Иногда отношения между врачами и пациентами могут достигать судебных инстанций, причиной чему за последние годы становится преднамеренно агрессивное поведение пациентов. В статье мы рассмотрим, как обращаться с такими сложными случаями.
Психологические причины потребительского экстремизма у пациентов
Понимание психологических аспектов, приводящих к экстремистскому поведению пациентов, является ключевым. Часто такое поведение является реакцией на сложную ситуацию, которая кажется пациенту или его родственникам непонятной или игнорируемой медицинскими работниками. Например, задержка в получении информации от врачей может вызвать чувство игнорирования или обмана, что приводит к панике и агрессивным действиям.
Часто пациенты или их близкие испытывают страх, связанный с неопределенностью относительно здоровья и необходимостью принятия важных решений. Это может вызвать агрессивное поведение, которое является обычной реакцией на стресс.
Кроме того, некоторые пациенты могут использовать агрессивное поведение как способ поддержания своего статуса или привлечения внимания, особенно если такое поведение является частью их обычных манер взаимодействия в обществе.
Необходимо также учитывать, что некоторые пациенты могут быть психически неуравновешенными, что требует особенно осторожного и профессионального подхода для избежания перехода словесной агрессии в физическую.
К сожалению, иногда непрофессиональное поведение со стороны медперсонала может усугубить ситуацию, что делает важным обучение медицинских работников правилам профессионального общения и поведения для предотвращения конфликтов.
Руководство по коммуникации с агрессивными пациентами
Вместе с коллегами мы сформировали рекомендации по общению с пациентами, проявляющими агрессию:
- Представьтесь пациенту, укажите вашу роль и объясните цель разговора.
- Обращайтесь к пациенту уважительно, используя «вы» и имя с отчеством.
- В разговоре смотрите пациенту прямо в глаза, улыбайтесь и кивайте в знак одобрения.
- Внимательно слушайте собеседника.
- Выражайте сочувствие и искренний интерес, оставаясь при этом естественным.
- Говорите чётко, понятно и без спешки.
- Используйте положительную интонацию голоса – это крайне важно.
- Сохраняйте спокойствие и не повышайте голос.
- Не ожидайте от пациента безупречного выполнения инструкций.
- Не перекладывайте на пациента избыточную ответственность.
- Не требуйте от пациента точного называния имён персонала или медикаментов.
- Не воспринимайте поведение пациента как личное отношение к вам.
- Избегайте споров и конфликтов с пациентами.
- Не показывайте свои эмоции, особенно разочарование или раздражение.
Обращение со стрессом у врачей
Чтобы безопасно и корректно общаться с пациентами, особенно склонными к агрессии, важно различать признаки профессионального выгорания у врача и его естественную реакцию. Если врач находится под стрессом, его поведение может неосознанно провоцировать пациента. Если специалист столкнулся с несколькими агрессивными пациентами подряд, рекомендуется провести с ним беседу о его профессиональном поведении и, при необходимости, предложить психотерапию, отпуск или другие меры для восстановления. Необходимо принять меры, чтобы избежать увеличения числа жалоб и усиления агрессии к специалисту.
Стратегии взаимодействия с трудными пациентами
Если речь идет о пациенте, требующем эксклюзивного внимания и проявляющем капризы, полезно создать для него иллюзию эксклюзивного доступа к «гуру». Персоналу следует умело намекать пациенту, что его врач – это выдающийся специалист, который, несмотря на занятость, найдет время для него. Пока пациент может заполнить специально подготовленные бланки своей медицинской истории или передать информацию через медсестру, чтобы врач был максимально информирован перед встречей. Очень важно назначать такому пациенту точное время приема.
Иногда людям, ощущающим, что их игнорируют, жизненно необходимо выразить свои чувства. Дайте пациенту возможность высказаться, проявите сочуствие к его ситуации, и он может стать более восприимчивым к сотрудничеству.
ВАЖНО! Важно создавать буферные зоны в общении с врачом, поскольку каждый новый уровень коммуникации может снижать агрессию пациента. Если агрессия пациента крайне высока, и он проявляет явное возбуждение, привлечение его к активным действиям может помочь: например, «пойдемте со мной», или «сейчас покажу вам, где находится врач».
Еще один метод – это повторение одних и тех же утверждений, которое не изменяется независимо от реакции пациента. Скрытая цель такой тактики – не вызвать у пациента эмоциональный отклик. Если возможно, у врачей в кабинетах должны быть альтернативные выходы, чтобы можно было избежать продолжения разговора с агрессивным пациентом.
ВАЖНО! Старайтесь избегать шаблонных фраз вроде «успокойтесь», которые могут усугубить ситуацию. Эффективными могут быть спокойная интонация, изменение темпа речи и предложения решения, например, вызов специалиста.
РЕКОМЕНДАЦИЯ! На видных местах в медицинских учреждениях следует размещать контакты службы доверия, которые помогут пациентам выразить свое недовольство и уменьшить напряжение. Регулярные тренинги для медперсонала по управлению агрессией и стрессом также могут снизить количество конфликтных ситуаций.