркетинговые инструменты. Однако, когда дело касается удержания пациентов и поддержания их лояльности, многие руководители теряются и ограничиваются лишь размещением информации о текущих акциях на сайте.
Важность удержания пациентов для клиники
Предположим, что привлечение одного пациента обходится клинике в 100 рублей. Если пациент перестает обращаться, клиника теряет эту сумму, и ей приходится тратить дополнительные ресурсы на привлечение новых клиентов для поддержания оборота. Хотя определенный уровень оттока пациентов неизбежен, например, из-за переезда или изменения доходов, важно минимизировать потери.
Ключевые показатели и стратегия удержания
- Анализ потерь: Определите количество потерянных пациентов за год и коэффициент отказов (потерянные пациенты/общее число пациентов). Если коэффициент превышает приток новых клиентов, это сигнализирует о проблемах.
- Стратегия удержания:
- Сбор данных: ФИО, контакты, дата рождения, история обращений, удовлетворенность визитами, согласие на обработку данных.
- Маркетинговые мероприятия: разработка акций и целей.
- План внедрения: четкие показатели для отслеживания эффективности удержания пациентов.
Инструменты для привлечения и удержания пациентов в клиниках
После сбора данных о пациентах в базе, важно выбрать эффективные инструменты для привлечения и удержания клиентов.
- Электронные рассылки: Предлагайте услуги со скидкой или бесплатно, добавляя привлекательные изображения.
- Полезный контент: Отправляйте рекомендации по лечению, включив информацию о текущих акциях.
- Подарки на день рождения: Предложите бесплатную услугу или консультацию.
- Анкета удовлетворенности: После приема дайте пациенту оценить визит и оперативно реагируйте на жалобы.
Эффективные акции для удержания клиентов
- Бесплатное обследование: Предложите анализ крови на сахар бесплатно и дополнительные исследования со скидкой.
- Акция по незагруженным направлениям: Разработайте акцию для врача, который менее загружен, например, бесплатную консультацию по конкретному заболеванию.
Метрики для отслеживания успешности
- ROI (возврат инвестиций): Отслеживайте расходы на удержание пациентов и получаемую прибыль.
- LTV (срок жизни клиента): Суммарная прибыль от одного пациента за весь период его взаимодействия с клиникой.
- Конверсия акций: Оценка эффективности проведенных кампаний для выявления наиболее успешных мероприятий.
Эти стратегии могут потребовать дополнительных усилий, но они доказали свою эффективность и могут принести значительные результаты.