С жалобами от недобросовестных пациентов сталкиваются все участники процесса оказания платных медицинских услуг – от администраторов до руководителей. В этой статье мы сначала рассмотрим причины недовольства пациентов и рефлексии участников конфликта. Затем предложим практические рекомендации для тех, кто стремится минимизировать ущерб и сократить частоту возникновения претензий.
Конфликты с пациентами в платной медицине: причины и решения
По мнению главных врачей небольших клиник, главной причиной возникновения претензий пациентов является недостаток доверия к лечащим врачам. Врачи не всегда удовлетворяют все потребности пациентов и не становятся для них настолько близкими, чтобы пациентам было неудобно предъявлять претензии. Чаще всего клиники решают возвращать деньги и предпринимать необходимые меры для урегулирования конфликтов на месте, чтобы сохранить свою репутацию. Лишь небольшая часть конфликтов связана с ошибками в выполнении конкретных процедур.
Со стороны пациентов, которые предъявляют претензии, основные жалобы связаны с некачественным лечением, несоответствием эстетических ожиданий и неожиданными неудобствами или болевыми ощущениями, о которых их не предупредили заранее.
С точки зрения лечащих врачей, пациенты часто сами не знают, чего хотят. Пациент с претензиями – это человек, которому все было разъяснено до начала лечения, но он либо неправильно понял информацию, либо сознательно отказывается от всего в критической ситуации.
Медицинские юристы советуют обращаться к документации клиники при возникновении проблем. Медицинские карты, согласия, договоры, памятки и пункты положений о гарантиях могут служить инструментами защиты клиники, ее руководства и врачей от «потребительских экстремистов».
Важно воспринимать конфликт как бесплатный тренинг для всех сотрудников частной клиники. Наблюдайте за участниками и делайте соответствующие выводы. Обратите внимание на то, как администратор отвечает по телефону и что предлагает пациенту. Как ведет себя лечащий врач? Определил ли он свои ошибки в информировании пациента? Качественно ли ведутся записи в медицинской карте? Насколько эффективно проводятся переговоры с пациентом?
Для выяснения того, защищает ли ваша документация от «потребительского экстремизма», проведите ее аудит. Только качественное ведение записей в медкартах и своевременное заполнение всех документов поможет создать эффективную систему противостояния претензиям недобросовестных пациентов.
Пример обращения потребительского экстремиста – претензия пациента, которому в вашей клинике все сделали правильно с медицинской точки зрения, но он нарушил рекомендации врачей по уходу (например, сломал протез) или остался недоволен эстетическим результатом. Такой пациент требует переделать работу за счет клиники или вернуть деньги за лечение. Обычно такие претензии сопровождаются угрозами возмещения морального вреда и жалобами в различные контролирующие инстанции.
В суде клиника может проиграть до 500% стоимости услуги. Вам придется возместить стоимость работы, выплатить неустойку (размер которой может составлять до 100% цены), штраф в пользу пациента (еще 100% цены), штраф в пользу государства (100% цены) и возместить судебные расходы.
Противодействие «Потребительскому терроризму» в медицинских услугах
Явление «Потребительского терроризма» в медицине
Недобросовестные клиенты, использующие жалобы и угрозы для получения скидок, бесплатных услуг или компенсаций, широко известны в современном мире как «потребительский терроризм», в том числе в медицинской сфере. Закон РФ «О защите прав потребителей», принятый в 1992 году, стал одним из наиболее эффективно работающих законов в России. Однако некоторые лица начали использовать его положения в своих интересах, что привело к появлению термина «потребительский терроризм».
Как работает медицинский терроризм
Примером медицинского терроризма может служить ситуация, когда пациент обращается в медицинское учреждение для получения укола. После процедуры у пациента появляется затвердение или синяк, и он предъявляет претензии, заявляя, что услуга была оказана ненадлежащим образом. Руководство клиники, опасаясь жалоб, предлагает пациенту бесплатные дополнительные услуги или консультации врачей, чтобы избежать конфликта.
Еще один пример – пациент получает побочные эффекты от назначенного лекарства и, вместо обращения к врачу, требует от клиники дополнительных бесплатных услуг, ссылаясь на свои права как потребителя.
Юридические аспекты претензий
Согласно закону, пациент имеет право подать жалобу или заявление в случае ненадлежащего оказания услуг. Он может требовать качественного оказания медицинских услуг, возврата денежных средств или компенсации. Недобросовестные пациенты могут жаловаться в вышестоящие инстанции или подавать иски в суд, требуя выполнения своих требований.
Как действуют недобросовестные пациенты
Недобросовестные пациенты составляют жалобы, утверждая, что пострадали из-за некачественных медицинских услуг, и предъявляют требования: дополнительные визиты к врачам, сдача анализов, компенсация морального вреда и т.д. Часто клиники, не разобравшись в ситуации, признают свою вину и выполняют требования таких пациентов, организуя бесплатные приемы и анализы.
Проблемы правовой неграмотности
Ситуации медицинского терроризма часто возникают из-за правовой неграмотности сотрудников клиник. Медицинские учреждения, оказывающие платные услуги, часто ограничиваются общими документами, в которых не прописаны права, обязанности и ответственность сторон. Недобросовестные пациенты используют это в своих целях.
Советы для медицинских учреждений
Для защиты от «потребительского терроризма» необходимо грамотно составлять договоры на предоставление платных медицинских услуг. Обратитесь к профессиональному юристу для подготовки таких договоров, чтобы они защищали права клиники. Также рекомендуется разработать форму, которую каждый пациент будет подписывать после завершения лечения, подтверждая отсутствие претензий.
Судебная практика и примеры
Судебная практика часто не поддерживает потребительских террористов. Многие из них не доходят до суда, зная, что суды вникают в обстоятельства и могут отказать в удовлетворении их требований. Иногда клиники признают свои ошибки, но суд может не согласиться с их признанием и отказать в удовлетворении требований пациента.
Для защиты от недобросовестных пациентов необходимо составлять грамотные договоры и не бояться отстаивать свои права в суде, если клиника уверена в своей правоте. Это поможет предотвратить использование юридической неграмотности клиник и обеспечить защиту их интересов.
Потребительский экстремизм в косметологических клиниках: проблемы и решения
Психологические особенности пациентов
Потребительский экстремизм в косметологии часто связан с невротическим поведением клиентов, стремящихся изменить внешность не из-за физических травм, а для достижения психологического комфорта. Такие пациенты могут проявлять тревожность, внушаемость, и частую смену настроений. Среди них можно выделить две категории:
- Пациенты, решившиеся на операцию «ради спасения».
- Пациенты, делающие операцию «назло» или для «самонаказания».
Мотивы этих категорий различны, но наибольший риск представляют пациенты с агрессией.
Факторы риска потребительского экстремизма
- Фактор боли и страха перед изменениями тела. Пациенты могут применить собственные методы лечения после операции и не признавать своих ошибок в случае осложнений.
- Фактор «Никто не знает, чего я хочу…»Пациенты со скрытой мотивацией и давлением от близких. Они входят в доверие к врачу, но не следуют инструкциям и не читают документы. Их восприятие результата операции часто не совпадает с реальностью, что ведет к претензиям.
Работа с покладистыми пациентами
- Обсуждение взаимоотношений в семье и финансовых вопросов. Это помогает пациенту осознать серьезность операции.
- Задание контрольных вопросов, например: «Что должно произойти, чтобы вы отказались от операции?» Правильный ответ: «Это обдуманный выбор.»
- Подписание множества документов и повторение инструкций дважды. Это переносит ответственность на пациента и уменьшает риск претензий.
- Аудио- или видеозапись приема и хранения документов также может быть полезной.
Фактор «Чужого результата»
Пациенты часто представляют результат операции на основе чужих лиц. Собственный результат их разочаровывает, что ведет к претензиям. Важно объяснить пациенту, что результаты индивидуальны.
Фактор «Я плачу вам не за то…»
Цена услуги ассоциируется с ожиданием «волшебства». В дорогих клиниках клиенты ожидают особого внимания и результатов. Отсутствие этого может вызвать обиду и претензии.
Подготовка и операция: психологический маршрут
Подготовка к операции и сама операция – это психологическое путешествие для пациента, включающее следующие этапы:
- Понимание и принятие. Врач должен понимать, что пациенту необходимо.
- Пояснение и отпускание страхов. Врач объясняет безопасность процедуры.
- Исцеление от боли. Врач помогает преодолеть боль ради обновления.
- Радость за пациента. Врач должен быть внимателен к пациенту после операции.
Понимание этих факторов и тщательная работа с пациентами помогут минимизировать риск потребительского экстремизма в косметологических клиниках и повысить удовлетворенность клиентов.