Агрессия со стороны пациента: причины, защита и минимизации последствий

Каждый врач в своей практике сталкивается с конфликтами в отношениях с пациентами. В нашей статье мы рассмотрим, как доктору следует защищаться и строить свою работу в таких ситуациях.

Основные причины конфликтов между врачами и пациентами

Существует несколько ключевых факторов, способствующих возникновению конфликтных ситуаций между врачами и пациентами.

Во-первых, интернет стал источником информации для пациентов о различных заболеваниях и новейших методах диагностики и лечения, которые иногда могут быть весьма сомнительны, но широко рекламируются. Многие пациенты, основываясь на такой информации, самостоятельно ставят себе диагнозы и принимают лекарства или БАДы, заказанные через интернет. Иногда это помогает стабилизировать состояние, но зачастую приводит к смазыванию симптомов и ухудшению заболевания, что может вызвать недовольство и злость у пациента из-за неэффективности терапии и потраченных средств.

Второй фактор — развитие диагностических центров. С одной стороны, это улучшает доступность медицинской помощи, но с другой стороны, пациенты могут самостоятельно интерпретировать результаты обследований, что может привести к разногласиям с медицинскими заключениями врачей.

Третья проблема заключается в том, что только около 15% пациентов корректно следуют медицинским назначениям. Это не новая тенденция, а скорее закономерность, которая снижает эффективность лечения и способствует конфликтам в отношениях «врач-пациент».

Четвертая причина — негативный образ врачей в СМИ. Очень часто врачи представляются как некомпетентные, коррупционеры или ленивцы, что предвзято склоняет пациентов ожидать от медицинской помощи худшего.

Пятая проблема связана с убеждением, что «пациент всегда прав». Это мнение усиливает конфликтность, поскольку жалобы пациентов иногда не имеют оснований или выходят за рамки полномочий врача.

Кроме того, низкий экономический уровень многих пациентов, их желание иметь постоянный доступ к врачу и стремление к абсолютному здоровью в случаях с хроническими заболеваниями также создают фон, способствующий возникновению конфликтов. В итоге, во время приема часто складываются отношения, где ни одна из сторон не чувствует себя защищенной, а само общение носит вынужденный и конфликтный характер.

Рекомендации по выбору слов в общении с пациентами для снижения конфликтности

• Чтобы уменьшить напряженность во врачебной практике, важно тщательно выбирать слова при общении с пациентами. Фразы типа «Это не входит в мои обязанности» или «Мне за это не заплатят» часто вызывают раздражение у пациентов, которое может привести к жалобам или подозрениям в коррупции. Более подходящими являются выражения, направляющие пациента к действиям, такие как «С этим вопросом лучше обратиться…» или «Согласно протоколам, рекомендуется сделать следующее…»
• Избегайте говорить: «У меня нет времени с вами разговаривать», «Я занят» или «Не видите, у нас планерка!» Такие высказывания могут вызвать обиду или агрессию. Вместо этого лучше сказать: «Извините, но у нас сейчас срочное совещание, я освобожусь и мы обсудим вашу проблему», или «К сожалению, сейчас я должен завершить другую работу, но сразу после этого смогу вам помочь».
• Также стоит избегать выражений, которые могут быть восприняты как несерьезные или провоцирующие обиду, такие как «Возможно, это звучит глупо, но…» и «Не обижайтесь, но…». Эти фразы предвещают негативное восприятие того, что будет сказано далее.
• Особое внимание следует уделить патерналистскому подходу в отношениях между врачом и пациентом в России и на постсоветском пространстве, где врач часто воспринимается как авторитетная фигура. В то же время ответственность за результаты лечения традиционно ложится на плечи врача. Современное законодательство не предоставляет врачам статуса субъекта права и не определяет четкие рамки их ответственности, что усложняет юридическую защиту профессиональной деятельности.

Важно, чтобы врачи объясняли пациентам рамки своих возможностей и обязанностей, а также границы взаимной ответственности. Это поможет избегать недоразумений и налаживать более четкие и профессиональные отношения.

Методы минимизации агрессии в отношениях между врачом и пациентом

Многие конфликты в отношениях между врачом и пациентом могут быть минимизированы через понимание истинных потребностей пациента, которые зачастую выходят за рамки простого обследования или назначения лекарств. Пациенты ищут у врачей не только медицинскую помощь, но и понимание, поддержку, сочувствие и уважение. Важно для врача демонстрировать готовность сопровождать пациента в борьбе с заболеванием, подчеркивая, что он не оставит его один на один с проблемой. Врачам стоит чаще напоминать об этом на приеме, особенно учитывая психологические особенности реакции пациента на болезнь.

Пациентам важно чувствовать, что врач внимательно слушает их. Для этого доктору следует использовать фразы типа: «Я вас понимаю. Пожалуйста, продолжайте. Можете рассказать об этом подробнее?» и активно кивать, поддерживая разговор интонацией. Если что-то остается непонятным, врачу не стесняться переспросить.

Для понимания причин несоблюдения рекомендаций, врач может обратиться к пациенту заинтересованным тоном: «Что могло помешать вам следовать моим рекомендациям? Давайте вместе найдем решение, которое поможет нам обоим достичь желаемого результата».

Важно избегать негативного восприятия жалоб пациента как придуманных или преувеличенных. Вместо этого врач должен уверять пациента в признании его страданий и дискомфорта. Следует избегать фраз, которые могут обесценить чувства пациента, таких как: «Успокойтесь, ну что вы так расстроились, у вас же руки-ноги целы!». Это может только усилить конфликт.

Применение активного слушания, запоминание имен и уважительное отношение к документам пациента также способствуют снижению напряжения. Например, вместо того чтобы небрежно обращаться с медицинской документацией, лучше похвалить пациента за ответственное отношение к своему здоровью.

Иногда простой жест, такой как легкое прикосновение к плечу или спине, может значительно улучшить взаимопонимание и уменьшить напряжение, если это уместно в данной ситуации.

Классификация конфликтных пациентов и стратегии их обслуживания

Иногда, несмотря на все усилия врача, возникают конфликты во взаимодействии с пациентами. Эти конфликты можно разделить на два основных типа: предметные, или реалистические, которые происходят, когда не удовлетворены ожидания одной из сторон и целью является достижение определенного результата, и беспредметные, или нереалистические, возникающие из-за накопления негативных эмоций и где основной целью является процесс выяснения отношений, а не конкретный результат. Реалистические конфликты обычно легче разрешить, так как они основаны на конкретных требованиях пациента, которые врач может признать и к которым можно стремиться.

Далее, рассмотрим типы пациентов, склонных к конфликтам, и возможные подходы к их обслуживанию:

1. 1. Скептики. Они могут сразу выразить недоверие к компетенции врача или потребовать направления к более квалифицированным специалистам. Важно для врача понимать, что такое отношение не является проверкой его профессионализма, и на приеме полезно подчеркнуть: «Я внимательно вас слушаю и готов предложить вам рекомендации, но окончательное решение за вами».
   2. Настырно-требовательные пациенты. Такие пациенты зачастую требуют многочисленные анализы и консультации. Врач должен объяснить, что медицинское обслуживание регулируется стандартами и не всегда может удовлетворить все требования пациента, применяя при этом принцип «заезженной пластинки» для повторения информации с вежливой интонацией.
   3. Вязкие пациенты. Это часто одинокие люди или те, кто испытывает высокий уровень тревожности. Врачу полезно давать таким пациентам конкретные задания и четко планировать их визиты, чтобы структурировать их взаимодействие с медицинской системой.

• Хронически недовольные пациенты. Они регулярно жалуются на неэффективность лечения. Врачам важно выражать сочувствие и поддержку, используя в речи слова «мы» для подчеркивания совместных усилий.

• Мнимые больные. Для таких пациентов болезнь может быть способом получения внимания или других выгод. Врачу следует оставаться объективным и основывать свои оценки на данных обследований.

• Пациенты ‘в поисках судьи’. Они пытаются использовать врача для решения своих личных или профессиональных проблем. Врач должен четко обозначить границы своих полномочий, объясняя, что его задача — лечение, а не участие в личных или семейных спорах пациента.

• Сутяжные пациенты. Они изначально настроены на возможность судебных разбирательств. В таком случае важно, чтобы врач строго следовал стандартам медицинской помощи и тщательно оформлял всю документацию, чтобы предотвратить любые правовые претензии.

Применяя эти подходы, врачи могут снизить вероятность конфликтов и улучшить взаимодействие с пациентами, обеспечивая более качественное и эффективное медицинское обслуживание.

Превентивные меры для уменьшения конфликтов в отношениях врач-пациент

Большинство пациентов не стремятся к эскалации конфликтов, но иногда конфликты неизбежны. При этом в конфликтных ситуациях участвуют как минимум две стороны: врач и пациент, а иногда и другие лица. Давайте рассмотрим основные моменты тревоги с обеих сторон и как можно предотвратить нарастание напряжения.

Пациенты приходят к врачу с личными особенностями и страхами, начиная от боязни медицинских процедур и потери работы до страха смерти. Больные часто испытывают недоверие к врачу, а их физическое и психологическое состояние может усугубляться неудобствами ожидания приема. Чтобы минимизировать эти проблемы, врачу важно проявлять уверенность в своей способности помочь, информировать о своем образовании и опыте, избегая при этом недостоверной информации, которая может подорвать доверие.

Для улучшения условий ожидания полезно вовлечение руководства клиники: обеспечение доступа к воде, кондиционированию и туалетам, установка удобных мест для ожидания, особенно для матерей с детьми. Врачи могут подготовить информационные материалы, такие как опросники и буклеты, чтобы пациенты могли ознакомиться с ними во время ожидания.

Если врачу не удается наладить контакт с пациентом, можно предложить ему возможность сменить специалиста, объяснив это корректно и признав, что не всегда возможно достичь согласия.

Врачи могут невольно провоцировать напряжение непунктуальностью, неопрятным видом, грубостью или отвлечением на телефон во время приема. Все это следует избегать, чтобы установить доверительные отношения с пациентом. Важно вести активный диалог, показывать внимание и использовать активное слушание.

В случаях, когда больного ожидают неприятные процедуры или дорогое лечение, врач должен проявить сочувствие и объяснить необходимость процедур, используя приемы эмпатии.

Наконец, врачи также подвержены профессиональным рискам, таким как эмоциональное выгорание, которое может негативно сказываться на их работе и здоровье. Важно заниматься профилактикой выгорания и обращаться за профессиональной помощью при первых признаках проблем.

Эти меры могут помочь уменьшить конфликты и напряжение в отношениях между врачом и пациентом, улучшая качество обслуживания и взаимопонимание.

Применение метода 5 «П» для разрешения конфликтов в отношениях врач-пациент

Конфликты между врачом и пациентом могут возникать несмотря на все усилия по их предотвращению. Если конфликт уже произошел, можно воспользоваться методом 5 «П» для его разрешения.

1. Предоставление слова пациенту. Важно дать пациенту возможность выразить свои чувства и мысли. Лучше всего это сделать не на публике, а в уединении кабинета, где пациент может чувствовать себя более комфортно и защищенно.
2. Признание чувств пациента. Важно показать понимание и признать, что у пациента есть право на негативные переживания. Врач должен открыто признать, что пациент может быть расстроен или разочарован.
3. Прояснение и выделение фактов. Необходимо четко определить, что именно вызвало конфликт. В этот момент важно уточнить детали, чтобы понять, хочет ли пациент просто выразить свои эмоции или же стремится к определенному результату. Полезно использовать фразы типа: «Если я правильно понял, вас беспокоит…, и вы хотели бы…»
4. Проверка понимания. После того как врач выдвигает предположения о причинах беспокойства пациента, важно удостовериться, что понимание верно. Это можно сделать, переформулировав проблему: «Иными словами, вас беспокоит…, и вы предлагаете…»
5. Планирование действий. Последний шаг — разработка совместного плана действий для разрешения конфликта. Использование местоимения «мы» поможет показать, что врач не оставляет пациента один на один с проблемой и готов сотрудничать для достижения здоровья.

Эти шаги помогают уменьшить напряжение и строить взаимодействие на взаимопонимании и сотрудничестве. Конфликты в отношениях между врачом и пациентом естественны и неизбежны, но правильный подход может сделать общение продуктивным и позитивным.