Отзывы пациентов — инструмент привлечения пациентов в клинику

В большинстве случаев, когда медицинские учреждения стремятся собрать и проанализировать отзывы своих пациентов, они ограничиваются стандартными телефонными опросами и краткими комментариями в соцсетях. Рассмотрим, почему обратная связь от пациентов является эффективным инструментом для любой клиники.

Отзывы клиентов: начало

Вот универсальный набор рекомендаций, способствующий эффективной организации взаимодействия с отзывами клиентов медучреждений на всех этапах их взаимодействия с клиникой.

Минимизация предварительного недовольства до встречи с доктором

Если пациент испытал трудности с ориентированием на местности, парковкой или неудовлетворен состоянием зоны ожидания, поинтересуйтесь деталями возникших препятствий и предложениями по их решению. Проинформируйте пациента заблаговременно о задержке приема. В случае ожидания свыше 15 минут целесообразно, чтобы врач лично встретился с пациентом, извинился за задержку, объяснил её причины и предложил подождать ещё немного. Такой личный подход врача может уменьшить негативное восприятие задержки.

Улучшение взаимодействия врачей с критикой

Залучение врачей к активной работе над отзывами позволит эффективнее справляться с негативом от пациентов. Организуйте тренинги по коммуникации для медицинского персонала. По завершении консультации убедитесь, что пациенты полностью осведомлены о всех аспектах лечения и следующих шагах, что поможет уменьшить количество негативных комментариев. Предоставьте врачам автономию в принятии решений о скидках на услуги до полного освобождения от оплаты, что особенно актуально для индивидуальных практик или специалистов с установленным вознаграждением. В случае необходимости, назначьте ответственного за утверждение таких решений, например, главу отделения или менеджера по работе с клиентами.

Обеспечение удовлетворенности пациента: стратегии и подходы

Основная миссия административного персонала — гарантировать, что пациент выражает свои впечатления и опасения после первичного обследования. Необходимо мгновенно урегулировать любые проблемы, не допуская ухода клиента в состоянии недовольства. В момент оформления документации предложите клиенту заполнить краткий анкетный опросник или электронную форму, спрашивая его мнение о клинике, квалификации врача и работы персонала. Важно отметить: индекс удовлетворенности не должен служить ключевым показателем эффективности, влияющим на заработную плату сотрудников, чтобы не ухудшать достоверность отзывов. Опрос должен предоставлять достаточно места для детализированного комментария. Направляйте содержание отзыва, предлагая пациенту указать конкретные моменты недовольства или выразить благодарность определенным сотрудникам. После завершения длительного лечения рекомендуйте клиенту записать свое мнение или создать короткое видеообращение. Включите в стандартные процедуры администраторов запрос «Как прошел ваш визит?», чтобы своевременно реагировать на любые проблемы. Создайте обращение к директору в форме письма как альтернативу книге отзывов на раннем этапе разрешения конфликта. Дайте возможность старшему администратору или менеджеру применять скидки или освобождать от оплаты за услуги. Такой подход, наряду с анализом ситуации и извинениями, станет достаточной компенсацией для большинства клиентов. Убедитесь, что администраторы чувствуют поддержку вышестоящих коллег для обращения за советом при возникновении сложных ситуаций.

Стратегии взаимодействия с клиентами после их посещения клиники

Основная цель — предотвратить появление негативных откликов в открытом доступе, активно взаимодействуя с пациентами через все доступные каналы общения. Предлагайте им возможность выразить свое мнение напрямую вашей организации, избегая публичного распространения. Важно также мотивировать клиентов делиться положительными мнениями. 

  • Электронная почта. В случае отсутствия использования бумажных анкет, отправляйте пациентам электронные опросы вместе с результатами анализов или заключениями специалистов. Это подходит преимущественно для молодой аудитории.
  • Предложите мотивацию в виде скидки на последующие посещения или диагностические процедуры для стимуляции развернутого отзыва. 
  • В электронных письмах предусмотрите функцию направления жалобы или предложений напрямую руководителю учреждения.
  •  Добавьте возможность простой отправки обратной связи через форму или ссылку, а также предусмотрите возможность общения с доктором, который может лично запросить отзыв, предоставив ссылки на несколько платформ.
  • Веб-сайт. На видном месте разместите форму для откликов и контактные данные для связи с директором через email или мессенджер. 
  • Социальные сети. Укажите в профиле, что отклики или предложения можно отправлять через личные сообщения. Обязательно отвечайте на такие обращения в течение одного-двух часов, чтобы избежать публикации в открытом доступе. 
  • Телефонные звонки. В случае длительного лечения, свяжитесь с пациентом после курса, чтобы узнать о его впечатлениях. Аналогичный подход используйте, если клиент отменил запись или прекратил посещения.

Управление публичными комментариями от посетителей

Работа с открытыми откликами пациентов включает активное внимание к комментариям в Интернете и ответственное взаимодействие.

Основные принципы:

Отзывам нужно оперативно отвечать, сохраняя открытость коммуникации.

Важно не принижать чувства клиента, избегать конфронтации и не вводить в заблуждение.

Действия по шагам:

  • Мониторинг упоминаний: Используйте инструменты отслеживания (как Youscan или Brandanalytics), чтобы узнавать об упоминаниях вашего учреждения в соцсетях.
  • Сбор отзывов о новичках: Разместите профили начинающих специалистов на платформах, публикующих реальные комментарии клиентов после посещения.
  • Уведомления о новых комментариях: Настройте оповещения об отзывах в системах агрегации мнений.
  • Составление ответа: Ваш ответ публикуется не только для одного пациента, но и для всех потенциальных клиентов, прочитавших отзыв. Важно не оправдываться, а показать уважение к чувствам и предпринятые шаги по решению проблемы.
  • Благодарность за фидбэк: Выразите благодарность за обратную связь, показав свою искренность и готовность улучшать сервис.
  • Компенсация при необходимости: Если ситуация этого требует, предложите пациенту компенсацию и постарайтесь найти решение, устраивающее обе стороны.

Итоговый этап:

Когда достигается взаимоприемлемое решение, часто пациенты делятся позитивным опытом общения с представителями вашего учреждения, что служит лучшей рекламой вашего подхода к решению конфликтных ситуаций.

Анализ и практическое применение мнений пациентов

Чтобы отзывы пациентов стали ценным ресурсом для улучшения сервиса, их необходимо не только собирать, но и активно использовать.

Применение отзывов:

Интеграция в системы учета:

  • Внесите персонализированные отклики в систему управления клиентскими отношениями (CRM) или личные карты пациентов.

Обучение на примерах:

  • Не игнорируйте проблемные моменты. Анализируйте каждую сложную ситуацию с командой, ищите пути решения.
  • Регулярно проводите совещания с командой для обсуждения типичных случаев и разработки стратегий реагирования.
  • Стимулируйте сотрудников к поиску решений и фиксируйте полученные идеи для последующего внедрения в практику.

Поддержка командного духа:

  • Делитесь с коллективом положительными отзывами через корпоративные каналы связи или общие рассылки.

Публикация откликов:

  • Опубликуйте отзывы на своих платформах, основываясь на данных из анкет, интервью и телефонных разговоров.
  • Репостируйте положительные мнения из социальных сетей, не забывая запрашивать у клиентов разрешение на публикацию их имен и источников.

SEO-оптимизация страниц с отзывами:

  • Гарантируйте, что страницы отзывов на сайте оптимизированы для поисковых систем.
  • Используйте отзывы в подписях электронных писем, презентациях и сборниках информационных материалов для пациентов, обеспечивая удобство доступа и распространение положительного опыта.
Изучайте новые направления
Подпишитесь на рассылку!
Ваша почта
Пожалуйста, введите корректный адрес email.
Вы должны согласиться с условиями для продолжения