Онлайн-чат с посетителями сайта клиники стал полноценным рабочим инструментом, который способен повысить конверсию, превращая просто посетителей в пациентов. Как грамотно использовать медицинский чат, обсудим с нашими экспертами.
Эффективность медицинского онлайн-чата: принципы и советы
Проактивный и реактивный медицинский чат
Проактивный чат предлагает консультацию сразу после входа клиента на сайт. Реактивный чат запускается, когда пользователь сам нажимает на иконку чата.
Преимущество реактивного чата в ненавязчивости, но риск заключается в потере клиента, если не предложить помощь своевременно.
Рекомендуется использовать проактивный чат, который запускается автоматически, если пользователь долго находится на странице без действий. Это может означать, что ему нужна консультация. Важно правильно определить время для запуска чата, чтобы он был полезен.
Основные принципы работы онлайн-поддержки в медицинском чате
- Скорость. Главное преимущество – быстрая реакция. Ответы должны поступать в течение 2-3 секунд и быть краткими, но содержательными.
- Доступность. Чат должен быть доступен только тогда, когда есть свободные операторы. Если все заняты, настройте автоматическое приветствие с указанием времени ответа.
- Знание продукта и услуг. Операторы должны хорошо разбираться в продукции и услугах клиники. Создайте структурированную базу знаний для быстрой навигации.
Ошибки администраторов в медицинском чате
- Злоупотребление скриптами. Скрипты полезны, но не должны заменять живое общение. Операторы должны вступать в диалог и решать проблемы клиентов, особенно при жалобах.
- Высокая загруженность оператора. Множество открытых диалогов снижает качество обслуживания. Оператору рекомендуется вести не более двух переписок одновременно.
- Низкий уровень грамотности. Ошибки в письменной речи недопустимы. Проверяйте грамотность операторов еще на этапе найма.
Правила общения в медицинском чате для повышения лояльности
- Персонализированный подход. Задавайте вопросы, чтобы узнать больше о клиенте. История обращений должна быть доступна для всех менеджеров.
- Человеческая реакция. Реагируйте на личные упоминания, например, поздравляйте с днем рождения. Это повышает лояльность клиента.
- Исследования Teleperformance CX Lab. Лояльность пациентов, получивших положительный опыт, на 14% выше, чем у тех, кто никогда не обращался в клиентский сервис.
Правильное использование онлайн-чата может существенно улучшить клиентский опыт и повысить лояльность пациентов.
Внедрение онлайн-поддержки в медицине: преимущества и необходимые условия
По статистике, собранной сервисами Mango Office, более тысячи клиник и медицинских учреждений активно внедряют онлайн-поддержку. Это касается не только удаленных консультаций врачей. Сегодня онлайн-поддержка в медицинской сфере чаще всего находится в зоне ответственности регистратуры. Медицинские чаты на сайтах клиник используются для записи на прием и предоставления справочной информации. Коммерческие клиники нередко расширяют спектр доступных каналов, предлагая возможность отправить сообщение через соцсети или мессенджеры. Это востребовано по многим причинам:
- Удобство и конфиденциальность. Не всегда удобно обсуждать визит к врачу по телефону или через компьютер, когда окружающие могут стать невольными свидетелями разговора или переписки. Мессенджеры и соцсети, используемые на мобильных устройствах, обеспечивают больше конфиденциальности.
- Привычка к мессенджерам. Современные пользователи уже привыкли к мессенджерам и соцсетям и предпочитают именно эти каналы для общения. Исследования «Манго Телеком» показали, что до 40% людей в определенных ситуациях предпочитают написать сообщение, а не звонить. Медицинские ситуации относятся к таким, где онлайн-поддержка особенно востребована.
- Быстрая реакция. Пользователи ожидают оперативного ответа на свои обращения через онлайн-каналы. Это обуславливает необходимость грамотно организовать работу медицинских контакт-центров. Операторы должны отвечать быстрее, чем по телефону, и для этого им нужны специальные инструменты, упрощающие работу с перепиской.
- Интеграция с календарем. Сообщения из медицинских чатов должны автоматически превращаться в события календаря, чтобы записавшиеся на прием пациенты не потерялись и попали в расписание врачей.
- Качество переписки. Операторы должны владеть русским языком на высоком уровне, писать понятно и без ошибок. Оператор в чате или мессенджере представляет всю клинику, и грамотная переписка способствует доверию пациентов.
Организация эффективной онлайн-поддержки в медицинских учреждениях требует тщательного подхода. Операторы должны действовать оперативно и профессионально, обеспечивая высокий уровень сервиса и соответствуя ожиданиям пациентов.