В современной медицинской практике, наряду с использованием социальных сетей, СМС, электронной почты и мессенджеров, все большее распространение получает IP-телефония как новый инструмент коммуникации с пациентами. Эта технология значительно улучшает производительность работы клиники, позволяя поднять уровень взаимодействия с пациентами. В рамках программы «Клиника онлайн» предусмотрена возможность использования IP-телефонии. Ее активация возможна всего за 1-2 дня, а стоимость услуги зависит от провайдера, обслуживающего вашу клинику. Также предусмотрена возможность приема звонков с IP-телефонии прямо на сотовый телефон под управлением Android, без необходимости отказываться от старого номера или покупать новое оборудование. Давайте рассмотрим четыре ключевых аспекта работы IP-телефонии, которые могут улучшить работу частной клиники.
Оптимизация работы административного персонала в медицинских учреждениях
Первый фактор. Контроль деятельности администраторов. Каждое общение с клиентом клиники автоматически записывается, и вы можете в любой момент прослушать эти записи прямо через программу. Из-за большого объема звонков прослушивание всех записей может быть сложным, но существует возможность фильтрации записей для выделения наиболее важных: общение с новыми пациентами администратора, диалоги с потенциальными пациентами, которые не записались на прием, разговоры, в ходе которых пациенты отменяли запись, или звонки, способные помочь разобраться в конфликтах с определенными клиентами. Доступ к полной информации позволяет анализировать эффективность работы администратора: количество принятых и сделанных звонков, комментарии администратора к ним, число пропущенных вызовов, включая те, что произошли вне рабочего времени, обработка администратором пропущенных звонков, а также общая загруженность администраторов в разные дни недели и время дня.
РЕКОМЕНДАЦИЯ. Настройте систему переадресации так, чтобы каждый пропущенный звонок автоматически перенаправлялся к руководителю или управляющему клиники. Статистика показывает, что после такой настройки количество неотвеченных звонков значительно снижается.
Улучшение клиентского обслуживания через информационное сопровождение
Второй фактор. Доступность данных о пациенте для администратора во время звонка. В момент, когда пациент звонит в клинику, в пользовательском интерфейсе программы администратора автоматически отображается окно с подробной информацией о звонящем. Это позволяет администратору обращаться к пациенту по имени с самого начала разговора и более эффективно и быстро находить ответы на возникающие вопросы.
Оценка эффективности работы административного персонала
Третий фактор. Контроль эффективности администраторов. Каждый звонок потенциального клиента имеет критическое значение. Он формирует первое впечатление, которое может привести к выигрышу лояльного клиента или, наоборот, потере потенциального клиента, который может также отговорить своих знакомых от посещения вашей клиники. Использование IP-телефонии дает возможность отслеживать производительность каждого администратора и оценивать, какой процент звонков (как первичных, так и последующих) приводит к записи на прием. Используя эту информацию, вы можете сравнивать результаты работы администраторов, анализировать неудачные обращения, проводить тренинги и разрабатывать стратегии для повышения их эффективности.
Анализ причин отказов клиентов и управление ими для повышения эффективности
Четвертый фактор. Анализ причин, почему потенциальные клиенты отказываются от записи в клинику. Понимание этих причин позволяет вам активно управлять этими ситуациями и повышать объемы продаж. В системе «Клиника онлайн» администратор имеет возможность после каждого звонка быстро и удобно отмечать итог общения. Это дает вам ключ к пониманию основных причин отказов и возможность разработать стратегии для улучшения общего качества обслуживания.