Отрицательные комментарии о медицинской клинике, размещенные в интернете, могут значительно ухудшить ее имидж, нивелируя усилия маркетологов и специалистов по социальным сетям. Это особенно актуально, если такие отзывы остаются без внимания или получают неподобающий ответ. Однако, адекватное и профессиональное взаимодействие с критикой может укрепить доверие и лояльность клиентов. Погружаемся в анализ стратегий работы с отзывами о медицинских учреждениях.
Адекватное взаимодействие медицинского учреждения с отрицательным комментарием
Зачастую первой реакцией на критический комментарий о деятельности клиники является желание немедленно отстоять репутацию учреждения, утверждая, что претензии необоснованны или что автор отзыва ошибается в своих выводах. Такое поведение категорически не рекомендуется. Важно сохранять спокойствие и уважение к оппоненту, не вступать в конфликт и не критиковать его в ответ. Отзыв на претензию должен быть высоко профессиональным, сдержанным и конкретно адресованным обсуждаемому инциденту.
Организация ответа на критические замечания о работе медицинского учреждения
Включает в себя ряд ключевых шагов. Начните с выражения благодарности пациенту за уделенное время на оценку услуг вашей организации. Выразите удивление произошедшему, подчеркивая, что такие ситуации для вашего учреждения являются исключением из правил. Важно проявить эмпатию, принеся извинения за любые неудобства, особенно если претензии оказались обоснованными. Можно акцентировать на дополнительных обстоятельствах, но главное – предложить искренние извинения. Опишите, из-за чего могла произойти нежелательная ситуация, признавая при этом, что никакие обстоятельства не могут оправдать недовольства клиента. Укажите на шаги, предпринятые для решения проблемы, и подчеркните, что предпринимаются все необходимые меры для предотвращения подобных инцидентов в будущем. Обязательно сообщите о результатах ваших действий, дав понять клиенту, что его проблема была внимательно рассмотрена и успешно решена, а также информируйте о принятых мерах, чтобы избежать повторения подобных ситуаций.
Можно ли потребовать удалить отзыв о мед.клинике
Владельцы медицинских учреждений, столкнувшиеся с негативными комментариями о своих услугах, часто обращаются к администрации платформы с отзывами с просьбой о их удалении, обыгрывая мотивы от явного вранья до действий злонамеренных конкурентов или обиженных экс-сотрудников, желающих нанести вред репутации. Вероятность удаления отзыва возрастает, если администрация платформы придет к выводу о его несостоятельности (к примеру, жалобы на врача-специалиста, которого не существует в штате клиники). Однако, даже если содержание отзыва не соответствует действительности, обращение в суд с иском о защите чести и достоинства (в соответствии с пунктом 6 статьи 152 Гражданского кодекса Российской Федерации) может стать единственным способом добиться его удаления. Важно помнить, что инициатор негативного отзыва может подтвердить свои слова в суде. Что касается запроса на удаление информации о клинике с ресурса отзывов, то, несмотря на возможность обращения, подобные действия скорее всего не приведут к желаемому исходу, так как данные о названии, адресе и контактных данных учреждения являются общедоступными и не подлежат ограничению в распространении. Информация может быть исключена из публичного доступа только в случае прекращения деятельности медицинского учреждения.